El día 04/01/2026 se adquirió en la tienda Sephora, situada en Calle Goya 85 (Madrid), un colorete líquido de la marca Huda Beauty. La compra fue realizada por mi madre, persona de edad avanzada, quien no conocía el producto ni sus tonalidades y, por ello, confió en la indicación del personal de la tienda, mostrando al asistente de venta por escrito el producto y el tono exactos que deseaba adquirir. A pesar de ello, el personal del establecimiento entregó un tono distinto al solicitado, error imputable exclusivamente a la tienda.
Desde el momento de la compra hasta el intento de devolución, el producto no fue abierto, utilizado ni manipulado en ningún momento por mi parte, permaneciendo siempre dentro de su embalaje original y con el sello superior de la caja intacto.
El día 07/01/2026, al comprobar el error en el tono (hecho visible sin necesidad de abrir el producto, ya que el color figura claramente en el exterior de la caja) acudí a la tienda para solicitar el cambio o devolución, encontrándome dentro del plazo indicado en el ticket de compra, que fijaba como fecha límite el 10/01/2026.
Durante el proceso de devolución, el empleado de la tienda abrió deliberadamente la caja por la parte inferior, evitando romper el sello superior, y procedió a abrir el envase del producto delante de mí. Tras dicha apertura, el empleado me acusó de haber abierto previamente el producto, negándose a aceptar la devolución o el cambio.
Es importante destacar que la única manipulación y apertura del producto desde su compra hasta el intento de devolución fue realizada por el propio empleado de la tienda, delante de mí. Asimismo, el mismo empleado abrió también el envase del producto por el que se pretendía realizar el cambio (mismo producto en distinto tono). Pese a ello, el empleado afirmó verbalmente que “nadie en tienda abre productos”, incurriendo en una contradicción evidente, dado que dicha apertura se estaba produciendo en ese mismo momento.
Cuando manifesté que, si los productos se abren en tienda, el envase podría haber sido manipulado previamente a la compra, afectando a su integridad, o que podría tratarse de un envase defectuoso, dichas posibilidades fueron descartadas sin explicación, trasladándome nuevamente la responsabilidad de una posible manipulación o defecto ajenos al consumidor.
El tipo de envase de este producto, que contiene un líquido/crema, está predispuesto a presentar restos en la boquilla, especialmente si no se mantiene siempre en posición vertical, como ocurre habitualmente en tienda. Ello hace razonable tanto el desplazamiento del producto en su interior como la sospecha de un posible defecto de diseño o fabricación. No obstante, el establecimiento utilizó el estado del envase tras su propia manipulación como justificación para negar cualquier solución.
Adicionalmente, existe una incoherencia en la política de devoluciones aplicada, ya que mientras Sephora online concede 30 días desde la recepción del pedido para cambios o devoluciones, esta tienda física aplica un plazo de solo 6 días, considerablemente más restrictivo. En cualquier caso, en esta situación concreta, el intento de devolución se realizó dentro del plazo indicado en el ticket.
El día 08/01/2026, ante la negativa en tienda, envié un correo electrónico a Atención al Cliente de Sephora, exponiendo los hechos y solicitando una solución. A día de hoy no he recibido respuesta, encontrándome actualmente fuera de plazo debido a una dilación ajena a mi voluntad, pese a haber actuado correctamente dentro del mismo.
Considero que se ha producido una venta incorrecta atribuible al establecimiento, realizada en un contexto de confianza legítima depositada por una persona mayor en el personal de tienda, seguida de una negativa injustificada a la devolución, motivada por una manipulación indebida del producto por parte del personal, que fue utilizada para formular una acusación infundada contra el cliente. Asimismo, al intentar resolver la incidencia a través de los canales oficiales de Sephora, he sufrido un perjuicio directo derivado de la falta de respuesta dentro del plazo establecido.
Asimismo, solicito la devolución íntegra del importe abonado, dado que, a la vista de los hechos descritos, no puede descartarse que el producto vendido presentara un defecto de origen o hubiera sido previamente manipulado, extremo que quedó evidenciado tras la apertura realizada por el propio personal del establecimiento. Esta circunstancia afecta directamente a la seguridad, integridad y vida útil del producto, ya que desconozco el momento real de su apertura inicial y, por tanto, su caducidad efectiva, lo que impide su uso con las debidas garantías para el consumidor.
