COMPENSACION POR ERROR Y FALTA DE SERVICIO

De forma reiterada esta empresa no ha respondido a nuestras reclamaciones por incumplimiento del servicio, dicha empresa factura un servicio preferente de atención al cliente, y dicho servicio no se esta cumpliendo. Tenemos horas y horas perdidas de espera en el chat y en el teléfono sin poder hablar con nadie. Se les ha enviado varios mail y reclamaciones solicitando una compensación a la cual tampoco han respondido, en mas de 30 días por si fuera poco la verificación de los ficheros por los que pagamos no se esta llevando de forma correcta, dando a ello a muchos errores que tenemos que estar pendiente para no vernos perjudicado en los pagos de nuestros clientes, en ocasiones hemos tenido que dedicar días, hasta conseguir que alguien pase nota para revisarlo. Solicitamos, que el servicio de atención sea como mínimo efectivo y que tiempo espera tenga una cola de llamadas y no que cuelguen la llamada pasado un tiempo sin atender. Que el canal del chat no tenga caducidad y que el tiempo de respuesta de este servicio, se ajuste a 3 minutos como en otros sectores y no como ahora que cierran el chat sin atender. Por otro lado también y siendo reiterado, exigimos el abono del coste del servicio o compensación en la factura por no cumplir con las premisas, dado que hoy se nos ha dicho que no vamos a obtener respuesta de la reclamación enviado por mail.

Contactaron con nosotros, para aclarar los motivos. pero no asumen ninguna compensacion, a pesar claramente dejar claro que y constatar problemas en los servicios desde hace meses.

Estimado Cliente En relación con su reclamación, queremos manifestar que desde Nalandasí hemos atendido las incidencias que nos han trasladado, y lamentamos que no hayan sido percibidas como satisfactorias. A lo largo del periodo mencionado, hemos respondido a sus reclamaciones y, como muestra de nuestro compromiso, hemos ofrecido validaciones urgentes sin coste en varias ocasiones, como gesto comercial por las molestias ocasionadas (gestionadas en casos como01336176 y01376284) Adicionalmente, les recordamos que tienen contratado el servicio de devolución de llamada (callback), el cual permite gestionar las solicitudes de contacto incluso en momentos de alta saturación. Este servicio garantiza una respuesta el mismo día por parte de nuestro equipo, aunque los canales habituales (chat o teléfono directo) estén temporalmente ocupados. Somos conscientes de que la calidad en la atención es un aspecto clave y seguimos trabajando para mejorar los tiempos de respuesta. Si queda alguna solicitud concreta sin respuesta, le rogamos que nos la indique para darle seguimiento inmediato. Agradecemos su comprensión y quedamos a su disposición. Atentamente, --------------- Mensaje original --------------- De: [reclamar@ocu.org] Enviado: 25/4/2025, 12:56 Para: atc@nalandaglobal.com Asunto: Cambio de estado de privacidad ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ Cristina Corregidor Coordinadora ATC y Renovaciones +34 91 994 20 62

Estimado Cliente En relación con su reclamación, queremos manifestar que desde Nalandasí hemos atendido las incidencias que nos han trasladado, y lamentamos que no hayan sido percibidas como satisfactorias. A lo largo del periodo mencionado, hemos respondido a sus reclamaciones y, como muestra de nuestro compromiso, hemos ofrecido validaciones urgentes sin coste en varias ocasiones, como gesto comercial por las molestias ocasionadas (gestionadas en casos como01336176 y01376284) Adicionalmente, les recordamos que tienen contratado el servicio de devolución de llamada (callback), el cual permite gestionar las solicitudes de contacto incluso en momentos de alta saturación. Este servicio garantiza una respuesta el mismo día por parte de nuestro equipo, aunque los canales habituales (chat o teléfono directo) estén temporalmente ocupados. Somos conscientes de que la calidad en la atención es un aspecto clave y seguimos trabajando para mejorar los tiempos de respuesta. Si queda alguna solicitud concreta sin respuesta, le rogamos que nos la indique para darle seguimiento inmediato. Agradecemos su comprensión y quedamos a su disposición. Atentamente, --------------- Mensaje original --------------- De: [reclamar@ocu.org] Enviado: 25/4/2025, 13:15 Para: atc@nalandaglobal.com Asunto: Nuevo mensaje de RESTAURACIONES RH E ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ Cristina Corregidor Coordinadora ATC y Renovaciones +34 91 994 20 62

Las validaciones urgentes que nos han dado son del año 2024 el cual nos facturaron por duplicado 1600€, por un error de ustedes , tardaron meses en devolver los importes, y nos las dieron por que al regularizar el paquete nos hicieron un cambio a uno inferior y las validaciones que habíamos PAGADO, nos las quitaron (si quieren les enviamos los correos, que también fueron muchos hasta que lo solucionaron) , al regularizar de nuevo, pusieron un pack con mas validaciones de las contratadas como atención comercial. En la actualidad el pack que tenemos contratado si incluye validaciones. Pero no mezclen asuntos a su interés, aquí lo que se reclama es que como he demostrado con pantallazos y mails no se ha dado atención según el servicio contratado. (de pago) y tampoco a muchos de los mail. Ese servicio de devolución de llamadas al que ustedes hacen mención y que dicen devuelven el mismo dia, les puedo asegurar que no es el mismo dia, y que no siempre se activa esa opcion, asi que porfavor, dejense de hacerse las victimas que no somos el único caso que tienen , que están las redes sociales y los clientes quejándose de cosas mucho peores. Por que si empezamos a reclamar cosas no paramos empezando por validaciones erróneas, exceder del tiempo de validación, podemos hacer una larga lista de problemas con el servicio prestado, que por desgracia estamos obligados a mantener para poder trabajar con las constructoras. Las cosas han de ser claras y se deben cumplir. Atención telefonica preferente de pago , es PREFERENTE y no es te atenderte cuando pueda y quiera y tenga personal para hacerlo, o que tengamos que intentarlo 26 veces, las URGENCIAS son urgencias y mientras no se solucionan tenemos personal parado pagando sueldos y seguridades sociales, esperando que alguien atienda el problema. Validacion express en 2 horas, son 2 horas y no depende de si tengo muchas peticiones o poca , el redimensionamiento de su servicio es un problemas de ustedes y no del cliente que lo paga. Validar de forma correcta haciendo un servicio excelente y no a la segunda o tercera reclamación, es un problema de su personal y no del cliente. De todo esto lo que les estamos reclamando es: ARREGLEN SUS CANALES DE ATENCIÓN, Que hasta hace unos días siguen de la misma manera que al emperezar todo este proceso. COMPENSES A SUS CLIENTE DE FORMA AUTOMATICA, cuando sus trabajadores no hagan de forma correcta su trabajo , perjudicando incluso gravemente a las empresas que dependen de ello para facturar y esto es tan sencillo como que si un cliente GASTA UNA VALIDACION EXPRESS Y NO SE VALIDA BIEN , no se le descuente del servicio, eso como minimo. No les pedimos que nos devuelvan dinero o que nos den el servicio gratis, pero sí que compensen con mejoras en el servicio o descuentos para el siguiente año por los problemas que causan. Pero a la vista queda que esta reclamación se abrió en marzo y ahora es cuando han contestado este laudo y esto es solo un ejemplo.

Hola , Lamentamos lo ocurrido, Entendemos lo que nos comenta. Desde Nalanda Intentamos dar la misma atención vía teléfono, mail o chat . Actualmente, estamos dando prioridad a los canales escritos, como son el formulario, correo y chat. Hemos comprobado que es una forma más ágil de gestión ante sus consultas sobre documentación y funcionamiento del portal . En las ocasionesen las que haya saturación en la línea , puede escribir un correo a atención al cliente indicando todos los datos y el motivo de su consulta o llamar por tlf y solicitar la devolución directa de llamada. La opción de devolver la llamada se realiza en todas las llamadas, únicamente debe esperar al final de la locución y marcar la opción que se indica. Este servicio funciona correctamente y nos consta que en la gran mayoría de las ocasiones, los clientes que han solicitado este servicio ,han recibido respuesta. Desde Nalanda se llamará una vez al que lo solicite, en el caso de que cuando se devuelva la llamada no se haya podido localizar al cliente, este tendrá que volver a llamar y solicitar nuevamente este servicio. En el caso de lo que nos comenta sobre el retraso y los errores de validación,indicarle que todos los errores corregidos por nuestros agentes son transmitidos a los responsables del departamento Gestión Documental para su auditoría. Desde Nalanda trabajamos cada día para mantener la calidad y los plazos de validación que nosotros mismos nos marcamos para ofrecerles un servicio a la altura de nuestros objetivos como empresa. En alguna ocasión , por ajustes varios en el procedimiento y temas internos de personal ,se han podido producido retrasos y errores en aquellos documentos validados a mano por agentes que han tenido una carga superior de trabajo. Recordarles que el plazo de validación marcado es un plazo estimado. Puede que este plazo se vea alterado en momentos puntuales por una sobrecarga inesperada de solicitudes de validación urgente. Recordarles también, que las urgencias son para la validación de documentos verdaderamente urgentes. Solicitamos a nuestros clientes que hagan un uso responsable de este servicio. En la próxima renovación de su contrato, se revisará y valorarán las condiciones que correspondan. Gracias de igual modo por su aportación y disculpe las molestias. Escalamos su queja a los responsables para que quede constancia.. Un saludo, El equipo Nalanda Global --------------- Mensaje original --------------- De: [reclamar@ocu.org] Enviado: 8/5/2025, 19:15 Para: atc@nalandaglobal.com Asunto: Nuevo mensaje de RESTAURACIONES RH E ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ Esther Jover COORDINADORA ATENCIÓN AL CLIENTE,GESTIÓN DOCUMENTAL +34 - 919942062