Estimada Carmen María,
Procedemos a comunicarle el resultado de las investigaciones realizadas en relación a los hechos reclamados mediante el escrito presentado ante este Servicio de Defensa al Cliente, cuya referencia de la OCU es @@REF_ID@4e3ba1d8a30e81c1bf@REF_ID@@, en relación a su disconformidad el servicio ofrecido con respecto a la garantía de movilidad por el vehículo de sustitución.
Permítanos, en primer lugar, indicarle que sentimos las molestias que esta situación le haya podido ocasionar.
En primer lugar, nos gustaría informarle que entre la documentación asociada a la reclamación, no se encuentra el escrito de reclamación detallado firmado, que indica en la hoja de reclamaciones que adjunta.
Revisados los hechos expuestos en su reclamación, ha sido posible comprobar el día 27/12/2024 con motivo de una avería en el vehículo asegurado con matrícula 7774CRW solicitó la asistencia de la grúa. Al día siguiente, sábado 28/12/2024, contactó con el fin de hacer uso de la prestación del vehículo de movilidad inmediata. Este servicio requiere de la verificación del cumplimiento de las condiciones contractuales detalladas en el apartado A, del punto “3.4. Garantía de Movilidad: Vehículo de Sustitución”de las Condiciones Generales de su póliza AU06202305205003 en donde se señala:
“A. La puesta a disposición del asegurado de un vehículo de sustitución de categoría “C o D” -previa comprobación de daños inmovilizantes que impidan al vehículo circular- desde la entrada del vehículo en taller con un máximo de 10 días. Quedan excluidas las inmovilizaciones ocasionadas por las revisiones periódicas, el mantenimiento, la colocación de cualquier tipo de accesorios, reacondicionado de la pintura, y las averías provocadas por negligencia en el mantenimiento.
Esta posibilidad queda sujeta a que exista disponibilidad por parte de las empresas de alquiler de vehículos y a sus condiciones de contratación, que serán como mínimo los estándares del mercado.”
Es por ello que, al encontrarse el taller cerrado al ser fin de semana, la gestión tuvo que realizarse el día 30/12/2024. No obstante, nos consta que hubo dificultades para localizar un vehículo de alquiler disponible debido a la alta demanda por encontrarse en periodo vacacional y festivos, aún así, el mismo día 30/12/2024 fue localizado un vehículo en el aeropuerto. Sin embargo, este no pudo ser retirado por una incidencia ajena a Vd. Debido a esto, fue localizado otro vehículo en Dos Hermanas, oferta que Vd.declinó debido a la distancia a que se encontraba para poder recogerlo. Revisado el expediente se comprueba que el día 02/01/2025 le fue ofrecido un vehículo, y Vd. modificó la fecha de recogida al día 03/01/2025.
Así pues, hemos podido comprobar que la gestión no pudo realizarse con la inmediatez deseada por su parte, le informamos que agradecemos sus comentarios y aportaciones, ya que son una estimable contribución que nos ayuda a cumplir con el compromiso de mejora permanente del servicio que prestamos a nuestros asegurados.
En relación al trato de los agentes, nos gustaría trasladar nuestras más sinceras disculpas por la sensación de ofensa y el malestar indicado en su escrito de reclamación. Con respecto al agente al que al que Vd. hace referencia en su reclamación, se ha dado traslado a sus responsables para adoptar las medidas oportunas para así evitar situaciones como la acontecida, con la intención de que no se repitan en un futuro.
Desde este Servicio de Defensa del Cliente, a pesar de que la actuación ha sido acorde a la normativa contractual se ha considerado ofrecer una compensación como deferencia comercial hacia Vd. debido a la demora en la gestión del servicio y las molestias ocasionadas. Por ello, se ha dado traslado para que se gestione el abono de los gastos reclamados por su parte, (14,90 euros gastos de taxi que ya habían sido aprobados), más 62,97 euros correspondiente al resto de gastos reclamados. Rogamos que esté atento a las comunicaciones recibidas, ya que se pondrán en contacto desde la plataforma de asistencia para solicitar los datos bancarios y gestionar el pago. En caso de registrar alguna incidencia con el abono, el tomador puede contactar con nosotros a través del email reclamaciones@admiral.es.
Por último, indicar respecto de la solicitud de daños y perjuicios, que este Servicio de Defensa del Cliente no tiene competencia para resolver controversias que requieran necesariamente la valoración y cuantificación económica de los daños y perjuicios que eventualmente se le hayan podido ocasionar, y cuya competencia corresponde a los jueces y tribunales.
Lamentando las molestias derivadas de esta situación, en nombre del Servicio de Defensa al Cliente de Admiral Europe Compañía de Seguros, S.A.U. (AECS), damos por resuelta la tramitación de este expediente por entender que el motivo original que ha causado el envío de la reclamación ya ha sido atendido y clarificado. En caso de disconformidad con nuestra resolución puede acudir al Comisionado para la Defensa del Asegurado de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Recuerde que siempre nos tiene a su disposición en reclamaciones@admiral.es, donde podrá realizar cualquier consulta relacionada con la resolución de su reclamación.
Un cordial saludo.
Servicio de Defensa del Cliente
Admiral Europe Compañía de Seguros, S.A.U.
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