Buenos días, contratamos a través de Viajes El Corte Inglés en Pamplona, un paquete de MSC. En dicho paquete teníamos un crucero por los fiordos noruegos, un vuelo desde Barcelona a Frankfurt con enlace a otro vuelo destino Hamburgo, donde se nos recogería con un autobús para desplazarnos a Kiel, lugar donde embarcaríamos a bordo del EURIBIA, que era el crucero contratado.
En los hechos que describo, se va a evidenciar la dejadez tanto por parte de Viajes El Corte Inglés Pamplona, como de la empresa MSC. Comenzando por la empresa MSC al no tener responsable en el aeropuerto de Frankfurt (como si lo hubo en Barcelona), para gestionar una solución ante un posible problema, en lugar de eso tuvimos que llamar repetidas veces a MSC y esperar mas de 3 horas para que nos validaran la solución que por nuestra cuenta buscamos los 65 pasajeros afectados por la cancelación del vuelo que salía de Frankfurt. Esto provocó un sinfín de idas y venidas en la terminal del aeropuerto que se resume en finalmente 4 horas y 30 minutos de viaje en tren, que tuvimos que gestionar los 65 pasajeros afectados, una noche en Hamburgo, otro viaje de 5 horas en autobús mas ferry, lo que supuso la pérdida del primer día de crucero, además de la visita que teníamos planeada realizar a Copenhague, todo este periplo provocó que un miembro de una familia de los 65 pasajeros afectados, perdiese la documentación, con lo que no le iban a dejar embarcar y por si fuera poco además les extraviaron las maletas, esta situación también provocó que una señora mayor tuviese que ser atendida con síntomas de ansiedad. En este mismo grupo también se encontraba un niño menor con una minusvalía acreditada del 34%, que sus padres gustosamente acreditaran en caso de necesitad y que tuvo que sufrir las consecuencias de incapacidad por parte de MSC. Esto a nivel de conjunto de 65 pasajeros, yo por mi parte además denuncio la dejadez de Viajes El Corte Inglés Pamplona, que en ningún caso nos informaba de lo que iba pasando, toda vez que cuando yo aterricé en Frankfurt y me enteré de que el vuelo enlace a Hamburgo estaba cancelado, llamé para informarme de los motivos y que me pudieran dar una solución de reubicación. Todas las soluciones posteriores que se consiguieron, tuve que ser yo la que les fuera informando de nuestros progresos y no al revés, se supone que contraté una agencia y un seguro para no tener que preocuparme, en lugar de esto tuve que estar yo siempre detrás de ellos informándoles de cada paso y progreso que dábamos los 65 pasajeros.
Voy a comenzar a relatar los hechos acontecidos el día 6 de Julio del 2024:
“El vuelo LH 010 de Lufthansa, conexión Frankfurt – Hamburgo y con salida programada a las 10:00 h, fue cancelado sin explicación aparente. Este hecho fue comunicado a los pasajeros en la misma puerta de embarque del aeropuerto de Frankfurt. Se emplazó a los pasajeros afectados que se trasladaran a otra puerta de embarque donde supuestamente se nos reubicaría en otro vuelo que salía.
No hubo otro vuelo, se nos dejó en la puerta de embarque sin saber dónde debíamos ir ni con quién podíamos hablar. No había personal de MSC en el aeropuerto de Frankfurt para ayudar a los pasajeros en la escala. Por esta razón, los pasajeros comenzamos a llamar cada uno a nuestras agencias con quienes habíamos contratado el crucero, en nuestro caso Viajes El Corte Inglés (Pamplona), quienes no estaban al tanto de que se hubiera cancelado dicho vuelo. A través de otro pasajero afectado que contrató su crucero con Viajes El Corte Inglés (Tarragona), se nos informó que no aceptáramos ningún billete que nos expidiera la compañía Lufthansa, hasta que estuviera aprobado por MSC. Los pasajeros nos dirigimos al mostrador de Lufthansa para reclamar información y solicitar que tanto la compañía aérea, como MSC se coordinaran para gestionarnos una solución y conseguir que nos trasladasen a Kiel antes de que zarpase el crucero de MSC.
En respuesta, el personal de Lufthansa en el aeropuerto de Frankfurt proveyó en el espacio de 15 minutos a los pasajeros afectados de unos billetes de tren a Bremen, una ciudad a mas de 200 km de Kiel. Tras preguntarles si esos billetes habían sido expedidos con la aprobación de MSC, el personal de Lufthansa nos afirma que así es. Los pasajeros a través del personal de Viajes El Corte Inglés Tarragona quisieron confirmar si esto era cierto, que MSC había aprobado la expedición de dichos billetes. En respuesta, aparentemente MSC no había sido informada siquiera de la cancelación del vuelo. En ese momento, los pasajeros solicitamos al personal de Lufthansa que nos facilitaran el número de teléfono de MSC con quien estaban hablando, ya que no nos fiábamos de las respuestas del personal de Lufthansa.
A continuación, Lufthansa ofreció a los pasajeros vuelos a distintos destinos no viables, de nuevo sin confirmación por parte de MSC. Así mismo hizo trasladarnos a los pasajeros a una zona distinta del mostrador de la compañía aérea y nos dejó en esa zona sin atención.
El personal de Lufthansa informa a los pasajeros que nuestros equipajes han sido trasladados a la estación del tren de Frankfurt (todo ello sin nuestro consentimiento), en una maniobra para deshacerse de nosotros y sacarnos de la terminal del aeropuerto. Para no perder los equipajes, la mitad de los pasajeros nos fuimos a la estación del tren de Frankfurt a recoger nuestro equipaje y traerlas de vuelta al aeropuerto. Lufthansa informó posteriormente a los pasajeros que se quedaron en la terminal para que nos dieran una solución y trasladarnos a Kiel, que aquellos pasajeros que habíamos salido de la terminal del aeropuerto (a por el equipaje) no podíamos volver a entrar en el aeropuerto y que no nos podían emitir nuevos billetes para vuelos ya que no estábamos presentes en la terminal y no tenían nuestra documentación. En vista del “toreo” que estábamos sufriendo y como se habían “extraviado” maletas, los pasajeros que se quedaron en la terminal del aeropuerto solicitaron al personal de Lufthansa, la hoja de reclamaciones y un documento PIR (Parte de Irregularidad de Equipajes), se les comunicó que carecían de dichos documentos, lo cual es increíble ya que la ley europea así lo exige.
Finalmente, alrededor de las 13:30h los pasajeros, en colaboración con MSC, forzamos a Lufthansa a emitir billetes de tren con destino Hamburgo. Los pasajeros cogimos el tren a las 14:45h en Frankfurt, el cual acabó llegando alrededor de las 19:00h a Hamburgo.
De acuerdo con los pasajeros, la oficina central de MSC nos informó que habría personal de su compañía en la estación de Hamburgo, nos podrían un autobús y nos llevarían hasta Kiel, antes de que zarpase el crucero, el cual habría retrasado su salida para esperarnos.
Efectivamente, cuando llegamos a la estación de tren de Hamburgo había personal de MSC esperándonos, pero, en vez de llevarnos hasta el barco, nos llevaron al Hotel Reichshof en Hamburgo a las 19:15h, donde se nos dijo que pasaríamos la noche y se nos hizo entrega de una pulsera para poder cenar valorada según ellos en 30€/persona, debiendo abonar cualquier cuantía superior que consumiéramos (contando que una hamburguesa ya costaba 20-25€, la cantidad es irrisoria), sí que agradecemos que el desayuno estuviese incluido.
Se nos comunicó que el domingo por la mañana a las 8:30h, dos autobuses nos trasladarían del hotel de Hamburgo a Copenhague, así fue, pero nos encontramos con la sorpresa que nadie del personal de MSC viajaba en los autobuses con nosotros (otra vez, si teníamos un problema en el trayecto, nadie del personal de MSC estaba allí para gestionarlo), nos dejaron con los conductores que no eran muy colaboradores y solo hablaban alemán. Finalmente, los pasajeros afectados llegamos al barco que estaba atracado en el puerto de Copenhague a las 14:30 h, después de mucho esfuerzo por nuestra parte.
