Tu reclamación
M. M.
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Realicé una reserva a través del portal “Booking.com” el día 19 de julio.Por fuerza mayor me vi obligada a cancelar la reserva que tenía de un alojamiento en Dublín del 3 al 7 de agosto, debido a un accidente que causó baja médica desde el día 24 de julio y que se mantiene en la actualidad.El día 25 notifico a través de la pagina de Booking.com, que por fuerza mayor no podría disfrutar de la reserva, y preguntando la posibilidad de devolución o de modificar la reserva con otras fechas, aportando informe médico.El día 26 de nuevo aviso enviando el mismo mensaje a través de la pagina de Booking.com.El día 28 realizo llamada telefónica al alojamiento para poder llegar a un acuerdo. No pude contactar directamente con el alojamiento y saltó una centralita a otro establecimiento de la cadena. Les comenté la problemática y me remitieron a Booking.com. Llamé a estos últimos, y me dijeron que tramitarían la cancelación.El día 30 recibí un correo electrónico de Booking.com en el que indicaban que el alojamiento acepta modificar las fechas de la reserva.Respondí al día siguiente, día 31, preguntándoles el plazo que tenía para modificar la fecha de la reserva.El día 1 de agosto, Booking.com, contestó que en la mayor brevedad respondería sobre el plazo para modificar las fechas.El día 2 de agosto, Booking.com escribe que no pueden cumplir con mi petición ya que se trata de una reserva no reembolsable. Les contesto que ya me habían aceptado el cambio de fechas y les planteo unas fechas en las que podría disfrutar de la estancia.El día 3 de agosto, Booking.com, escriben para disculparse por las molestias y malentendidos, y vuelven a tramitar la modificación. Ese mismo día, llamé a Booking.com por teléfono para pedir una explicación. Su respuesta fue que debido a la cantidad de reservas, estaban saturados, y no les había sido posible tramitar mi petición, y que el alojamiento no había recibido la cancelación de la reserva necesaria para poder volver a ofertar el alojamiento. Terminan la llamada diciéndome que intentarían contactar de nuevo con el alojamiento.Finalmente, a última hora del 3 de agosto, recibo el último correo electrónico de “Booking.com” concluyendo que como especifiqué las nuevas fechas de reserva el día 2 ya era demasiado tarde.Dispongo de todas las llamadas grabadas y todos los correos electrónicos.Soy cliente habitual de “Booking.com”, clasificada por esta empresa como “.Genius” por considerarme buena clienta, y me siento muy decepcionada por el servicio recibido. Teniendo en cuenta el daño moral si no llegase a un acuerdo dejaré de utilizar el servicio prestado por “Booking.com”.
Mensajes (9)
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Número de expediente: 104700982-47Estimada socia Nos ponemos en contactocon usted en referencia su solicitud de una mediación frente a Booking, y revisada la documentación vemos que la autorización de mediación está a nombre de Dª Teresa Machín, cuando debería de estar a nombre de Dª Sofia Medina, que es la parte contratante con Booking. Le adjuntamos un modelo de autorización para llevar a cabosu mediacióndesde nuestra Organización.Hemos intentando ponernos en contacto telefónico para comunicarle este extremo, si bien no ha sido posible, por lo que le enviamos este correo a fin de que nos devuelva la autorización de mediación debidamente cumplimentada. Le recordamos que deberá devolvernos la autorización, debidamentefirmadapor el reclamante ycitando el n° de referencia.Quedando a su entera disposición, reciba un cordial saludo.ASESORIA OCUModelo de AutorizaciónD. .......................... socio de OCU con el n° ........ , provisto de DNI / NIE ....... por medio del presente escrito autorizo a la Asesoría Jurídica de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) a dar traslado a la empresa/s..........................tanto de mis datos como de la documentación que aporto y a utilizar la misma dentro del proceso de mediación que solicito. En.......... a .... de ............... de 201..Fdo.:DNI / NIE
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Número de expediente: 104700982-47 Estimada socia Nos ponemos en contacto con usted en referencia a su solicitud de mediación, indicarle que no nos consta adjunta la autorización, por lo que rogamos vuelva a remitirla. Quedando a su entera disposición, reciba un cordial saludo.ASESORIA OCU click en el siguiente enlace::na2.se.voxco.com/se/?st=6M9NIk9SWq8HyzjlFgxF4W8jaSnOeP%2f%2fnYmzdePx9%2bhpUU96hYFfCA%3d%3durlimport=1questlist=SESSIONIDSESSIONID=10947204
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Número de expediente: 104700982-47 Estimada Socia:Acusamos recibo de su correo pero no nos ha adjuntado la autorizacion requerida, la que usted nos refiere esta a su nombre como se le indicaba pero la que necesitamos es que que nos cumplimente y firme Dª Sofia Medina. Quedamos a la espea de la misma. Sin otro particular,Un saludoAsesoria JuridicaAsesoría de OCUC/ Albarracín, 2128037 MADRID
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Buenas tardes,De nuevo, les repito, la autorización es el archivo: 201712021709.gif. No dispongo de escaner, por lo que no puedo enviar un fichero pdf.Y por favor, les pido que no vuelvan a confundir los expedientes, ya que he recibido este correo estando en copia una persona TOTALMENTE AJENA a mi (soniasainz@pcarrier.com). Dicha reclamación es de Maite Machin con PC Carrier, y la mia es con Booking.com.Muchas gracias. Un saludo,Sofía Medina.El 21 de diciembre de 2017, 13:43, OCU - ORGANIZACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS asesorianoreply@ocu.org escribió:Número de expediente: 104700982-47 Estimada Socia:Acusamos recibo de su correo pero no nos ha adjuntado la autorizacion requerida, la que usted nos refiere esta a su nombre como se le indicaba pero la que necesitamos es que que nos cumplimente y firme Dª Sofia Medina. Quedamos a la espea de la misma. Sin otro particular,Un saludoAsesoria JuridicaAsesoría de OCUC/ Albarracín, 2128037 MADRIDDe: Enviado el: martes, 19 de diciembre de 2017 17:28 Para: CC_Complain_Area@ocu.org CC_Complain_Area@ocu.org Asunto: CPTES00238277-45 ?xml version=1.0 encoding=UTF-8?callformLanguageES/LanguageFormType1/FormTypeFirstnameMAITE/FirstnameLastnameMACHIN/LastnameMemberID2112306/MemberIDIsMemberTrue/IsMemberStreetSANTOS OCHANDATEGUI,6/StreetPostOfficeBox /ZipCode31012/ZipCodeLocationPAMPLONA/LocationPhoneNumber685802275/PhoneNumberEmailMAITE45@ONO.COM/EmailEmailCC /ContactId /ReasonForContactCancelación por fuerza mayor/ReasonForContactDomainConsumer/DomainQuestionLa autorizaciamp243n es el archivo: 201712021709.gif/QuestionComplainAreaIDCPTES00238277-45/ComplainAreaIDVerkoopMethodeOnline/VerkoopMethodeBedrag372,3000/BedragOrganisatieBOOKING.COM/OrganisatieOptInOutTrue/OptInOutNomenclature1S.1.2.8/Nomenclature1Nomenclature2/Nomenclature2/callform
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Número de expediente: 104700982-47EstimadasMaite y Sofia:Les indicamos que con esta fecha hemos procedido a iniciar los trámites oportunos para esclarecer los hechos conbookinginiciando la mediación solicitada.Le informamos que el servicio de mediación de nuestra Asesoría Jurídica tiene por objeto buscar soluciones a los problemas de nuestros socios, escuchando la versión de ambas partes y apuntando los fundamentos legales que amparan las pretensiones de nuestros socios, sin que, dado el carácter de asociación privada de la Organización, tengamos potestad sancionadora, inspectora o coercitiva hacia los empresarios. Asimismo, le indicamos que nuestra actuación se desarrolla en vía extrajudicial, quedando excluidas las actuaciones ante los Tribunales de Justicia.Si no recibiéramos respuesta por parte de la empresa reclamada transcurridos 30 días desde la presente, realizaríamos un nuevo intento de mediación. Por ello si no recibiese respuesta alguna por nuestra parte o por parte de la empresa en este plazo le rogamos vuelva a ponerse en contacto con nosotros, comunicándonos este hecho e indicando la referencia de su expediente.Sin otro particular, quedamos a su disposición y aprovechamos la ocasión para enviarle un cordial saludo.Atentamente,Asesoría de OCUC/ Albarracín, 2128037 MADRID
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Número de expediente: 104700982-47Estimada Socia:Contactamos nuevamente con Vd. a fin de comunicarle que al no haber obtenido respuesta alguna por parte de la empresa reclamada hemos procedido en el día de hoy a enviarles nuevamente su reclamación. Transcurridos 20 días sin recibir respuesta por parte de la misma daremos por cerrado el expediente y le indicaríamos las vías alternativas de reclamación de las que dispone. Por ello si no recibiese respuesta alguna por nuestra parte o por parte de la empresa en este plazo, le rogamos vuelva a ponerse en contacto con nosotros comunicándonos este hecho e indicando la referencia de su expedienteSin otro particular, quedo a la espera y aprovecho la ocasión para enviarle un cordial saludo.Atentamente,Asesoría de OCUC/ Albarracín, 2128037 MADRID
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Número de expediente: 104700982-47Estimada Socia:Nos ponemos nuevamente en comunicación con Vd., ante la falta de respuesta de la empresa booking a la intervencion de nuestra asesoria pese a los dos intentos de medaicion realizados.Llegados a este punto, y dado que la empresa no se aviene a una solución amistosa que evite otros procedimientos de reclamación, le comunicamos que esta vía se ha agotado dado que somos un organismo privado sin capacidad coercitiva o poder sancionador.En la situación actual le señalamos que dispone de las siguientes alternativas de reclamacióna) Dirección General de Consumo de la Comunidad Autónoma. Es el organismo público encargado de velar por el correcto cumplimiento de las normas en materia de derecho de los consumidores y usuarios, con capacidad tanto coercitiva como sancionadora hacia las empresas. No obstante, su actuación se ciñe a la esfera administrativa, no pudiendo otorgar indemnizaciones por daños y perjuicios a los reclamantes.b) Juntas Arbitrales de Consumo, tanto de su Ayuntamiento como de la Comunidad Autónoma. Organismo público cuyas principales características son se trata de un arbitraje de consumo (problemas relacionados con bienes y servicios), de sometimiento voluntario por parte del empresario, de cumplimiento obligatorio del laudo arbitral (resolución que pone fin al arbitraje de consumo y que cierra cualquier otra vía de reclamación, incluida la judicial). Puede Ud. acceder a esta vía a través de la OMIC de su ayuntamiento.Si opta por acudir a la via judicial, Tribunales de Justicia Ordinarios, deberá tener en cuenta la cuantía a reclamar (o en su defecto, la que se pudiera reclamar). Si la cuantía de lo reclamado no supera los 2.000 Euros no es necesario acudir provisto de Abogado ni de Procurador, ni hay que abonar tasas judiciales. Para cantidades superiores sí que es necesario interponer el correspondiente pleito con representación procesal. Puede informarse de los trámites en la página web del Ministerio de Justicia, www.mjusticia.es (canal ciudadano y canal profesional) y www.justiciagratuita.es. Si desea ampliar información sobre la materia, le invitamos a consultar nuestra web :www.ocu.org/consumo-familia/nc/informe/reclamar-en-los-tribunales-ojo-a-los-plazosSin otro particular, y agradeciéndole la confianza depositada en la Asesoría de la OCU, aprovechamos la ocasión para enviarle un cordial saludo.Atentamente,Asesoría de OCUPara reclamaciones superiores a 2.000 euros, contacta con nosotros en nuestro formulario de vía judicial. Porque la defensa de tus derechos es nuestro objetivo.s:www.ocu.org/contacto/via-judicial
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