Respondemos a la nueva manifestación de la usuaria
Rocío Díaz, con el objetivo de aclarar los hechos de forma objetiva, dado que esta reclamación se encuentra marcada como pública.
1.
Sobre la acusación de “chantaje”
Negamos de forma expresa que exista chantaje alguno por parte de la empresa.
En ningún momento se ha condicionado una devolución a una acción personal indebida, ni se ha ejercido presión ilegítima sobre la usuaria.
Lo que se ha comunicado por escrito es un
criterio procedimental y legal, habitual en conflictos que pasan al ámbito administrativo:
-Mientras exista una reclamación pública y formal activa, la empresa no puede gestionar paralelamente una solución comercial directa, ya que ello podría interferir en el procedimiento abierto y generar indefensión o duplicidad de actuaciones.
Esto
no es una decisión arbitraria, sino una práctica recomendada y habitual cuando un conflicto se encuentra en tramitación ante un organismo externo.
2.Sobre la posibilidad de una resolución amistosa
La empresa ha indicado en todo momento que está abierta a resolver el caso de forma interna y amistosa, siempre que el conflicto no esté judicializado o administrativizado de manera pública.
La usuaria fue informada de que,
si deseaba reconducir el caso al ámbito de atención al cliente, debía retirarse previamente la reclamación formal, para poder actuar dentro del marco comercial ordinario.
Esta información no constituye chantaje, sino una explicación del procedimiento aplicable.
3.Sobre los correos “sin respuesta”
La empresa reconoce que, en un periodo concreto, se produjo una sobrecarga puntual de consultas, lo que pudo ocasionar retrasos en algunas respuestas.
No obstante, una vez retomada la comunicación, se respondió por escrito, se explicó el estado del pedido y se detalló el marco legal aplicable.
La existencia de correos previos no respondidos
no implica mala fe, ni habilita a calificar la actuación empresarial como fraudulenta.
4.Sobre la devolución solicitada
En el momento de la reclamación:
El pedido se encontraba
en tránsito.
No era posible legalmente tramitar una devolución de un producto
no recibido.
Posteriormente, al iniciarse una reclamación formal pública, la gestión quedó sujeta al procedimiento administrativo.
La empresa
no se ha negado de forma genérica a devolver, sino que ha indicado que la gestión debe realizarse por el cauce procedimental correspondiente, evitando actuaciones paralelas.
5.
Voluntad de colaboración
La empresa reitera su plena disposición a colaborar con la OCU, aportando toda la documentación necesaria (información de la web, condiciones aceptadas, comunicaciones y estado del pedido) para que la reclamación pueda resolverse de forma objetiva.
Esta respuesta se emite con ánimo aclaratorio, de buena fe y sin perjuicio de los derechos de ninguna de las partes.
Atentamente,
Atención al Cliente – BeJoyasVintage
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