Estimado equipo del Real Alcázar de Sevilla:
Me dirijo a ustedes en relación con la visita guiada al Cuarto Real Alto que teníamos reservada para el día 24 de enero de 2025 a las 12:30.
Se trataba de una visita para un grupo familiar de 10 personas, entre ellas 5 niños. Nos encontrábamos en la puerta del Alcázar a las 12:15. En ese primer punto de acceso, la persona de control contactó con el personal del Cuarto Real Alto y ya nos indicó que “íbamos tarde” y que probablemente perderíamos las entradas, aun cuando todavía no eran las 12:30, hora que figura como acceso en las mismas.
Tras pasar los dos controles de entrada al recinto, llegamos al acceso del Cuarto Real Alto aproximadamente a las 12:20. En ese momento, las personas correspondientes a nuestro turno aún se encontraban allí, sin haber accedido todavía. Lejos de facilitarnos la incorporación al grupo —teniendo en cuenta que se trataba de menores y que estábamos presentes antes de la hora de acceso indicada en la entrada— se nos pidió que esperáramos. Cuando finalmente el grupo accedió, se nos comunicó que ya era tarde y que en la entrada se indica que hay que estar 15 minutos antes.
Consideramos que existe una incongruencia y falta de claridad en la información de las entradas. En ellas se indica como hora de acceso las 12:30, pero en letra más pequeña se añade que se debe estar 15 minutos antes. En la práctica, el acceso real se produce a las 12:15, no a las 12:30. Si el acceso efectivo es a las 12:15, entendemos que esa debería ser la hora que figure como hora de acceso, y no 12:30 acompañada de una indicación secundaria. Tal como está expresado, resulta engañoso y contradictorio para el visitante, ya que, aun estando allí a las 12:20 —antes de la hora de acceso principal indicada— se nos denegó la entrada.
Además del perjuicio económico (86 € correspondientes a 10 entradas no disfrutadas), la situación vivida en la puerta, delante de los niños, fue especialmente desagradable. No hubo margen de comprensión ni de flexibilidad pese a que estábamos físicamente allí, con el grupo aún sin entrar y dentro de un margen de tiempo que no impedía el normal desarrollo de la visita.
Entendemos que existen normas organizativas, pero creemos que en este caso concreto se podría haber aplicado un criterio más proporcionado y empático, especialmente tratándose de menores y no existiendo un retraso que afectara al funcionamiento de la visita.
Por todo ello, les solicitamos que revisen esta incidencia y valoren la posibilidad de reubicarnos en otra fecha y horario, o bien ofrecer una solución alternativa.
