Reclamación por incumplimiento de obligaciones de información y perjuicio económico – Programa Kit D

Estimados señores: Dña. Marta González Teruel, en calidad de beneficiaria del programa Kit Digital, formula la presente reclamación frente al agente digitalizador con el que gestionó su bono, por considerar que su actuación no se ha ajustado a las obligaciones de información, asesoramiento y seguimiento exigibles en el marco del programa. Durante la ejecución del bono, la empresa llevó a cabo el servicio de desarrollo web, por el cual emitió una factura por importe de 2.000 €, habiendo realizado para ello un seguimiento activo, incluyendo múltiples comunicaciones e incluso llamadas telefónicas para asegurar su correcta ejecución dentro de plazo. Sin embargo, en relación con la ampliación del bono destinada a la adquisición de un equipo informático (1.000 €), la actuación de la empresa fue sustancialmente distinta, produciéndose las siguientes irregularidades: • La información facilitada fue genérica, limitada a un correo electrónico automatizado en el que se mencionaban diversas opciones de uso del bono, sin ofrecer una explicación clara, específica ni comprensible sobre la ampliación relativa al equipo informático. • No se advirtió de forma expresa del riesgo de pérdida del importe en caso de no gestionar dicha ampliación dentro del plazo establecido. • No se realizó ningún tipo de seguimiento activo, recordatorio personalizado ni acompañamiento en relación con esta parte del bono. • Se evidencia, por tanto, una gestión parcial del mismo, priorizando los servicios ejecutados por la empresa y desatendiendo otros conceptos igualmente relevantes para la beneficiaria. Como consecuencia directa de esta falta de información adecuada y de la ausencia de seguimiento efectivo, no se gestionó la ampliación dentro del plazo, produciéndose la pérdida de 1.000 €, con el consiguiente perjuicio económico. Cabe destacar que, si bien la caducidad del bono viene determinada por la Administración, ello no exime al agente digitalizador de su obligación de garantizar una información clara, suficiente y efectiva, ni de realizar un seguimiento diligente que permita al beneficiario tomar decisiones informadas sobre la totalidad del bono concedido. ⸻ SOLICITA Que por parte de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) se admita la presente reclamación y se proceda a: 1. Analizar la actuación del agente digitalizador en relación con sus obligaciones de información, asesoramiento y seguimiento. 2. Mediar en el conflicto con el fin de alcanzar una solución satisfactoria para ambas partes. 3. Valorar la procedencia de una compensación económica equivalente al perjuicio ocasionado (1.000 €). La actuación de la empresa ha supuesto una gestión incompleta del bono, caracterizada por una falta de diligencia en la información y el seguimiento, lo que ha derivado directamente en un perjuicio económico para la reclamante. Por todo ello, se solicita la intervención de la OCU a fin de restablecer el equilibrio contractual y depurar las responsabilidades correspondientes. ⸻ Atentamente, Marta González

Buenas tardes, En respuesta a reclamación formulada ante la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). Entidad reclamada: Aeternum Solutions SLU (adrirodrigoagencia.es), Agente Digitalizador Adherido al Programa Kit Digital. Reclamante: Dña. Marta González Teruel, beneficiaria del Programa Kit Digital. Referencia: Fecha: 28 de abril de 2026 I. OBJETO DEL PRESENTE ESCRITO Mediante el presente escrito, esta parte formula alegaciones en respuesta a la reclamación interpuesta por Dña. Marta González Teruel ante la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), en la que solicita que se analice la actuación de esta agencia como Agente Digitalizador, se medie en el conflicto y se valore una compensación económica de 1.000 €. Tras un análisis exhaustivo de los hechos, la documentación obrante en nuestro poder y el marco normativo aplicable, consideramos que la reclamación carece de fundamento, por las razones que se exponen a continuación. II. ANTECEDENTES DE HECHO Dña. Marta González fue beneficiaria del Programa Kit Digital, con un bono digital que incluía, entre otras soluciones, el servicio de desarrollo web (por importe de 2.000 €) y la ampliación para la adquisición de un equipo informático (por importe de 1.000 €). Desde esta agencia se ejecutó con éxito el servicio de desarrollo web, emitiéndose la factura correspondiente por 2.000 € y quedando el servicio plenamente operativo y justificado ante Red.es. Respecto a la ampliación del bono para equipo informático, el día 25 de agosto de 2025 se inició un proceso automatizado de comunicación, remitiéndose tres correos electrónicos en días sucesivos a la misma dirección de email utilizada por la beneficiaria en todas sus comunicaciones. En dichos correos se le informaba de las opciones disponibles para utilizar los 1.000 € restantes, se detallaban las cinco alternativas posibles (incluida expresamente la subvención para un portátil), y se le advertía de forma clara y expresa de que disponía de 6 meses desde la concesión del bono para formalizar el acuerdo de ampliación, y que de no hacerlo, el bono caducaría automáticamente. No se recibió respuesta ni gestión alguna por parte de la beneficiaria hasta el 17 de marzo de 2026, fecha en la que contactó por primera vez con el departamento de ampliaciones solicitando información sobre el envío del portátil. En ese momento, el bono ya se encontraba caducado desde el 29 de enero de 2026. III. SOBRE LAS COMUNICACIONES Y EL DEBER DE INFORMACIÓN La reclamante alega que la información facilitada fue "genérica" y que no se realizó un "seguimiento activo". Esta afirmación queda desvirtuada por la propia prueba documental que la reclamante adjunta a su reclamación ante la OCU. En efecto, la propia Dña. Marta González aporta como documentación una captura de pantalla del correo electrónico que recibió desde esta agencia, en el que se puede comprobar que: 1. Se le indicaba expresamente que podía hacer uso de los 1.000 € restantes de su bono. 2. Se le detallaban cinco opciones concretas para destinar dicho importe, incluyendo de forma específica la "Subvención para un portátil" con enlace directo para su tramitación. 3. Se le solicitaba expresamente que confirmase cuál de las opciones prefería, "o si no estás interesado/a, para que podamos gestionar los fondos lo antes posible". 4. Se incluía una advertencia final expresa (en la posdata del correo) que decía textualmente: "Recuerda que tienes 6 meses desde que se concede el bono para firmar el acuerdo de ampliación. Si no lo haces, caduca automáticamente. ¡No lo dejes pasar!". Por tanto, resulta contradictorio que la reclamante afirme no haber sido informada cuando ella misma aporta como prueba un correo que demuestra exactamente lo contrario: una comunicación clara, personalizada, con opciones detalladas, enlace de gestión, solicitud de respuesta y aviso expreso de caducidad. IV. RELACIÓN DE COMUNICACIONES ATENDIDAS Lejos de existir una "falta de seguimiento" como alega la reclamante, esta agencia ha atendido de forma diligente y detallada cada una de sus comunicaciones. Se relacionan a continuación las respuestas emitidas: 1.ª respuesta (tras su consulta del 17/03/2026): Se le informó de que el bono había caducado el 29/01/2026, de los correos enviados previamente desde agosto de 2025 y de que Red.es también remite notificaciones automáticas de caducidad. 2.ª respuesta (15/04/2026, 14:41h): Se confirmó el envío previo de comunicaciones desde la dirección victor@adrirodrigoagencia.es, se le recordó la fecha de caducidad y que el contrato firmado también recogía el plazo de 6 meses. 3.ª respuesta (20/04/2026, 13:58h): Se facilitó documentación detallada: copia del correo del 25/08/2025, fechas de envío del proceso automatizado de tres correos, contenido íntegro con las condiciones y plazos, y se explicó la cronología completa de los hechos. 4.ª respuesta (20/04/2026, 15:56h): Se reiteró que se habían seguido todos los procedimientos del programa, que los plazos son fijados por Red.es y que la activación de las soluciones es responsabilidad del beneficiario. En total, se han atendido más de seis correos electrónicos de la reclamante sobre este mismo asunto, proporcionando en todos ellos respuestas completas, documentadas y coherentes. Afirmar que no se ha dado respuesta concreta a sus planteamientos no se corresponde con la realidad. V. MARCO NORMATIVO Y OBLIGACIONES DEL BENEFICIARIO La reclamante centra su argumentación en supuestas obligaciones del agente digitalizador, pero omite por completo las obligaciones que ella misma contrajo como beneficiaria del programa. El marco normativo aplicable es claro al respecto: La Orden ETD/1498/2021, de 29 de diciembre (BOE núm. 313), por la que se aprueban las bases reguladoras del Programa Kit Digital, esce en sus artículos 7 y 8 los requisitos y obligaciones de los beneficiarios. Entre estas obligaciones se encuentran: a) Formalizar los Acuerdos de Prestación de Soluciones de Digitalización con los Agentes Digitalizadores Adheridos dentro del plazo máximo de seis meses desde la notificación de la concesión del bono digital. Superado dicho plazo, el bono caduca automáticamente y el importe no utilizado se pierde de forma irreversible. b) Emplear la ayuda concedida en la contratación de una o varias soluciones de digitalización, siendo el beneficiario el responsable último de la gestión de su bono. c) Escer las medidas necesarias para el correcto cumplimiento de sus obligaciones dentro del programa. d) Acceder periódicamente al Espacio Beneficiario en la plataforma de Red.es, donde puede consultar en todo momento el estado de su bono, el saldo disponible y la fecha exacta de caducidad. Adicionalmente, Red.es, como organismo gestor del programa, remite notificaciones automáticas a los beneficiarios cuando el bono se encuentra próximo a caducar, a través de la sede electrónica y por correo electrónico. Esta es una garantía adicional que el propio programa esce para proteger al beneficiario, con independencia de las comunicaciones que pueda realizar el agente digitalizador. Asimismo, el Acuerdo de Prestación de Soluciones de Digitalización firmado por la propia Dña. Marta González con esta agencia recogía expresamente que el plazo disponible desde la fecha de concesión era de 6 meses para formalizar los acuerdos correspondientes, indicando las consecuencias de no hacerlo en plazo. VI. SOBRE EL ROL DEL AGENTE DIGITALIZADOR La reclamante pretende atribuir a esta agencia una obligación de "seguimiento activo" y "acompañamiento personalizado" que no se corresponde con el marco del programa. Conforme a los artículos 10 y 11 de la Orden ETD/1498/2021 y al Anuncio de Adhesión, las obligaciones del Agente Digitalizador Adherido se centran en la prestación de las soluciones de digitalización contratadas, su implantación, facturación y justificación ante Red.es. No existe en la normativa ninguna obligación del agente digitalizador de realizar llamadas telefónicas, visitas o seguimientos personalizados para recordar al beneficiario que debe gestionar su propio bono. El hecho de que esta agencia, por cortesía y buena práctica profesional, realizase un seguimiento activo durante la ejecución del servicio web no genera la obligación legal de replicar ese mismo nivel de seguimiento para cada solución adicional. No obstante, y a pesar de no estar obligados a ello, esta agencia sí informó proactivamente a la beneficiaria mediante un proceso automatizado de tres correos electrónicos con toda la información necesaria, opciones detalladas y aviso expreso de caducidad. La falta de respuesta durante más de seis meses no es impu a la agencia. VII. CONCLUSIONES A la vista de todo lo expuesto, esta parte concluye: Primera. La agencia cumplió con su deber de información, remitiendo comunicaciones claras, detalladas y con advertencia expresa de caducidad, tal y como acredita la propia prueba documental aportada por la reclamante. Segunda. La beneficiaria no respondió a ninguna de las comunicaciones enviadas ni realizó gestión alguna durante el periodo de validez de su bono, incumpliendo su obligación de gestionar la ayuda dentro de los plazos escidos. Tercera. Red.es, como organismo gestor del programa, también emite notificaciones automáticas de proximidad de caducidad del bono, constituyendo una salvaguarda adicional que la beneficiaria tampoco atendió. Cuarta. La caducidad del bono viene determinada por Red.es y se rige por la Orden ETD/1498/2021. Una vez transcurrido el plazo de seis meses, ni el beneficiario ni el agente digitalizador pueden recuperar ni utilizar el importe pendiente, al extinguirse automáticamente el derecho. Quinta. Se han atendido todas y cada una de las comunicaciones de la reclamante (más de seis correos electrónicos), proporcionando en cada ocasión respuestas documentadas, detalladas y coherentes. Sexta. La pérdida de los 1.000 € correspondientes a la ampliación del bono es consecuencia directa de la inacción de la beneficiaria durante el periodo de vigencia de su ayuda, y no de una gestión deficiente por parte de esta agencia, que obró en todo momento conforme a los procedimientos del programa. Por todo ello, solicitamos que la reclamación sea desestimada en todos sus términos, al no concurrir responsabilidad alguna por parte de esta agencia en los hechos descritos. Fdo.: AR Agencia Agente Digitalizador Adherido al Programa Kit Digital adrirodrigoagencia.es El 2026-04-24 12:00, reclamar@ocu.org escribió: