Estimado equipo de SanteVet,
He recibido su comunicación indicando el cierre de mi expediente y la denegación del reembolso, decisión con la que no estoy en absoluto conforme.
Rechazo expresamente su argumento de enfermedad preexistente. Mi mascota no presentó ningún síntoma ni signo clínico previo a la contratación de la póliza. La lesión ocular fue detectada días después de un episodio puntual, y la visita veterinaria se realizó de forma inmediata en cuanto apareció el primer signo visible.
Asimismo, ustedes mismos se han puesto en contacto con mi veterinario, quien ha confirmado que mi perro jamás presentó síntomas previos relacionados con esta patología, tal y como refleja el historial clínico completo que ya les ha sido remitido.
Resulta especialmente grave que, pese a ello, su equipo de atención al cliente haya afirmado en varias ocasiones por teléfono que existía una visita previa por perforación ocular, lo cual es completamente falso. Posteriormente, han cambiado su argumento indicando que dicha visita “debe existir”, cuando médicamente no es así, ya que mi mascota no presentó síntomas hasta la aparición visible de la mancha ocular días después.
Adicionalmente, dejo constancia de que en múltiples llamadas telefónicas solicité expresamente la apertura de una reclamación formal, la cual me fue reiteradamente denegada, indicándome que debía contactar a través de un correo genérico. Solo tras insistir de forma reiterada se me facilitó el canal correcto de reclamaciones.
A todo lo anterior se suma un hecho especialmente relevante: he recibido una comunicación previa por parte de su compañía confirmando que el reembolso sería realizado, para posteriormente recibir otra comunicación en sentido contrario denegándolo días después, sin una justificación coherente. Esta contradicción evidencia una gestión negligente de mi expediente.
Por todo ello, considero que ha existido una gestión inadecuada, falta de transparencia y una posible denegación indebida de cobertura.
En consecuencia, EXIJO:
La reapertura inmediata del expediente.
La revisión completa del caso teniendo en cuenta el informe veterinario y el historial clínico aportado.
Una justificación médica detallada y por escrito de su decisión.
El acceso a las grabaciones de todas las llamadas realizadas.
Una explicación formal sobre la contradicción entre la aprobación inicial del reembolso y su posterior denegación.
Les informo de que, en caso de no recibir una respuesta favorable en un plazo máximo de 7 días, procederé sin más aviso a presentar una reclamación formal ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones y ante la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), aportando todas las pruebas disponibles.
Quedo a la espera de su respuesta por escrito.
Atentamente,
Tamara Pereyra
Póliza: 70-63-2329
