Alquilar vacacional: cómo evitar problemas y reclamar si se producen

Se ha generalizado el uso de plataformas de alquiler de viviendas para las vacaciones, como Airbnb, Vrbo, Interhome, Wimdu, HouseTrip. O bien alquilan un alojamiento para las vacaciones a un particular: de hecho, según una encuesta de OCU sobre las vacaciones, 1 de cada 4 personas prefieren esta opción de alojamiento. Las principales ventajas señaladas por los usuarios fueron el precio y flexibilidad (adaptación a necesidades y gustos del ciudadano, en espacio, características del inmueble, posibilidad de usar cocina, lavadoras, etc). 

Contratar una casa o apartamento de vacaciones tiene muchas ventajas: sale más barato, podemos compartir la vivienda con familiares, amigos...  es una opción cómoda, sostenible y más económica que un hotel. No obstante, este tipo de alojamiento también cuenta con muchos detractores, que culpan a la generalización de estas plataformas de intrusismo profesional, competencia desleal, problemas en el vecindario... Y lo peor, si se producen conflictos, el consumidor se encuentra desorientado, no sabe a qué tiene realmente derecho, ni a quien reclamarlo. Si surgen problemas, en cuyo caso, OCU puede ayudarte:

¿PROBLEMAS? TE AYUDAMOS

Contratar una casa de vacaciones

En la playa, en la naturaleza, en otras ciudades...  La oferta de alojamientos turísticos en nuestro país es muy amplia y de calidad. Además, en los últimos tiempos se ha trabajado en la regulación de esta opción de alojamiento vacacional, fomentando la legalización de viviendas de uso turístico (VUT), su registro... incluso se creó un Registro estatal de VUT que el Supremo ha anulado recientemente.

Ventajas e inconvenientes del alquiler turístico

Esta opción tiene muchas ventajas

• Sale más barato, no sólo el alojamiento, sino que estar en una casa o apartamento permite "ahorrar" y recortar la cuenta de gastos
• Es posible invitar a amigos o familiares a alojarse con nosotros, siempre que no se supere la ocupación prevista.
• Se está como en casa.

Pero a veces se producen problemas: entre los miles de anuncios de casas para vacaciones hay un pequeño porcentaje que no son lo que parecen, o anuncian viviendas inexistentes, o las condiciones reales no tienen nada que ver con lo ofertado. El problema está servido: el principal motivo por el que los consumidores se quejan o tramitan reclamaciones sobre apartamentos alquilados es la falta de correspondencia entre el inmueble descrito y la realidad, la ubicación inexacta, el mobiliario y electrodomésticos en mal estado y la falta de higiene.

Para evitar conflictos te indicamos una serie de pautas y recomendaciones para tener en cuenta antes de firmar el contrato, en el momento de entrega de las llaves y si se producen problemas durante la estancia.

En OCU lo tenemos claro: 

Descubre nuestra postura sobre alquiler turístico

10 cosas que debes valorar antes de contratar

Toma nota de estas recomendaciones antes de dejar una señal o firmar el contrato:

1. Lo primero, compara los precios y condiciones de distintas páginas web. Los precios más bajos suelen ir ligados a una menor flexibilidad y a condiciones más reducidas. En estos casos es buena idea contratar un seguro de anulación. Desconfía de precios muy baratos y anuncios sin fotos.

2. A veces una imagen no vale más que mil palabras. Algunas fotografías no hacen justicia al alojamiento, mientras que otras lo presentan con una luz demasiado favorecedora. Lo ideal es visitar ante el apartamento que quieres alquilar. Si no es posible, pide al arrendador o a la agencia un dossier fotográfico; infórmate bien de su ubicación y asegúrate del estado de conservación del mobiliario y electrodomésticos.

3. El precio desglosado. Tarifa de la estancia, comisión de la plataforma si existe, servicios de limpieza y depósito de garantía si lo hubiere. Lo mejor para entender cuánto vamos a pagar es que el precio del alojamiento nos lo faciliten al detalle.

4. Lee los comentarios de otros usuarios. Aunque no hay que fiarse ciegamente ya que a veces estos comentarios se manipulan, las opiniones de otros inquilinos nunca están de más.  

5. Fíjate si estás alquilando al propietario o a un intermediario. Si tienes que reclamar, este dato es clave a la hora de aplicar la normativa. Es muy diferente la reclamación si alquilas a un particular o a una empresa.

• Si es con una agencia o una empresa, el usuario estará protegido por la legislación de consumo, además de la que pueda regir al arrendamiento en sí mismo.cada aplicación o plataforma de alquiler vacacional tiene sus propias normas de intermediación entre propietario e inquilino. 
• Si es con un particular, la relación se basará en la normativa civil del alquiler, aunque, en función de la comunidad autónoma que sea, será de aplicación la normativa turística autonómica. 

6. Negocia las condiciones. Cuando decidas que la vivienda te interesa puedes negociar con el propietario o la inmobiliaria el precio y las condiciones. Si llegas a un acuerdo, siempre debes firma un contrato. Ten en cuenta que una reserva online tiene el mismo valor jurídico que un contrato tradicional. Antes de firmar el contrato o hacer la reserva… Contacta previamente con el anunciante o la agencia por teléfono o email y aclara las dudas de todo lo que te interese: fechas, precio, condiciones de reserva, de cancelación, necesidades especiales, supermercados cercanos…

7. Lee bien las políticas de cancelación, porque cada propietario es libre de poner las suyas. Por ejemplo, entérate de si pueden cancelarte una reserva ya pagada. En cualquier caso, esa libertad de fijar políticas de cancelación no permite condiciones abusivas ni exime de cumplir la información precontractual. Te recomendamos conservar todas las pruebas y priorizar los alquileres que admiten la opción de flexibilidad para cancelar o la de cancelación gratuita (idealmente, hasta una semana antes de la entrada). 

8.  Confirma el modo de pago, la entrega de llaves, la persona de contacto que te recibirá y que se ocupará de cualquier problema que surja en la estancia. Pide un teléfono para incidencias eventuales (como una avería, por ejemplo). Además, realiza el pago por un medio seguro que proponga la plataforma y que permita dejar un rastro del pago: tarjeta o Paypal, por ejemplo. No aceptes pagos fuera de la plataforma si has contratado a través de ella: podrías perder garantías, dificultar una reclamación y aumentar el riesgo de fraude. 

9. Conserva una copia de la reserva o señal. Trata de pagar la menor cantidad que te exijan e intenta no pagar el resto hasta la llegada. Si lo haces directamente a través del propietario o la agencia inmobiliaria es importante hacer constar en el contrato el importe de la señal. Si es a través de un portal, utiliza el medio de pago recomendado (tarjeta, paypal, transferencia) para dejar rastro y beneficiarte de la garantía si hubiese algún problema.

10. Si te piden fianza para hacer frente a posibles daños que pudieran causar los inquilinos en la vivienda, pide que se detalle claramente el concepto, las condiciones de su aplicación y también que se prevea su devolución. En este caso, lo mejor es que te entreguen un inventario en el que se detallan los muebles y el estado en el que se encuentran y que, por supuesto, lo compruebas antes de firmar el contrato. Al entrar en la casa y dejarla haz fotos o videos, especialmente de cualquier desperfecto. 

Bonus track: Asegúrate de conservar cualquier publicidad, información precontractual y contractual en la que se indique el derecho a cancelar, en qué condiciones… y también las garantías para poder recuperar el dinero y los canales y plazos para hacerlo: esta documentación resultará esencial en el caso de que resulte necesario recurrir a la Justicia para recuperar tu dinero.

Mantente alerta para evitar engaños

Una casa maravillosa, grande, con vistas... y a un precio imbatible justo en la semana de vacaciones?

En OCU pedimos que las plataformas dedicadas a la publicación e intermediación de alquileres vacacionales actúen de forma responsable y activa, advirtiendo a los usuarios claramente en sus webs de estos peligros y tomando medidas de control efectivas para evitar que los estafadores se alojen en ellas. 

Algunos de los engaños más comunes que se producen en el alquiler vacacional son:

• El pago por adelantado: el estafador ofrece algún beneficio a la víctima a cambio de que transfiera el dinero al margen de la plataforma donde se anuncia la vivienda.
• Demasiado bueno para ser verdad: el estafador pide a la víctima que haga una transferencia bancaria o que efectúe un pago por adelantado para poder asegurarse la reserva de una vivienda que resulta muy atractiva por ser de gran calidad a un bajo precio. El estafador se queda con el dinero sin haber proporcionado el alojamiento prometido y desaparece sin dejar rastro.
• Phishing (suplantación de identidad): el estafador envía un correo electrónico o enlace que, a primera vista, parece de la plataforma o de otro sitio de confianza. Estos mensajes tienen como objetivo engañar a la víctima mediante la petición de información confidencial, como contraseñas u otras direcciones de correo electrónico. De esta forma, introducen un malware, software malicioso que accede al equipo para hacerse con información confidencial. No facilites documentos personales, datos bancarios ni claves fuera de los cauces de la plataforma. 

¿Has sido engañado? Si eres víctima de una estafa, denuncia a la plataforma para que retire el anuncio y acude a la Policía o al Grupo de delitos telemáticos de la Guardia Civil. 

Estos no son los únicos engaños digitales típicos de las vacaciones: desde OCU llamamos la atención sobre otros fraudes a los que podemos estar expuestos, desde billetes inexistentes, a falsas multas de tráfico. Recuerda: si las cosas no salen como estaba previsto, no dejes de reclamar.

Reclama con OCU

Problemas con alquiler de vacaciones: cómo reclamar

La forma de resolver los confictos depende de cómo se haya contratado el servicio.

• Si has contratado directamente con el dueño, lo mejor es arreglar la cuestión de manera amistosa con él. Si no es posible, y el dueño actúa al margen de una actividad profesional, la relación será civil, y en vez de la normativa de consumo se entenderá que se ha firmado un contrato entre particulares. En este caso, el inquilino no tiene la consideración de consumidor, y si tiene que hacer alguna reclamación, tendrá que ser mediante demanda ante el juzgado de primera instancia de la localidad en la que se encuentre la vivienda. Si el arrendador actúa de forma empresarial o profesional, el usuario sí se considerará "consumidor" y podrá reclamar ante los servicios de consumo.
• Si has contratado con una agencia inmobiliaria, y ante un problema y tu queja no atiende favorablemente la controversia, puedes reclamar usando una hoja de reclamaciones e intentar solucionarlo a través de esta vía, acudir a los servicios de consumo o incluso al sistema arbitral. También puede proceder una reclamación ante la autoridad turística autonómica si el incumplimiento afecta a requisitos turísticos del alojamiento. Si tampoco se resuelve, no quedará más remedio que la demanda judicial.
• Si lo contrataste a través de una plataforma, contacta con ellos primero para ver qué soluciones te ofrecen. Si no es una solución satisfactoria, deja constancia en la propia web y denúncialo ante la Dirección General de Turismo. Si los daños y perjuicios tienen la suficiente entidad, plantéate reclamar judicialmente.

En todos los casos es esencial conservar el mayor número posible de pruebas documentales. Además del contrato, los emails enviados y recibidos, los folletos promocionales de la agencia inmobiliaria o turística si los hubiera, las fotografías (haz fotos del apartamento que te permitan probar en qué aspecto no cumple con lo que se había contratado). Pruebas como tiques de autobús o taxi sirven para demostrar que el apartamento no estaba en el emplazamiento descrito; si las deficiencias de la vivienda impedían almacenar alimentos o cocinar, procede guardar las facturas de restaurantes…