La exclusión financiera, una amenaza real

Según nuestra reciente encuesta sobre exclusión financiera en el mundo rural:

• Un 42% de los ciudadanos residentes en municipios de menos de 5.000 habitantes han visto como se cerraban sucursales bancarias.
• El 20% de los municipios de menos de 5.000 habitantes no tiene ninguna oficina bancarias
• Casi 1 de cada 5 españoles tiene más de 65 años, pero en los municipios pequeños, son 4 de cada 10.
• La falta de oficinas con atención presencial es un grave problema, porque más de un 40% de esas personas no usa la banca online por carecer de habilidades digitales.

Esto hace que las personas mayores de 65 años que viven en localidades pequeñas se hayan convertido en unos “usuarios de segunda” para las entidades financieras. Y eso no es justo. Desde OCU, con motivo del Día del Consumidor, pedimos que se garantice el acceso a los servicios bancarios.

Unos ganan... y muchos salen perdiendo

Además, el problema no se limita al entorno rural: las entidades bancarias están realizando un rápido proceso de digitalización, con el que consiguen un importante ahorro de costes, y que combina el fomento a los canales digitales con políticas restrictivas para disuadir de acudir a la oficina. Esto tiene consecuencias que, una vez más, se ceban en las personas de colectivos más vulnerables.

Prácticas disuasorias que perjudican a muchos usuarios

El 42% de los mayores de 65 años sigue acudiendo a las oficinas para obtener dinero en efectivo, según la Encuesta Nacional sobre Uso de Efectivo que elabora el Banco de España. En muchas ocasiones, se ven obligados a su pesar a utilizar el cajero. Los usuarios de la banca perciben claramente que las entidades se lo están poniendo difícil, no quieren que vayamos a la oficina a operar como hasta ahora, y adoptan todo tipo de medias disuasorias:

• La restricción de horarios para operaciones en ventanilla
• La limitación de operativas, como retirada de dinero
• Elevadas comisiones por realizar operaciones en ventanilla, cuando las mismas son gratuitas o más baratas por internet
• Sustitución de los servicios de atención telefónicos por operadores automáticos
• Obligación de utilizar app para operar online
• Eliminar las libretas de ahorro (o fijar comisiones a sus usuarios).

En OCU llevamos tiempo denunciando esto, y las duras consecuencias que estaba teniendo en muchos usuarios, al tiempo que proponíamos soluciones, sin éxito por ahora.

Las medidas ahora propuestas son insuficientes

La indignación social ha estallado este año, y por fin han reaccionado las entidades, que no quieren ver comprometida aún más su imagen ante la sociedad,firmando junto al Ministerio de Asuntos Económicos un protocolo de atención a personas mayores y con discapacidad con el que, entre otras cosas, se comprometen a: 

• Ampliar los horarios de atención presencial, en ventanilla o en cajero, como mínimo de 9 a 14 horas para servicios de caja.
• Dar un trato preferente a los mayores en las sucursales, con prioridad en casos de alta afluencia de público en oficinas.
• Prestar atención telefónica preferente sin coste adicional entre las 9 y 18 h, o atención personal directa (con un interlocutor personal).

Estas medidas son un avance, indudablemente, pero se quedan cortas, y pasan por alto aspectos que para OCU son muy relevantes para mejorar el trato a los usuarios, en especial a los más vulnerables:

¿Por qué siguen cobrando comisiones por realizar operaciones en ventanilla cuando son gratuitas por canales digitales?

¿Por qué se cobran de comisiones en cajeros en las localidades en las que solo hay un cajero y por tanto no hay alternativas gratuitas?

¿Qué pasa con las áreas rurales con población envejecida y sin oficinas?

OCU, por la inclusión financiera

Desde OCU insistimos en nuestras peticiones para evitar la exclusión financiera de una parte importante de la población.

• Hay que garantizar el acceso a los servicios bancarios. Para ello es necesario mantener una infraestructura física viable que incluya servicios bancarios esenciales.
• Un servicio como el acceso al efectivo debe considerarse “Servicio Universal” para garantizar el acceso a toda la población (como sucede con los servicios postales o de telecomunicaciones).
• Es fundamental mejorar la protección y seguridad de los mayores. El abuso financiero es la segunda causa de abuso en mayores: es necesario desarrollar una normativa específica y crear en dependencias públicas equipos informáticos y entornos seguros para la realización de operaciones bancarias.
• Es preciso desarrollar tecnologías inclusivas que permitan realizar operaciones en cajeros automáticos de manera similar a la de oficinas (identificación biométrica, videollamadas, comandos de voz)
• En parelelo, es necesario proporcionar a las personas mayores conocimientos prácticos para alcanzar habilidades digitales y financieras básicas que les permitan en la medida de lo posible manejar sus cuentas evitando tanto la exclusión como la dependencia de terceros.

Con motivo del Día del Consumidor, desde OCU organizamos unos talleres sobre inclusión financiera, en Madrid y las delegaciones de la organización.

¿Quieres más información sobre cómo abordar unas finanzas justas y sostenibles

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