¿Cómo pongo una reclamación de consumo?
Un producto defectuoso, un servicio mal prestado, un cobro indebido... Los problemas de consumo son muy frecuentes y combatirlos no siempre es fácil. A menudo es necesario hacer varios intentos por distintas vías antes de encontrar una solución: servicio de atención al cliente, negociación extrajudicial, arbitraje, organismo sectorial, juicio... OCU te explica cuáles son tus opciones y qué pasos tendrás que dar, además de ayudarte si no quieres o no puedes reclamar solo. ¡Todo menos conformarte!
Índice de contenidos
En este artículo encontrarás información sobre:
El paso a paso de una reclamación
Las ocasiones en las que puede presentarse un problema de consumo son infinitas: compras de productos accidentadas, dificultades para beneficiarse de la garantía, viajes que no salen como se esperaba, obras defectuosas, seguros que no responden, bancos que cobran lo que no deben, publicidad engañosa...
Por desgracia, no existe una sola vía de reclamación para el consumidor y todo depende mucho de cuál sea el problema concreto y del sector al que pertenece.
1. En primer lugar, debes hacer una reclamación "previa", pensada para buscar el acuerdo entre cliente y empresa y evitar que el problema acabe llegando a los sobrecargados tribunales. La prueba de que ese intento se produjo es indispensable para poder acudir a otras vías y para ir a juicio. Hay varias formas de hacer esa reclamación:
- Tú solo, con las indicaciones que te damos aquí.
- Con ayuda profesional, como la que te pueden prestar OCU o las oficinas municipales de información al consumidor (OMIC).
2. Si esos primeros intentos no arrojan solución, hay casos en los que puedes acudir a un organismo sectorial de resolución de conflictos. Algunos emiten dictámenes vinculantes para la empresa reclamada, pero no te cierran la posibilidad de reclamar en juicio si quedas descontento.
3. Otra posibilidad es ir al arbitraje, pero has de saber que si el arbitraje llega a producirse, te cierras la posibilidad de ir a juicio, pues una vía excluye a la otra.
4. La última opción y rara vez la más indicada es ir a juicio.
Aunque con suerte lograrás resolver el problema en los primeros intentos, actúa desde el principio como si fueras a acabar en juicio, para enfocarte bien y no tener que volver sobre tus pasos.
Volver arribaSi quieres reclamar tú solo
Junta todas las pruebas que tengas para apoyar tu reclamación y saca copias físicas o digitales, dependiendo de si vas a reclamar por escrito o por internet. Como pruebas pueden valer muchas cosas, que cambiarán según cuál sea el problema: presupuestos, contratos, pólizas, tiques, facturas, albaranes de entrega, informes periciales, presupuestos alternativos, cruces de correos y wasaps, publicidad, pantallazos, fotografías...
Si la empresa a la que reclamas tiene un formulario específico para reclamar, lo puedes usar, siempre que quede constancia de que lo has presentado, gracias a la generación de un número de referencia o a un justificante de presentación, que debes conservar. De hecho, según la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, a mediados de 2026 las grandes empresas por volumen de clientes y las empresas de servicios básicos (suministros, transportes, etc.) deben tener canales de reclamación fáciles de usar, que entreguen justificantes de presentación y que permitan hacer seguimiento del caso.
Si la empresa no dispone de ese tipo de formulario (no es obligatorio para empresas pequeñas, microempresas y autónomos), escribe tu propia reclamación y envíala por un medio fehaciente, que deje constancia de la recepción: un burofax con acuse de recibo y certificación de texto, un correo certificado con acuse de recibo, un correo electrónico que lleve marcada la opción de acuse de recibo... También puedes hacer dos copias del escrito y presentarlas en persona, pidiendo que te firmen y sellen la tuya. No se consideran medios válidos los wasaps, las llamadas telefónicas, los SMS o los audios, ya que no dan garantía suficiente de la recepción. En la reclamación señala:
- Tu nombre, apellidos, dirección y datos de contacto.
- Las señas de la empresa o el prestador del servicio a quien reclamas.
- La descripción clara de los hechos, la relación de las pruebas que adjuntas y una petición concreta de lo que deseas. Ojo: si acabas llegando juicio, te pedirán haber hecho un intento de solución previo, y lo que pidas en tu reclamación y en juicio debe coincidir, o tendrías que replantear tu intento previo. Así que procura hacer una petición clara, razonable y bien formulada.
Las empresas están obligadas a contestar en un plazo que puede variar según el sector, pero en ningún caso puede ser más largo de un mes.
Si la respuesta no es satisfactoria, el empresario debe facilitarte información sobre la posibilidad de acudir a una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo que sea competente, como los organismos sectoriales o las juntas arbitrales de consumo.
Volver arribaSi quieres reclamar acompañado
Si no quieres, no puedes o no sabes reclamar solo, o bien el problema es lo bastante grave como para que estés dispuesto a llegar a juicio, puedes buscar a alguien que te oriente bien desde el principio.
OCU te puede ayudar a cumplir el requisito obligatorio de hacer una reclamación previa sin errores que te impidan luego continuar con tu defensa y te obliguen a empezar de nuevo.
- La reclamación esté bien fundamentada, sea precisa y use los argumentos adecuados.
- Los medios de comunicación sean válidos y estén entre aquellos que los juzgados admiten.
- Se respeten los plazos y los tiempos que vengan al caso.
- Cuentes con un certificado final del proceso si la intervención extrajudicial termina sin éxito, para acreditar que has cumplido el requisito para reclamar judicialmente.
Si prefieres servirte de la ayuda de los organismos públicos de consumo, puedes acudir directamente a la OMIC o presentar tu reclamación usando la hoja de reclamaciones que te proporcione la empresa a la que quieres reclamar y que está pensada para hacer llegar la reclamación tanto a la empresa como a las autoridades de consumo.
En algunos sectores no se usan hojas de reclamaciones; las reclamaciones se presentan ante los organismos públicos especializados que indica el apartado siguiente.
Volver arriba
Organismos sectoriales: vuelos, telefonía, banca...
Hay algunos sectores que cuentan con sus propios sistemas de resolución de conflictos y casi todos te pedirán que hayas presentado previamente una reclamación a la empresa.
Ahora bien, hay que hacer distinciones:
1. Algunos organismos dictan resoluciones que son vinculantes para la empresa, es decir, que la empresa debe acatarlas si te dan la razón. Son los relacionados con estos asuntos:
- Telefonía e internet (SETELECO).
- Transporte aéreo (AESA).
2. Hay otros organismos sectoriales cuyas resoluciones no son vinculantes. Con todo, si te dan la razón, es posible que la empresa las acate. Si no lo hiciera, dispondrías de una prueba de mucho peso en caso de querer ir a juicio. Hablamos de los organismos que dirimen asuntos del ámbito de:
- Los bancos (Servicio de reclamaciones del Banco de España).
- Las gestoras de planes de pensiones y las compañías de seguros (Servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Planes de Pensiones).
- Los servicios de inversión (Servicio de reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores).
- Las distribuidoras de luz y gas y las comercializadoras que ofrecen tarifas reguladas (Dirección General de Transición Energética).
Para algunos problemas, como los relacionados con el transporte terrestre o los relacionados con la luz y el gas en el mercado libre, el papel de estos organismos lo hacen las juntas arbitrales, con las peculiaridades que se detallan abajo.
Volver arribaArbitraje de consumo o de transporte
Hay actualmente dos tipos de juntas arbitrales, cada una con sus particularidades:
1. Las juntas arbitrales de transporte terrestre son la única vía posible para resolver asuntos relacionados con los desplazamientos en tren, autobús, taxi, tranvía, etc., si el contrato de transporte no ha excluido expresamente su intervención y están en disputa cantidades inferiores a 15.000 euros.
2. Las juntas arbitrales de consumo general se ocupan de los demás problemas de consumo, con pocas excepciones (básicamente, casos en los que haya indicios de delito, o bien intoxicaciones, lesiones o muertes). Si la empresa a la que reclamas está adherida al sistema arbitral, no podrá rechazar tu solicitud de arbitraje y si no lo está, es posible que acepte someterse pese a todo; si no acepta, la negativa te servirá también para cumplir con el requisito de haber intentado una solución antes de ir a juicio. Ahora bien, debes pensar bien si un arbitraje es lo que te conviene, sopesando los pros y los contras:
- Ofrece solución en un tiempo más o menos rápido, cosa de pocos meses.
- Es gratuito.
- El laudo arbitral es vinculante para las dos partes.
- Si no te gusta, te tienes que conformar, pues en la práctica apenas hay posibilidad de recurrir y ya no podrás ir a juicio, pues la vía judicial y la arbitral son excluyentes; o vas a una o a la otra.
Ir a juicio
Ir a juicio suele ser lento, complicado, además de caro en los casos en los que es preciso contar con asistencia de abogado y procurador.
La ventaja de los juicios es que hay más posibilidades de recurrir si el resultado inicial no te gusta, aunque solo cuando se reclaman cantidades de 3.000 euros o superiores. Si están en litigio menos de 3.000 euros no cabe recurso.
A veces, te puedes ver empujado a ir a juicio: por ejemplo, cuando ningún intento de solución extrajudicial ha dado resultado y la empresa no ha querido someterse a arbitraje.
Ten en cuenta, por otro lado, que la cantidad que reclamas lo cambia todo:
- Si no pasa de 2.000 euros, puedes ir a juicio sin abogado ni procurador, por lo que los costes del juicio serán pequeños o inexistentes (salvo que acabes pagando las costas del contrario).
- Si reclamas más de 2.000 euros sí que necesitas abogado y procurador, por lo que es una opción que solo conviene cuando tienes claro que la razón está de tu parte y cuentas con pruebas de peso a tu favor, pese a lo cual un resultado favorable no está garantizado. Dados los riesgos, hay que valorar de modo realista la posibilidad de ganar.
Para más detalles, consulta nuestro informe sobre cómo reclamar en juicio menos de 2.000 euros sin abogado:
CÓMO RECLAMAR MENOS DE 2.000 € SIN ABOGADO
Recuerda, además, que cuando un juicio termina, es posible que el juez le cargue a la parte perdedora las costas o gastos del proceso, con lo que una victoria de la otra parte podría significar que tengas que pagar la asistencia letrada del contrario, más otros posibles gastos (informes periciales, por ejemplo), aunque con diversas limitaciones que suelen guardar relación con la cantidad en litigio, de modo que no se supere un tercio de dicha cantidad.
El juez, por cierto, puede no cargar las costas al consumidor aunque pierda, cuando la empresa victoriosa se haya negado a negociar antes de llegar a juicio. Se premia así a quien intenta negociar de buena fe y se penaliza a quien se niega a hacerlo sin motivo.
En todo caso:
- Si dispones de un seguro que te cubra la defensa jurídica, como ocurre a menudo con el seguro del hogar, puede ser el momento de usarlo.
- Si necesitas abogado y tienes derecho a la justicia gratuita, también puede ser el momento de pedirla.
Las ocasiones en las que puede presentarse un problema de consumo son infinitas: compras de productos accidentadas, dificultades para beneficiarse de la garantía, viajes que no salen como se esperaba, obras defectuosas, seguros que no responden, bancos que cobran lo que no deben, publicidad engañosa...
Por desgracia, no existe una sola vía de reclamación para el consumidor y todo depende mucho de cuál sea el problema concreto y del sector al que pertenece.
1. En primer lugar, debes hacer una reclamación "previa", pensada para buscar el acuerdo entre cliente y empresa y evitar que el problema acabe llegando a los sobrecargados tribunales. La prueba de que ese intento se produjo es indispensable para poder acudir a otras vías y para ir a juicio. Hay varias formas de hacer esa reclamación:
- Tú solo, con las indicaciones que te damos aquí.
- Con ayuda profesional, como la que te pueden prestar OCU o las oficinas municipales de información al consumidor (OMIC).
2. Si esos primeros intentos no arrojan solución, hay casos en los que puedes acudir a un organismo sectorial de resolución de conflictos. Algunos emiten dictámenes vinculantes para la empresa reclamada, pero no te cierran la posibilidad de reclamar en juicio si quedas descontento.
3. Otra posibilidad es ir al arbitraje, pero has de saber que si el arbitraje llega a producirse, te cierras la posibilidad de ir a juicio, pues una vía excluye a la otra.
4. La última opción y rara vez la más indicada es ir a juicio.
Aunque con suerte lograrás resolver el problema en los primeros intentos, actúa desde el principio como si fueras a acabar en juicio, para enfocarte bien y no tener que volver sobre tus pasos.
Junta todas las pruebas que tengas para apoyar tu reclamación y saca copias físicas o digitales, dependiendo de si vas a reclamar por escrito o por internet. Como pruebas pueden valer muchas cosas, que cambiarán según cuál sea el problema: presupuestos, contratos, pólizas, tiques, facturas, albaranes de entrega, informes periciales, presupuestos alternativos, cruces de correos y wasaps, publicidad, pantallazos, fotografías...
Si la empresa a la que reclamas tiene un formulario específico para reclamar, lo puedes usar, siempre que quede constancia de que lo has presentado, gracias a la generación de un número de referencia o a un justificante de presentación, que debes conservar. De hecho, según la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, a mediados de 2026 las grandes empresas por volumen de clientes y las empresas de servicios básicos (suministros, transportes, etc.) deben tener canales de reclamación fáciles de usar, que entreguen justificantes de presentación y que permitan hacer seguimiento del caso.
Si la empresa no dispone de ese tipo de formulario (no es obligatorio para empresas pequeñas, microempresas y autónomos), escribe tu propia reclamación y envíala por un medio fehaciente, que deje constancia de la recepción: un burofax con acuse de recibo y certificación de texto, un correo certificado con acuse de recibo, un correo electrónico que lleve marcada la opción de acuse de recibo... También puedes hacer dos copias del escrito y presentarlas en persona, pidiendo que te firmen y sellen la tuya. No se consideran medios válidos los wasaps, las llamadas telefónicas, los SMS o los audios, ya que no dan garantía suficiente de la recepción. En la reclamación señala:
- Tu nombre, apellidos, dirección y datos de contacto.
- Las señas de la empresa o el prestador del servicio a quien reclamas.
- La descripción clara de los hechos, la relación de las pruebas que adjuntas y una petición concreta de lo que deseas. Ojo: si acabas llegando juicio, te pedirán haber hecho un intento de solución previo, y lo que pidas en tu reclamación y en juicio debe coincidir, o tendrías que replantear tu intento previo. Así que procura hacer una petición clara, razonable y bien formulada.
Las empresas están obligadas a contestar en un plazo que puede variar según el sector, pero en ningún caso puede ser más largo de un mes.
Si la respuesta no es satisfactoria, el empresario debe facilitarte información sobre la posibilidad de acudir a una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo que sea competente, como los organismos sectoriales o las juntas arbitrales de consumo.
Si no quieres, no puedes o no sabes reclamar solo, o bien el problema es lo bastante grave como para que estés dispuesto a llegar a juicio, puedes buscar a alguien que te oriente bien desde el principio.
OCU te puede ayudar a cumplir el requisito obligatorio de hacer una reclamación previa sin errores que te impidan luego continuar con tu defensa y te obliguen a empezar de nuevo.
- La reclamación esté bien fundamentada, sea precisa y use los argumentos adecuados.
- Los medios de comunicación sean válidos y estén entre aquellos que los juzgados admiten.
- Se respeten los plazos y los tiempos que vengan al caso.
- Cuentes con un certificado final del proceso si la intervención extrajudicial termina sin éxito, para acreditar que has cumplido el requisito para reclamar judicialmente.
Si prefieres servirte de la ayuda de los organismos públicos de consumo, puedes acudir directamente a la OMIC o presentar tu reclamación usando la hoja de reclamaciones que te proporcione la empresa a la que quieres reclamar y que está pensada para hacer llegar la reclamación tanto a la empresa como a las autoridades de consumo.
En algunos sectores no se usan hojas de reclamaciones; las reclamaciones se presentan ante los organismos públicos especializados que indica el apartado siguiente.
Hay algunos sectores que cuentan con sus propios sistemas de resolución de conflictos y casi todos te pedirán que hayas presentado previamente una reclamación a la empresa.
Ahora bien, hay que hacer distinciones:
1. Algunos organismos dictan resoluciones que son vinculantes para la empresa, es decir, que la empresa debe acatarlas si te dan la razón. Son los relacionados con estos asuntos:
- Telefonía e internet (SETELECO).
- Transporte aéreo (AESA).
2. Hay otros organismos sectoriales cuyas resoluciones no son vinculantes. Con todo, si te dan la razón, es posible que la empresa las acate. Si no lo hiciera, dispondrías de una prueba de mucho peso en caso de querer ir a juicio. Hablamos de los organismos que dirimen asuntos del ámbito de:
- Los bancos (Servicio de reclamaciones del Banco de España).
- Las gestoras de planes de pensiones y las compañías de seguros (Servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Planes de Pensiones).
- Los servicios de inversión (Servicio de reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores).
- Las distribuidoras de luz y gas y las comercializadoras que ofrecen tarifas reguladas (Dirección General de Transición Energética).
Para algunos problemas, como los relacionados con el transporte terrestre o los relacionados con la luz y el gas en el mercado libre, el papel de estos organismos lo hacen las juntas arbitrales, con las peculiaridades que se detallan abajo.
Hay actualmente dos tipos de juntas arbitrales, cada una con sus particularidades:
1. Las juntas arbitrales de transporte terrestre son la única vía posible para resolver asuntos relacionados con los desplazamientos en tren, autobús, taxi, tranvía, etc., si el contrato de transporte no ha excluido expresamente su intervención y están en disputa cantidades inferiores a 15.000 euros.
2. Las juntas arbitrales de consumo general se ocupan de los demás problemas de consumo, con pocas excepciones (básicamente, casos en los que haya indicios de delito, o bien intoxicaciones, lesiones o muertes). Si la empresa a la que reclamas está adherida al sistema arbitral, no podrá rechazar tu solicitud de arbitraje y si no lo está, es posible que acepte someterse pese a todo; si no acepta, la negativa te servirá también para cumplir con el requisito de haber intentado una solución antes de ir a juicio. Ahora bien, debes pensar bien si un arbitraje es lo que te conviene, sopesando los pros y los contras:
- Ofrece solución en un tiempo más o menos rápido, cosa de pocos meses.
- Es gratuito.
- El laudo arbitral es vinculante para las dos partes.
- Si no te gusta, te tienes que conformar, pues en la práctica apenas hay posibilidad de recurrir y ya no podrás ir a juicio, pues la vía judicial y la arbitral son excluyentes; o vas a una o a la otra.
Ir a juicio suele ser lento, complicado, además de caro en los casos en los que es preciso contar con asistencia de abogado y procurador.
La ventaja de los juicios es que hay más posibilidades de recurrir si el resultado inicial no te gusta, aunque solo cuando se reclaman cantidades de 3.000 euros o superiores. Si están en litigio menos de 3.000 euros no cabe recurso.
A veces, te puedes ver empujado a ir a juicio: por ejemplo, cuando ningún intento de solución extrajudicial ha dado resultado y la empresa no ha querido someterse a arbitraje.
Ten en cuenta, por otro lado, que la cantidad que reclamas lo cambia todo:
- Si no pasa de 2.000 euros, puedes ir a juicio sin abogado ni procurador, por lo que los costes del juicio serán pequeños o inexistentes (salvo que acabes pagando las costas del contrario).
- Si reclamas más de 2.000 euros sí que necesitas abogado y procurador, por lo que es una opción que solo conviene cuando tienes claro que la razón está de tu parte y cuentas con pruebas de peso a tu favor, pese a lo cual un resultado favorable no está garantizado. Dados los riesgos, hay que valorar de modo realista la posibilidad de ganar.
Para más detalles, consulta nuestro informe sobre cómo reclamar en juicio menos de 2.000 euros sin abogado:
CÓMO RECLAMAR MENOS DE 2.000 € SIN ABOGADO
Recuerda, además, que cuando un juicio termina, es posible que el juez le cargue a la parte perdedora las costas o gastos del proceso, con lo que una victoria de la otra parte podría significar que tengas que pagar la asistencia letrada del contrario, más otros posibles gastos (informes periciales, por ejemplo), aunque con diversas limitaciones que suelen guardar relación con la cantidad en litigio, de modo que no se supere un tercio de dicha cantidad.
El juez, por cierto, puede no cargar las costas al consumidor aunque pierda, cuando la empresa victoriosa se haya negado a negociar antes de llegar a juicio. Se premia así a quien intenta negociar de buena fe y se penaliza a quien se niega a hacerlo sin motivo.
En todo caso:
- Si dispones de un seguro que te cubra la defensa jurídica, como ocurre a menudo con el seguro del hogar, puede ser el momento de usarlo.
- Si necesitas abogado y tienes derecho a la justicia gratuita, también puede ser el momento de pedirla.