Garantías: nuestra prueba
Comprobamos en la práctica cómo se comportan fabricantes y vendendores a la hora de aplicar la garantía con una prueba práctica, tanto presencial, como por teléfono.
En el marco de la campaña del BEUC por la durabilidad de los productos y respeto por las garantías, hemos realizado una preuba práctica
- Hemos acudido a 59 establecimientos (pequeñas y grandes cadenas) solicitando información sobre cómo ejercer la garantía sobre un producto comprado en el establecimiento.
- La muestra incluía dos tipos de productos (aspirador y tablet), con una variedad de marcas y en la mitad de los casos bajo el supuesto de que el producto se compró hacía 4 meses y en la otra mitad 15 meses
- Además, hemos contactado con los servicios de atención al cliente de 40 marcas consultándoles cómo proceder para reparar un producto de su marca comprado hace 15 meses.
En el marco de la campaña del BEUC por la durabilidad de los productos y respeto por las garantías, hemos realizado una preuba práctica
- Hemos acudido a 59 establecimientos (pequeñas y grandes cadenas) solicitando información sobre cómo ejercer la garantía sobre un producto comprado en el establecimiento.
- La muestra incluía dos tipos de productos (aspirador y tablet), con una variedad de marcas y en la mitad de los casos bajo el supuesto de que el producto se compró hacía 4 meses y en la otra mitad 15 meses
- Además, hemos contactado con los servicios de atención al cliente de 40 marcas consultándoles cómo proceder para reparar un producto de su marca comprado hace 15 meses.
No siempre se hacen cargo del producto
Acudir al fabricante es una opción para el consumidor, pero nunca una obligación que le pueda imponer el vendedor, sin embargo, nuestra prueba en establecimientos ha puesto de manifiesto que.
- Uno de cada 3 establecimientos rechaza hacerse cargo del producto. Lo que hacen es traspasar al fabricante la responsabilidad de la reparación: nos indican que debemos acudir directamente al servicio técnico del fabricante.
- Otro 20% aceptaría hacerse cargo de la garantía, pero o bien ofrece la opción de llevarlo directamente al servicio técnico del fabricante o me recomienda e incluso insiste en hacerlo así.
- La mitad de los establecimientos visitados responde directamente por la garantía del producto tal y como prevé la ley, en algunos casos recondándonos la posibilidad de acudir directamente al servicio técnico.
| Se hacen cargo del producto | Casos |
| Apple Store | 100% |
| Fnac | 100% |
| Worten | 75% |
| Media Markt | 67% |
| El Corte Inglés | 67% |
| Alcampo | 40% |
| Carrefour | 33% |
| Tiendas independientes | 28% |
Prefieren reparar antes de cambiar
En teoría, el consumidor puede elegir entre la reparación o el cambio del producto por uno nuevo, salvo que sea “desproporcionado”. En nuestra prueba, la opción de sustituir el producto como un derecho del consumidor no ha existido en las casi 60 consultas realizadas. En el mejor de los casos hacen referencia a ella como una posibilidad que queda en manos de lo que diga el Servicio Técnico. El establecimiento, aunque acepte al recepción del producto, ni ofrece el reemplazo ni la entrega mientras llega la reparación.
El caso de Apple es distinto: la política de Apple es entregar otro en vez de reparar el averiado, pero se refieren a ello no como una opción del consumidor, sino como la estrategia que Apple aplica en su garantía comercial, que no la legal.
Los fabricantes son responsables también de la garantía legal del producto de cara al consumidor en la medida en que este puede acudir directamente a él en caso de problemas con el vendedor. La ley prevé que cuando al consumidor y usuario le resulte imposible o le suponga una carga excesiva dirigirse al vendedor, podrá reclamar directamente al productor con el fin de obtener la sustitución o reparación del producto.
En paralelo los fabricantes pueden ofrecer garantías comerciales adicionales gratuitas o de pago. El problema es que estas garantías comerciales pueden convertirse en una limitación de los derechos del consumidor.
Aceptan el producto
Los fabricantes a los que hemos podido consultar aceptan la reparación del producto con algunas excepciones:
- LG para una consulta de telefonía móvil nos indica que ellos ofrecen la garantía exclusivamente si se trata de un móvil comprado en una tienda de teléfono y no a una compañía de telefonía en cuyo caso hay que recurrir a ella directamente. Esta respuesta es coherente con la Garantía Comercial que ofrece LG, pero insuficiente con el derecho del consumidor a acudir la fabricante en caso de problemas para ejercer la garantía directamente con el vendedor.
- En Ufesa (aspirador) nos aceptan con la advertencia de que si fuera un problemas de filtros eso no lo cubre la garantía.
Normalmente no cobran
Ejercer la garantía (legal o comercial) con el fabricante no tiene coste, excepto en algún caso:
- Sony (móvil): nos detalla que si el problema finalmente no lo cubre la garantía (por ejemplo por golpe sobre el teléfono) y no se acepta la reparación habrá que pagar por gastos de gestión (28.59 €).
- Nikon (cámara de fotos), Motorola y Acer nos indican que el consumidor tendría que pagar los gastos de envío del producto.
Reparar sí, de cambiar, nada
En todos los casos se nos han ofrecido la reparación del producto.
La realidad es que cuando nos ponemos en contacto con el servicio de atención al cliente del fabricante, éste lo que hace es aplicar las condiciones de su garantía comercial y no la garantía legal del producto. Es ilustrador de esa situación la consulta telefónica realizada a Apple para el producto con 15 meses. Desde el servicio de Atención al Cliente no recomendaron acudir a la tienda dónde lo compramos. Esta respuesta es coherente con su política de ofrecer sólo la garantía comercial durante 1 año y por ello nos invita a probar suerte con el establecimiento para hacer uso de la garantía legal (2 años) pero omite que ellos también tienen la obligación de asumir esa garantía en determinados casos.