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Cancelaciones por coronavirus

El coronavirus ha obligado a miles de usuarios a cancelar sus viajes, así como otros servicios. El consumidor no debe pagar las consecuencias y asumir todo el coste: tiene derecho a recuperar el importe pagado.

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Lucha con OCU por recuperar tu dinero

En OCU defendemos los derechos y los intereses de consumidores y usuarios para evitar que sean ellos quienes paguen las consecuencias económicas de las medidas que hay que adoptar por el coronavirus. ¡Estamos a tu lado!

OCU defiende tus intereses

Los consumidores no deben asumir el coste de las cancelaciones de viajes y otros servicios motivadas por el coronavirus. Los usuarios tendrían que recibir automáticamente el reembolso de su dinero. ¿Te afectan las cancelaciones de viajes o servicios?

Llama al 900907513: te ayudamos a recuperar tu dinero

El consumidor no debe pagar las consecuencias

El coronavirus ha provocado una alerta global, una crisis que ha desembocado en la declaración en España del estado de alarma con las consiguientes limitaciones y restricciones a la movilidad. Esta situación extraordinaria ha obligado a miles de usuarios a cancelar sus reservas: viajes, eventos...  No es el consumidor quien debe afrontar las consecuencias de esa cancelación, sino que debe poder recuperar el dinero que ha pagado.

Nos movilizamos para ayudar a los usuarios a recuperar su dinero. ¡Cuenta con OCU!

CANCELACIONES DE VIAJES

viajesSi el coronavirus te obliga a cancelar tu viaje, tienes derecho a recuperar tu dinero, y nosotros te ayudamos a conseguirlo.

Hemos pedido que se permitan cancelar los viajes contratados sin hacer frente a las penalizaciones de los contratos.

Líneas aéreas y empresas transportistas deben reembolsar a los usuarios el importe pagado por los viajes cancelados.

La norma contempla la posibilidad de ofrecer a los usuarios un bono, pero es voluntario, no obligatorio.

Tienes derecho al reembolso

La Comisión Europea ha hecho una recomendación a los estados miembros instando a que se respete así. Desde OCU pedimos que:

  • Se garantice el derecho al reembolso y el carácter voluntario del bono para el consumidor.
  • Sean las propias empresas, agencias y compañías aéreas las que hagan más atractivos los bonos, asegurando su solvencia, ampliando su importe o facilitando los cambios y el uso en fechas por parte de los consumidores.

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CANCELACIONES DE SERVICIOS

eventoAunque las cancelaciones de viajes suponen un elevado coste económico a muchos hogares, no son los únicos servicios que se han debido cancelar por el coronavirus.

Muchos usuarios se han visto obligados a anular y cancelar muchos otros servicios (desde eventos culturales o espectáculos, a actividades de todo tipo, celebraciones familiares, etc.), o han visto como no les van a prestar unos servicios que ya habían pagado.

Los consumidores tienen derecho a recuperar su dinero, porque esas cancelaciones no deben ser a su costa

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Consumidor, tienes derechos: te ayudamos a defenderlos

Cuenta con OCU: ponte en contacto con nosotros y te asesoramos sobre la mejor forma de defender tus intereses. 

*Al dejar tus datos para sumarte a la campaña “Cancelación coronavirus” entras a formar parte del programa de simpatizantes OCU. Ver información aquí.

Preguntas frecuentes

Tus dudas sobre la campaña

¿Por qué hace OCU esta campaña?

En OCU tenemos claro que el miedo inasumible al contagio por coronavirus es un motivo justificado para cancelar un viaje. Dada la situación y la evolución de la epidemia de coronavirus, sin caer en alarmismos consideramos que es fuerza mayor, y como tal, quien cancela un viaje tiene derecho a que le devuelvan las cantiadades pagadas.

Según el artículo 160.2 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias establece que: “No obstante lo dispuesto en el apartado anterior, cuando concurran circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en las inmediaciones, que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje combinado o al transporte de pasajeros al lugar de destino, el viajero tendrá derecho a resolver el contrato antes del inicio del mismo sin pagar ninguna penalización. En este caso, el viajero tendrá derecho al reembolso completo de cualquier pago realizado, pero no a una compensación adicional.” De dicho artículo y de la situación actual de crisis sanitaria global, que ha llevado incluso al Gobierno a limitar los traslados de los ciudadanos y a decretar el estado de alarma, OCU considera que es claro que un consumidor pueda solicitar la devolución del precio abonado por un viaje cuando lo ha de cancelarlo por dicha causa.

En cuanto a las obligaciones no impuestas por la Ley de viajes combinados, a las agencias de viajes, les recordamos, que el art. 161 de la misma establece que, frente al consumidor responden solidariamente organizador y minorista y que en estas circunstancias, las agencias con las cuales haya contratado un consumidor, deben responder ante la solicitud de reembolso de un consumidor por una circunstancia extraordinaria como la que nos encontramos.

¿Es solo para socios de OCU?

No, cualquier afectado por las cancelaciones de viajes u otros servicios puede sumarse a esta campaña: deja tus datos y regístrate, Te convertirás en simpatizante de OCU y te mantendremos informado de la evolución de esta movilización, además de facilitarte las herramientas que necesitas para reclamar.

Ser socio de OCU implica tener el apoyo del servicio de asesoría jurídica, abogados especializados que te acompañarán en todo el proceso de reclamación. Si además hubiera que emprender acciones judiciales, podrás contar con los mejores abogados en condiciones muy competitivas.

¿Qué se puede conseguir?

Todos unidos somos mucho más fuertes: queremos conseguir una solución para los usuarios afectados por las cancelaciones de viajes y otros servicios, queremos que puedan recuperar las cantidades que han pagado por los servicios que no se han realizado por causa de la emergencia provcada por el coronavirus.

¿Qué medidas de precaución hay que tomar para evitar contagiarse?

Cancelaciones de viajes

¿Cómo solicito la cancelación de un viaje o servicio turístico?

Ponte en contacto con la empresa (la compañía aérea o el operador turístico, agencia, hotel, etc.) con el que hubieras contratado, para solicitar:

  • El cambio o aplazamiento del viaje (o servicio) para una fecha posterior o bien
  • La cancelación del viaje y el reembolso del precio pagado sin gastos. 

Me han cancelado el vuelo, ¿me devolverán el dinero?

Algunas compañías están cancelando rutas y reorganizando sus flotas a los países y zonas afectadas por coronavirus, e informan a los viajeros de cómo cambiar o cancelar los vuelos. En estos casos, los pasajeros afectados por cancelaciones de vuelos como consecuencia de la declaración de emergencia sanitaria mundial tienen derecho a información, asistencia y la elección entre: el reembolso del importe del billete dentro de los siete días siguientes, o el transporte alternativo hasta el destino final en condiciones de transporte comparables lo antes posible o en una fecha posterior a su conveniencia.

Como las cancelaciones obedecen a una circunstancia de fuerza mayor (circunstancia extraordinaria, imprevisible e inevitable ajena a la compañía), el pasajero no tiene derecho a las compensación económica automáticas del Reglamento Europeo.

Bono canjeable: ¿qué ocurre si la compañía aérea ofrece un bono y el consumidor prefiere el dinero?

El ofrecimiento de un bono sustitutivo del importe del billete no puede afectar al derecho del viajero a optar por el reembolso, si el viajero lo prefiere.

La aerolínea podrá ofrecerle una alternativa de vuelo, pero si en el transcurso de 60 días desde la cancelación del vuelo no llegan a un acuerdo entre las partes sobre la alternativa ofrecida, se reembolsarán al viajero los importes abonados en la misma forma en que se realizó el pago (en un plazo máximo de 14 días), salvo que el usuario acepte condiciones distintas.

Si la compañía no cumple sus obligaciones, debe reclamar a la compañía, y si no recibe respuesta o no es satisfactoria, comience por presentar una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).

El pasajero al que solo se le haya ofrecido un bono tiene derecho a solicitar el reembolso del billete en efectivo a la compañía. En caso de que la compañía no atienda su reclamación puede reclamar gratuitamente ante AESA o en vía judicial. El bono sólo sería válido si tras haber ofrecido la compañía la opción de reembolso en efectivo o mediante un bono, el pasajero eligió libremente esta última opción.

¿Cómo puedo reclamar por la cancelación?

Conserva toda la documentación del viaje: título de transporte, justificante de pago, contrato con la agencia y cualquier información que consideren relevante.

Deberías solicitar, si es posible de manera fehaciente, la cancelación del servicio por considerar que concurren circunstancias excepcionales y de fuerza mayor.

Esa solicitud debes enviarla al departamento de atención al cliente de la empresa o compañía, y conservar prueba de que la has hecho.

Si no te responden en 30 días o si la respuesta no fuera satisfactoria, habría que acudir a los tribunales

He presentado el escrito de cancelación de contrato, ¿cuánto tiempo tengo que esperar a su respuesta?

Si se trata de un vuelo cancelado por la propia compañía y ha optado por el reembolso, le deben devolver el dinero en los siete días siguientes. Si se trata de un viaje combinado, según la Directiva Europea el viajero debe recibir la devolución de los pagos realizados en el plazo de 14 días. En estos y otros casos que no tienen plazo específico, Si no te responden en un plazo razonable o te contestan denegando tu solicitud de cambio o cancelación del viaje, plantéate hacer la reclamación en vía judicial si el importe compensa ya que las empresas turísticas por lo general no están sometidas a procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos como el arbitraje. Por importes inferiores a 2.000 euros puede hacerse la reclamación en vía judicial personalmente sin necesidad de abogado ni procurador.

En caso de que reclames a una compañía aérea y no recibas respuesta o esta no sea satisfactoria, puedes presentar una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), usando este formulario.

No obstante, en caso de llegarse a la vía judicial los tribunales tendrán que valorar y resolver caso por caso según las circunstancias.

¿Y si lo que he contratado es un paquete turístico o viaje combinado?

De acuerdo con la Directiva sobre viajes combinados, tanto el viajero como el operador turístico pueden cancelar el viaje sin penalización en caso de "circunstancias inevitables y extraordinarias que ocurran en el lugar de destino o en sus inmediaciones y que afecten significativamente el rendimiento del paquete, o que afectar significativamente el transporte de pasajeros al destino” (Artículo 12 (2) de la Directiva sobre viajes combinados). En tales casos, el viajero tiene derecho a obtener un reembolso completo de cualquier pago realizado por el paquete, dentro de los 14 días. Pero estos derechos de la Directiva, que se recogen en la Ley de Consumidores, se han visto afectados por el Real Decreto-Ley 11/2020, con una regulación especial durante el estado de alarma.

Muchos usuarios han contratado viajes combinados, o sea, dos o más servicios contratados, que ahora no se pueden realizar debido a las excepcionales circunstancias que ha provocado la epidemia de coronavirus y las medidas de limitación de movimientos.

En ese caso, el viajero tendrá derecho a resolver el contrato antes del inicio sin pagar ninguna penalización. El usuario tiene derecho al reembolso completo de cualquier pago realizado, pero no a una compensación adicional.

Los bonos, voluntarios

El Ministerio de Consumo ha decidido establecer que el bono sea efectivamente voluntario para que los consumidores puedan recuperar su dinero. En concreto, el Real Decreto-ley 21/2020, de 9 de junio, modifica los puntos 1 y 4 de ese artículo 36 del Real Decreto-ley 11/2020 estableciendo, entre otras cosas, la voluntariedad de los bonos en viajes combinados.

Desde OCU consideramos que este cambio es una buena noticia para los consumidores: esperemos que esta medida tenga carácter retroactivo y todos los consumidores tengan derecho a recuperar su dinero, independientemente del momento en que lo hayan solicitado.

¿Te ofrecen un bono? Tú decides si lo aceptas

Con este cambio, los bonos en viajes combinados se considerarán efectivamente algo voluntario, como en el caso de los bonos para los vuelos. Los viajeros que lo deseen pueden aceptarlo, pero siempre de manera voluntaria, con la garantía de que se respetan totalmente sus derechos y de que se podrá aprovechar en el momento que lo deseen.

¿Qué pasa con los viajes de autobús?

Si tienes un billete de autobús, igual que de cualquier otro medio de transporte y te cancelan el viaje, deberán devolverte el dinero pagado por el billete.

Por circunstancias excepcionales de fuerza mayor, no tienes derecho a recibir ninguna indemnización adicional.

Y si eres tú quien decide no viajar, ponte en contacto con la empresa para comunicarles tu decisión. En caso de que te digan que no te devuelven el dinero porque la zona a la que viajas no está incluida dentro de las que las autoridades sanitarias consideran zonas de riesgo, puedes utilizar el modelo de cancelación de contrato de transporte aéreo por epidemia adaptándolo a tu caso.

Tengo un billete de tren y no voy a viajar, ¿me devolverán el dinero?

Renfe ha dispuesto un teléfono de información: 918 314 520.

Tras la declaración del estado de alarma por el Gobierno de España, la necesidad de extremar las medidas sanitarias y de limitar los movimientos de personas, Renfe ha dispuesto unas medidas extraordinarias y urgentes, que consisten en:

Anulación y reembolso de billetes durante Estado de Alarma

  • Desde las 00 h del miércoles 18 de marzo, se procede a la anulación de todos los billetes de tren adquiridos para viajar durante la vigencia del estado de alarma.
  • Se devuelve el 100% del importe pagado por estos billetes suspendidos a todos los viajeros, independientemente del tipo de tarifa que hayan abonado.

Billetes para viajar en fechas posteriores

Para los billetes adquiridos para viajar con fechas posteriores al estado de alarma, Renfe ha puesto en marcha un procedimiento de urgencia para facilitar el cambio o las anulaciones de los billetes a todos los viajeros afectados que tuviesen previsto viajar en fechas posteriores a la finalización del estado de alarma.

Cambios y devoluciones en trenes AVE:

  • La medida, que se aplica a todas las tarifas, incluidas aquellas que no contemplan la posibilidad de cambios (tarifas Promo, Mesa), permite que todos los billetes adquiridos puedan ser cambiados o canjeados sin coste alguno.
  • El cliente puede cambiar su billete por otro para viajar más adelante o recibir su coste en Puntos Renfe o solicitar el nuevo "Código Retorno", que te permite adquirir otro billete por mismo importe desde el próximo 1 de mayo y hasta el 31 de diciembre.
  • Se ofrece la posibilidad de reembolso íntegro del billete para aquellos adquiridos con las tarifas Promo+, Ida y Vuelta, Flexible, Mesa, Dorada, Joven, Ferias y Congresos y todas las de carácter reembolsable, o los comprados para el nuevo tren Avlo adquiridos con el suplemento de ‘cambios y anulaciones’.

Trenes Avlo

Se aplaza la puesta en servicio de los trenes Avlo. Desde el 17 de marzo se procederá a la devolución automática ( a la tarjeta con la que se realizó el pago) e íntegra de todos los billetes Avlo y complementos de viaje, salvo los de la oferta de lanzamiento o promoción de 5 euros. A quienes se les entregará un código descuento.

Otras medidas

  • Se devolverá íntegramente, a través de las agencias autorizadas, el importe de los billetes a todos los viajeros de los programas de vacaciones del Imserso.
  • Se amplía 60 días más la validez de cualquier abono y título multiviaje emitido por Renfe Viajeros, se amplía su período de validez 60 días más allá de la fecha de caducidad.
  • En los trenes Media Distancia y Avant se ofrece la posibilidad de cambio gratuito de todos los billetes sencillos comprados desde el 9 de marzo hasta el 30 de abril, por un billete para otra fecha o por un vale descuento del mismo importe.
  • Se limita la oferta de servicios Ave, Larga Distancia, Media Distancia y Avant: circularán la mitad de los trenes actuales, con un máximo del 30% de la oferta.
  • Estas medidas estarán en vigor, en principio, hasta el próximo 30 de abril.
  • A partir del lunes 16 de marzo se habilita el teléfono 918 314 520, dedicado a información específica de estos casos.

Si te han anulado un viaje del IMSERSO o tenías organizado un viaje a las Fallas, y te dicen que no devuelven el dinero, ¿qué puedes hacer?

Tienes derecho al reembolso del dinero pagado, pero no a una indemnización.
Dirígete a la empresa organizadora o con quien hubieras contratado, ya sea la agencia de viajes, el hotel o el medio de transporte que tenías pagado. Si ves que su actitud no es favorable al reembolso, puedes utilizar el modelo de escrito que tenemos para la cancelación de viajes adaptándolo a tu caso.

Si se trata de un viaje del Imserso que iba a realizarse en tren, Renfe ha confirmado la devolución íntegra de los billetes a todos los viajeros de los programas de vacaciones del Imserso. Las devoluciones se harán a través de las agencias autorizadas por este programa. Teléfono de información de Renfe: 918 314 520.

¿Por qué no puedo usar el seguro de cancelación que contraté para el viaje?

La gran mayoría de los seguros de cancelación de viaje, por no decir todos, excluyen de su cobertura el riesgo de epidemia.

Recuerda que en caso de cancelación por fuerza mayor (circunstancia extraordinaria, imprevisible e inevitable ajena a la compañía), que en OCU consideramos que se está produciendo en las actuales circunstancias, no es necesario tener un seguro de cancelación para que te devuelvan el dinero.

Me dejan viajar pero me da miedo que cierren la frontera ¿Cuáles serían mis derechos?

En caso de no poder volver a casa por cancelación del vuelo por cierre del espacio aéreo o de frontera, lo razonable es ponerse en contacto inmediatamente con el Consulado Español e intentar volver mientras se pueda por otras vías con escalas u otros medios.

En cualquier caso, y según el Reglamento Europeo, los pasajeros afectados por cancelaciones de vuelos como consecuencia de la declaración de emergencia sanitaria mundial tienen derecho a información, asistencia y elección entre el reembolso del importe del billete, o el transporte alternativo hasta el destino final lo antes posible o en una fecha posterior a su conveniencia.

En cuanto a información, el transportista aéreo encargado del vuelo cancelado debe empezar por proporcionar a cada uno de los pasajeros afectados un impreso con las normas en materia de compensación y asistencia, prestando atención especial prioritaria a las personas con movilidad reducida y sus acompañantes, además de los menores no acompañados. También tendrá que indicar posibles transportes alternativos y facilitar los datos de AESA por ser el organismo español responsable del cumplimiento del Reglamento Europeo.

La asistencia adicional consiste en ofrecerles gratuitamente, comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar; y alojamiento en un hotel en los casos en que sea necesario pernoctar una o varias noches, o en que sea necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero, además del transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento. Por último, también ofrecerá gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correos electrónicos.

En el caso de que el vuelo sea parte integrante de un viaje combinado y resultara imposible garantizar el retorno del viajero según lo convenido en el contrato debido a circunstancias inevitables y extraordinarias, el organizador o, en su caso, el minorista, asumirán el coste del alojamiento que sea necesario, de ser posible de categoría equivalente, por un período no superior a tres noches por viajero (cuando la normativa europea sobre derechos de los pasajeros, aplicable a los correspondientes medios de transporte para el regreso del viajero, establezca períodos más largos, se aplicarán dichos períodos). La limitación de costes no se aplicará a las personas con discapacidad o movilidad reducida ni a sus acompañantes, mujeres embarazadas y menores no acompañados, así como a las personas con necesidad de asistencia médica específica, si sus necesidades particulares se hubieran informado al organizador o, en su caso, al minorista 48 horas antes de haber iniciado el viaje. (art.161, 7-8 RDL 1/2007).

Cancelaciones de servicios

¿Qué pasa con las actividades canceladas y ya pagadas?

El consumidor tiene derecho a que le devuelvan la parte proporcional del tiempo que no ha disfrutado del servicio como consecuencia del estado de alarma. Lo ideal es llegar a un acuerdo satisfactorio para todas las partes:

  • Intentar la recuperación del servicio cuando pase esta crisis.
  • Si el consumidor no puede o no quiere aceptar las condiciones para recuperar el servicio, se procederá a devolver la parte proporcional del importe al servicio no prestado.
  • Otra opción es que el consumidor acepte que el dinero que ya ha abonado se descuente de la cuantía de los recibos futuros.

Cancelación de eventos

En el caso de que se haya suspendido un evento que había pagado previamente (un espectáculo, por ejemplo), o sea imposible prestar el servicio contratado por las medidas adoptadas durante el estado de alarma:

  • El usuario tendrá derecho a resolver el contrato sin penalización en el plazo de 14 días a contar desde el fin del estado de alarma.
  • El prestador del servicio podrá ofrecer una alternativa de prestación del servicio (fecha alternativa, un bono o vale...).
  • Si el usuario no acepta la alternativa propuesta, en el plazo máximo de 60 días se deberán reembolsar los importes abonados (en la misma forma en que se pagaron). La empresa podrá descontar los gastos ocasionados por el reembolso, desglosados, pero esa cuantía nunca podrá suponer una penalización para el usuario