Hola:
El día 13/05/2024 reservé a través de la web/app de Europcar un coche con recogida y devolución en la oficina de Europcar del aeropuerto de Napoles. El número de la reserva es 1175505421 y era para los días 14 (martes) al 19 (domingo) del mismo mes. Una vez en el aeropuerto, a la recogida del coche, decidimos pagar otros 253,74€ (añadido a la reserva con el seguro básico, que tenía un coste de 158,23€) para contratar el seguro "Premium" (ver Prueba 1 adjunta). Es decir, pagamos en total la friolera de 411,97€ para tener un coche con todas las garantías durante los 6 días que lo necesitábamos.
Desgraciadamente para nosotros, durante el viaje, el día 17/05 (viernes) por la tarde-noche sufrimos el robo del vehículo alquilado en la zona de Pompeya. En primer lugar, llamamos repetidamente a Europcar y no se nos cogió el teléfono ninguna de las veces. Por tanto, tuvimos que ir al aeropuerto en taxi (ver factura de uno de los viajes en la Prueba 2 adjunta) para ir a la oficina de Europcar. Allí, de malas maneras, nos dijeron que para tramitar cualquier cosa se necesitaba una denuncia en la policía. Así, tuvimos que volvernos, otra vez en taxi.
A la mañana siguiente, el día 18/05/2024 a primera hora, en cuanto abrió la comisaría, fuimos a poner la correspondiente denuncia (ver Prueba 3 adjunta). Inmediatamente después, ya con la denuncia, volvimos en taxi a la oficina de Europcar en el aeropuerto, puesto que sin coche para desplazarnos no podíamos continuar nuestro viaje. Allí, nuevamente de malas maneras, nos dijeron que la denuncia hecha en la comisaría de policía no estaba bien, sin darnos mayor explicación. Nos dijeron que tendríamos que volver a la comisaría en la que habíamos puesto la denuncia, para corregir la misma. Tras mucho insistir y explicar que no disponíamos ni medios (coche) ni de tiempo para tanto trayecto, ya que nos estaban perjudicando y se estaba viendo alterando todo nuestro viaje, se tramitó desde el aeropuerto la correspondiente denuncia.
Ya en el aeropuerto, rellenamos el parte de robo de Europcar (ver Prueba 4 adjunta). Se nos indicó que nos darían un coche de sustitución, para, unos minutos después, decirnos que no nos lo darían justificando que al ser el coche robado un coche cedido por otra empresa de alquiler de coches a Europcar, no se nos podía entregar otro. Tampoco se nos quiso realizar un nuevo contrato de alquiler. Por tanto, nos fue denegada la entrega de otro vehículo, con el correspondiente perjuicio económico y moral que ello suponía.
De vuelta a Pompeya, nos vimos obligados a cambiar el rumbo y todo el itinerario de nuestro viaje ya que no disponíamos de un coche para poder realizarlo. La noche del día 18 (sábado) al 19 (domingo) nos alojábamos en Lanciano, en un alojamiento reservado a través de la plataforma Booking y que ya no podía cancelarse (ver Prueba 5 adjunta) (pese a que lo intentamos, nos fue denegado (ver Prueba 6 adjunta)). Por tanto, tuvimos que perder la noche (196,65€) y buscar para esa misma noche un alojamiento en Nápoles (ver Prueba 5 adjunta) (243€), que era donde teníamos reservadas después las noches del 19 al 20 y del 20 al 21.
Por otro lado, a la hora de la recogida del coche depositamos otros 100€ en concepto de fianza para asegurar que devolvíamos el coche con el tanque de combustible lleno, de los cuales únicamente se nos han devuelto 76,27€, figurando en la factura (ver Prueba 8 adjunta) que se nos han cobrado 22€ por "servicio de repostado" y 1,73€ por "combustible", ¡cuando el coche ha sido robado! Por tanto, se nos ha cobrado finalmente la cantidad de 435,99€.
Por todo ello, solicitamos:
1. El reembolso de la parte proporcional de la reserva del coche (Prueba 1) de alquiler no disfrutada, es decir: de los 435,99€ para los 5 días que se nos han cobrado y por los que estaba alquilado el coche, lo correspondiente a los 2 días en los que no pudimos disfrutar del vehículo: 174,39€.
2. El reembolso de los gastos "servicio de repostado" y "combustible" por el repostaje del coche tras su entrega sin que estuviera el tanque lleno, ya que el coche no se pudo entregar por circunstancias obvias. Por tanto, Europcar tampoco incurrió en el gasto del llenado del depósito. Es decir, solicitamos nos reembolsen: 23,73€.
3. La compensación del coste de los 4 viajes de taxi (ida y vuelta los días 17 y 18) (Prueba 2) que tuvimos que realizar desde/a Pompeya al/desde el aeropuerto donde estaba la oficina de Europcar donde alquilamos el vehículo, es decir: 480€.
4. La compensación del coste de la noche de alojamiento de Lanciano (Prueba 5) que no pudimos disfrutar a causa de la negación por parte de Europcar de ofrecernos un vehículo de sustitución o alquilarnos uno nuevo, y/o la nueva noche que tuvimos que reservar en Napoles: 196,65€ / 243€.
5. Una compensación por los daños y perjuicios causados, donde se consideran las horas y horas que perdimos en gestiones, llamadas, viajes... a causa de la imposibilidad de poder continuar con nuestro viaje como estaba planificado, por no contar con otro vehículo.
Tras reclamar mediante la vía que ofrece Europcar, a través del email es_customerservice@europcar.com a Europcar España, y a través del email customerserviceitaly@europcar.com a Europcar Italia, tras más de 10 días, somo hemos recibido respuesta de Europcar España, negándose a aceptar ninguna de nuestras peticiones, que consideramos más que justificadas. La respuesta obtenida a día 03/06/2024 por parte de Europcar España es la siguiente:
"En relación a su consulta, hemos contactado directamente con Europcar Italia.
Nos comentan lo siguiente:
Estimados colegas:
con el entendimiento de que el robo del vehículo no es responsabilidad de Europcar y que no estamos obligados a proporcionar un vehículo de reemplazo, el procedimiento es que después del robo, el contrato de alquiler se termina en el momento en que el cliente informa del robo. Cualquier cosa que suceda después de eso ( gastos e inconvenientes) no está sujeta a ninguna reclamación contra Europcar.
Con eso no podemos aceptar la solicitud de reembolso del cliente."
Esperando su respuesta dando solución a la reclamación a la mayor brevedad posible, gracias de antemano.
