Estimados/as señores/as de eDreams,
Me dirijo a ustedes para dejar constancia formal y detallada de los hechos ocurridos en relación con mi reserva gestionada a través de su agencia, localizador NMOPZS, y para reiterar mi solicitud de reembolso, dado que no se trató de una cancelación voluntaria, sino de una imposibilidad de viaje derivada de una modificación sustancial del itinerario por parte de la aerolínea Plus Ultra.
1. Datos del vuelo
- Localizador: NMOPZS
- Vuelo original: PU 701
- Ruta original: Madrid (MAD) – Caracas (CCS)
- Fecha del vuelo: 16 de diciembre
- Compra realizada con meses de antelación.
2. Modificación del itinerario por parte de la aerolínea
El 10 de diciembre, Plus Ultra me notificó oficialmente la cancelación del vuelo directo Madrid–Caracas, sustituyéndolo por un nuevo itinerario con escala obligatoria en Cartagena (Colombia), operado parcialmente por otra aerolínea (Laser), lo que supone una modificación sustancial del contrato de transporte inicialmente adquirido.
Este nuevo itinerario no era viable para mí, por motivos personales, laborales y académicos, circunstancia que comuniqué reiteradamente.
3. Gestiones presenciales y comunicaciones previas
- 26 de noviembre: acudí a las oficinas físicas de Plus Ultra en el Aeropuerto de Madrid-Barajas. Un trabajador me indicó que, si finalmente no se pudiera viajar en vuelo directo, existirían tres opciones:
1) bono,
2) viajar en un próximo vuelo directo,
3) reembolso.
- 11 de diciembre: envié un correo a Plus Ultra solicitando información detallada sobre el supuesto traslado vía Colombia, ya que no se me había informado de condiciones claras, vuelos, reservas ni costes adicionales.
- 13 de diciembre: volví a acudir a las oficinas de Plus Ultra. Se me indicó que el vuelo alternativo aún no estaba confirmado y que dejara constancia por escrito de que no aceptaba el nuevo itinerario, cosa que hice ese mismo día por correo electrónico, manifestando expresamente que no me convenía viajar bajo esas condiciones y que optaba por el bono, tal como se me había indicado verbalmente.
En ningún momento recibí respuesta efectiva por parte de Plus Ultra a mis múltiples correos y llamadas.
4. Cancelación gestionada a través de eDreams
Ante la falta total de respuesta de la aerolínea y la proximidad del vuelo:
- El 15 de diciembre, contacté telefónicamente con eDreams. Una agente procedió a cancelar el vuelo, indicando expresamente que la cancelación se realizaba debido a la modificación del itinerario impuesta por Plus Ultra, y que se solicitaría el reembolso a la aerolínea.
Se me informó de un plazo aproximado de 3 días para respuesta y de hasta 15 días para la devolución, si procedía.
- 21 de diciembre: volví a llamar a eDreams, ya que no había recibido respuesta. Se me indicó que Plus Ultra aún no había contestado.
- 23 de diciembre: envié nuevamente un correo a Plus Ultra solicitando una respuesta urgente.
5. Respuesta recibida por eDreams
El 24 de diciembre, recibí un correo por parte de eDreams indicando que Plus Ultra rechazaba el reembolso alegando que el billete no era reembolsable, remitiéndome a sus canales de reclamación.
6. Aclaración fundamental
Deseo dejar muy claro que:
- NO cancelé el vuelo por voluntad propia.
- NO acepté el nuevo itinerario por tratarse de una modificación sustancial que me imposibilitaba viajar, debido que al destino era diferente al contrato inicial
- La cancelación fue consecuencia directa por Imposibilidad de Viaje, no de una decisión personal.
- La compra del viaje se realizó con la condición de "Reembolsable”.
Por todo lo expuesto, solicito formalmente que eDreams reevalúe mi caso, teniendo en cuenta la cronología completa y el motivo real de la cancelación, y que intermedie nuevamente para la devolución del importe correspondiente, conforme a la normativa vigente y a las condiciones aplicables en casos de modificación del vuelo por parte de la aerolínea.
Quedo a la espera de una pronta solución, de acuerdo a lo solicitado anteriormente
Atentamente,
Carla Valentina Ortegano Cabrera
