Estimados señores:
Nos dirigimos a ustedes en relación con la reclamación presentada por la Sra. María Jesús, referente al pedido número
00190-118034, con el fin de exponer de manera cronológica y detallada la gestión realizada por nuestra parte.
Cronología de la incidencia:
28/07/2025: La cliente realiza un pedido a través de nuestra página web, facilitando sus datos personales y de contacto. Automáticamente, le enviamos un correo electrónico de confirmación del pedido, en el que se recogen los datos proporcionados por ella, incluyendo el número de teléfono introducido en el formulario. Adjuntamos copia del correo de confirmación.
29/07/2025: El pedido se entrega a la empresa de transporte para su reparto. Adjuntamos justificante de la recogida por parte del transportista.
31/07/2025: La cliente se pone en contacto con nosotros a través de WhatsApp, alegando que en la web se indicaba un plazo de entrega de 1 a 2 días. Le respondemos que los plazos de entrega dependen del código postal introducido y que, para su localidad, el plazo estimado es de 2 a 5 días laborables desde el envío. Añadimos que, debido al periodo vacacional, el plazo puede alargarse excepcionalmente hasta 5-7 días laborables.
01/08/2025: Le informamos que la entrega está prevista para el 04/08/2025, en horario de 15:00 a 20:00 horas. La cliente agradece la información.
04/08/2025 – 19:24h: La cliente nos contacta nuevamente por WhatsApp para indicar que no ha recibido el pedido. Le responde nuestro equipo el 05/08/2025, explicando que, según la empresa de transporte, el pedido salió en reparto pero no se pudo entregar. Preguntamos si recibió alguna llamada perdida, ya que la empresa de transporte suele contactar previamente.
05/08/2025: La cliente indica que el teléfono está mal y nos facilita el correcto. Revisamos el pedido y confirmamos que el número introducido al hacer la compra es incorrecto(finalizado en ...23en lugar de ...24). Le enviamos captura del correo de confirmación que lo demuestra. Adjuntamos dicha captura.
La cliente expresa su malestar, indicando que al habernos contactado por WhatsApp ese teléfono debía ser el correcto. Le explicamos que los canales de WhatsApp y logística funcionan de forma independiente, y que la empresa de transporte únicamente utiliza el teléfono indicado en el pedido para gestionar la entrega.
Tras recibir el nuevo número, enviamos
dos comunicaciones urgentesa la empresa de transporte:
Solicitando que reprogramen la entrega con carácter prioritario, debido a que la cliente no dispone de frigorífico.
Indicando la
corrección del número de teléfono. Ya realizado adjuntamos pantallazo
Posteriormente, la cliente realiza una llamada telefónica a nuestra central. Aunque nuestras líneas están destinadas exclusivamente a información comercial y soporte técnico, uno de nuestros agentes intenta atenderla, aunque ella manifiesta reiteradamente su desconfianza hacia nuestro servicio.
Conclusión:
Desde el primer momento, se ha atendido a la cliente a través de todos los canales disponibles (correo, WhatsApp y teléfono), brindándole información clara y actualizada.
La
incidencia se originó por un error en el número de teléfono facilitado por la propia clienteal realizar la compra. Este número erróneo imposibilitó el contacto por parte de la empresa de transportes para coordinar la entrega, práctica necesaria en determinadas zonas para evitar entregas fallidas.
A pesar de este error ajeno a nuestra gestión, hemos actuado con máxima diligencia para resolver la situación: informando del problema a la empresa de transporte, facilitando el número correcto e intentando adelantar la entrega en la medida de lo posible.
Quedamos a disposición de la OCU para cualquier aclaración adicional que estimen oportuna y lamentamos las molestias que esta situación haya podido causar a la cliente, pese a los esfuerzos realizados por nuestra parte para solucionarla con rapidez.
Atentamente,
Dpto. Atención al cliente
Electrodomésticos SAUBER España, S.L.
Avda. Somosierra, 12 Nave 27 - San Sebastián de los Reyes- 28703 -Madrid (Spain)
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