Me pongo en contacto con ustedes en relación con la reserva de un vuelo Shanghái (PVG) – Madrid (MAD), operado por Etihad Airways, originalmente previsto para el 27 de abril de 2026 (referencia de reserva 40-830604158), con un importe de 845 €.
El 9 de marzo de 2026, con menos de dos meses de antelación, Etihad nos notificó por email una modificación sustancial del itinerario: un retraso de 24 horas sobre la salida original, que resultaba inasumible por compromisos laborales ineludibles el 29 de abril de 2026.
Ante esta situación, intentamos contactar de forma reiterada con el servicio de atención al cliente de Booking, tanto por chat como por teléfono, durante varios días, sin obtener respuesta ni asistencia alguna. Disponemos de prueba de ello: una captura de pantalla del chat en directo, donde el sistema cierra la conversación de forma automática y unilateral, y una grabación de vídeo de la llamada telefónica, en la que el sistema automático informa de que solo se atienden vuelos con salida en menos de 5 días y cuelga la llamada.
También contactamos con Etihad, que nos confirmó que, al haber adquirido los billetes a través de Booking, no podían gestionar directamente nuestra solicitud, quedando la gestión exclusivamente en manos de Booking.
Ante el silencio de Booking, el riesgo inminente de quedarnos sin transporte de regreso y viendo que el precio de los billetes seguía subiendo, tras 11 días de incertidumbre nos vimos obligados a comprar dos billetes nuevos, también a través de Booking (referencia 40-917320639), por un importe de 1.727 €, es decir, más del doble del coste original.
Booking solo ofreció una solución pasados más de 10 días sin que pudiéramos contactar con ellos ni por teléfono, ni por chat, ni por email, limitándose a reembolsar el importe del billete original (845 €) Tenemos pruebas visuales de como la operadora nos colgaba el telefono reiteradas veces.. Dicho reembolso no compensa el sobrecoste que tuvimos que asumir como consecuencia directa de la falta de asistencia.
Enviamos una reclamación formal a Booking el 10 de abril de 2026, que reiteramos el 8 de mayo de 2026, sin obtener respuesta satisfactoria en ningún caso.
SOLICITO el reembolso de 880 €, diferencia entre el coste del billete sustitutivo (1.727 €) y el del billete original ya reembolsado (845 €), así como una respuesta diligente ante la falta de atención al cliente sufrida durante todo el proceso.
La conducta descrita constituye un incumplimiento del deber de diligencia y asistencia que corresponde a Booking.com como agencia de viajes/intermediaria frente al consumidor, en los términos del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007) y del artículo 1101 del Código Civil, al haber causado un daño económico cuantificable derivado directamente de la falta de respuesta y de la imposibilidad de gestionar el cambio de vuelo en un plazo razonable
