A la atención de la OCU – Organización de Consumidores y Usuarios
Referencia: Siniestro PR24007226 / 2020144781 Aseguradora reclamada: Nationale Nederlanden
Por medio del presente escrito, ponemos en su conocimiento una situación de extrema gravedad en la actuación de una compañía aseguradora, caracterizada por una conducta reiterada de silencio, falta de diligencia y absoluta pasividad frente a las comunicaciones del perjudicado, salvo cuando interviene esta Organización.
Con fecha 30 de diciembre de 2025 se remitió a la aseguradora un escrito formal, detallado y jurídicamente fundamentado, en el que se rechazaba su actuación, se denunciaba la insuficiencia de la reparación e indemnización ofrecidas y se requería una resolución definitiva conforme a Derecho.
A fecha de hoy, 19 de enero de 2026, dicho escrito no ha recibido respuesta alguna.
Este silencio no constituye un hecho aislado, sino que forma parte de una conducta reiterada a lo largo de todo el expediente.
Resulta especialmente relevante señalar que la aseguradora únicamente responde cuando tiene conocimiento de que la OCU está interviniendo, mientras que ignora sistemáticamente cualquier comunicación directa, incluidos numerosos correos electrónicos enviados con anterioridad. Esta práctica evidencia una estrategia deliberada de dilación y desgaste del consumidor, absolutamente inaceptable y contraria a los principios más básicos de buena fe y diligencia exigibles a una entidad aseguradora.
La falta de respuesta vulnera de forma clara:
- El deber de diligencia en la gestión y resolución de siniestros.
- La obligación de atención efectiva y responsable al cliente.
- Los principios de buena fe contractual y protección del consumidor frente a prácticas abusivas.
La gravedad de esta conducta se ve agravada por el hecho de que:
- El siniestro lleva más de 16 meses sin resolverse.
- Ya se llevó a cabo una primera reparación claramente defectuosa, que no solucionó el origen del daño y provocó su reaparición.
- La inacción prolongada ha generado agravamiento de los daños, persistencia de humedades y moho, así como perjuicios adicionales perfectamente evitables si la aseguradora hubiese actuado con la diligencia debida desde un inicio.
Todas las comunicaciones se han realizado a través del mismo interlocutor identificado en el expediente, sin que ello haya obtenido respuesta alguna fuera de la intervención de la OCU, lo que refuerza la evidencia de una conducta obstruccionista y selectiva por parte de la aseguradora.
Ante este escenario, y dado que la vía de comunicación directa con la aseguradora ha demostrado ser completamente ineficaz, solicitamos formalmente a la OCU:
1. Que tenga por presentada esta nueva reclamación, adicional e independiente de la anterior.
2. Que deje constancia expresa de la falta de respuesta al escrito de fecha 30/12/2025.
3. Que valore la existencia de una mala práctica reiterada, consistente en ignorar al consumidor y actuar únicamente bajo presión institucional.
4. Que inste a la aseguradora a emitir una resolución definitiva, motivada y conforme a Derecho, sin más dilaciones indebidas.
Nos encontramos en una situación de agotamiento absoluto tras meses de comunicaciones infructuosas, por lo que advertimos que, de persistir esta conducta, se procederá a ampliar las actuaciones ante los organismos supervisores competentes y por las vías legales que correspondan.
Agradecemos expresamente la intervención de la OCU, que hasta la fecha ha resultado ser la única vía efectiva para obtener reacción por parte de la aseguradora.
Quedamos a su disposición para aportar cuanta documentación adicional resulte necesaria.
