Estimados/as señores/as:
Presento reclamación contra la aseguradora Nationale-Nederlanden España por la negativa de cobertura y la deficiente gestión de un siniestro de robo en vivienda ocurrido el 8 de diciembre de 2025 (parte PR25114325), en el marco de mi seguro de hogar actualmente en vigor.
Relato detallado de los hechos
El 8 de diciembre de 2025 se produjo un robo en mi vivienda, accediendo los autores mediante forzamiento de una ventana exterior con palanca, quedando dicha ventana dañada y sin capacidad de cierre ni seguridad. La puerta de entrada no sufrió daños; únicamente se sustrajo un juego de llaves del interior.
Ese mismo día acudió la Policía al domicilio, y el 10 de diciembre de 2025 la Policía Científica verificó los hechos, dejando constancia mediante denuncia formal. Ese mismo día, comuniqué el siniestro a la aseguradora, que reconoció el robo al enviar un cerrajero que procedió al cambio de la cerradura de la puerta principal.
Aprovechando la visita del cerrajero, por iniciativa propia adquirí un escudo de seguridad adicional para la puerta, con un coste de 90 €, con el único objetivo de incrementar la seguridad de la vivienda. Este gasto fue asumido voluntariamente, sin intención de reclamación, ante la situación de vulnerabilidad derivada del robo.
Gestión del siniestro y demoras
Desde la comunicación del siniestro:
He permanecido con la ventana forzada y dañada, sin reparación ni aseguramiento, en situación continuada de inseguridad.
El 15 de diciembre se me asignó una empresa de carpintería mediante SMS, sin facilitar fecha concreta de reparación.
Tras reiteradas llamadas sin solución, el 31 de diciembre se me asignó otra empresa, fijándose finalmente una fecha de reparación que quedó sin efecto.
Durante estas gestiones, se me llegó a sugerir que contratara yo misma un carpintero y adelantara el coste, con la posibilidad de reclamarlo posteriormente; no acepté esta opción por considerar razonable esperar la actuación de la aseguradora y por el temor fundado de no ser reembolsada.
La fecha definitiva de reparación indicada fue el 9 de enero, tras más de un mes de espera, prolongando innecesariamente la situación de inseguridad.
Peritación insuficiente y deficiente
A comienzos de enero (alrededor del 3 de enero) se me comunicó la necesidad de una peritación, que se fijó para el 7 de enero. La peritación presentó las siguientes deficiencias:
No fue presencial, sino realizada mediante videollamada.
Inicialmente debía efectuarse mediante una aplicación que no funcionó, realizándose finalmente por WhatsApp.
La comunicación fue deficiente, con cortes continuos y problemas de audio y vídeo.
No se inspeccionó correctamente el exterior de la vivienda, la altura real ni las condiciones de acceso, que son claramente posibles (aunque la vivienda figura como segundo piso, por la configuración del edificio equivale prácticamente a un primero, con accesos posibles desde elementos cercanos).
Posteriormente se me indicó que debía contratar yo misma un perito, extremo que considero improcedente, ya que el seguro se paga precisamente para que la aseguradora realice las peritaciones necesarias. Mi solicitud se limita a una nueva peritación adecuada, preferentemente presencial, para valorar correctamente los daños en la ventana.
Negativa de cobertura y falta de respuesta de Calidad
El 8 de enero de 2026, más de un mes después del robo, la aseguradora me comunicó la negativa de cobertura, alegando que los daños corresponden a “desgaste y uso habitual”, poniendo en duda la existencia del robo, pese a:
La denuncia policial.
La intervención de la Policía y Policía Científica.
El reconocimiento inicial del robo por parte de la aseguradora, que actuó sobre la cerradura de la puerta.
He presentado reclamación ante el Departamento de Calidad de la aseguradora, sin haber recibido respuesta hasta la fecha. La gestora asignada se limita a reiterar la negativa, sin ofrecer alternativas ni orientación, dejándome en total indefensión y sin protección efectiva.
A día de hoy:
Han transcurrido casi dos meses desde el robo.
La ventana permanece forzada, dañada y sin protección.
La aseguradora se niega a facilitar el informe pericial, indicando que solo se entrega mediante procedimiento judicial, generando falta de transparencia.
Motivo de la reclamación
Considero que la actuación de la aseguradora no se ajusta a las buenas prácticas del sector asegurador, debido a:
Demora injustificada en la tramitación del siniestro.
Gestión desordenada y contradictoria.
Peritación insuficiente y no presencial, que no valoró correctamente el daño ni las condiciones de acceso.
Atribución de los daños a desgaste, pese a tratarse de una ventana forzada mediante palanca.
Negativa a facilitar el informe técnico en el que se basa la decisión.
Falta de respuesta efectiva del Departamento de Calidad, dejando a la asegurada sin orientación ni solución.
Mi reclamación se limita exclusivamente a la reparación de la ventana dañada, que es el elemento por el que se produjo el acceso y que debería estar cubierto conforme a mi contrato de seguro.
Solicito
Que se valore la actuación de la aseguradora.
Orientación sobre los siguientes pasos de reclamación.
Intervención para que se revise la negativa de cobertura y se proceda a la reparación de la ventana.
Puedo aportar copia de la póliza, denuncia policial y comunicaciones mantenidas con la aseguradora.
Atentamente,
Susan Calderon Hinojosa
