Estimado equipo de Atención al Cliente de OUIGO,
En relación con su respuesta a mi reclamación, debo indicar que no han contestado al fondo de la cuestión planteada, que es el incumplimiento de la normativa europea vigente en materia de derechos de los viajeros por ferrocarril.
Tal y como indiqué en mi reclamación inicial, el artículo 20 del Reglamento (UE) 2021/782 establece que:
“En caso de retraso de más de 60 minutos, el transportista ofrecerá gratuitamente comidas y refrigerios adecuados, cuando sea razonablemente posible.”
El día 8 de agosto de 2025, en el trayecto Madrid–Valencia (tren 06472, localizador GX63RQ), solicité esta asistencia:
En la estación, se me indicó que no podían ofrecerla.
En el tren, la tripulación alegó que el servicio no estaba preparado, pese a que la cafetería a bordo estaba operativa.
Esto constituye un incumplimiento claro de una obligación legal que prevalece sobre cualquier “política comercial” interna. Las políticas de empresa no pueden anular derechos reconocidos por normativa de la Unión Europea, de aplicación directa en España.
Por tanto, solicito nuevamente:
Explicación motivada de por qué no se cumplió con el art. 20 del Reglamento (UE) 2021/782.
Compensación adecuada por el incumplimiento de mis derechos.
Confirmación de que revisarán y corregirán sus protocolos internos para garantizar el cumplimiento de la normativa.
En caso de no recibir respuesta satisfactoria en un plazo máximo de 10 días hábiles, remitiré esta reclamación junto con su contestación a:
Agencia Estatal de Seguridad Ferroviaria (AESF), autoridad competente para el control del cumplimiento del Reglamento en España.
Ministerio de Transportes y Movilidad Sostenible.
Organismos de Consumo competentes.
Quedo a la espera de su respuesta y de la compensación mencionada.
Por otra parte la devolución de parte del costo del billete a la que hacen referencia no está relacionada con el incumplimiento de la asistencia al viajero contenida en la citada normativa.
Atentamente,
Aitor Casero Vicente
Correo electrónico: aitorcavidi@gmail.com
Localizador: GX63RQ
