Reclamación por demora en reparación y falta de información sobre dispositivo en garantía

ASUNTO: Reclamación por demora en reparación y falta de información sobre dispositivo en garantía Quiero realizar una reclamación relativa a la gestión de la reparación de mi dispositivo, remitido en garantía, así como a la falta de información y respuesta recibida durante el proceso. El día 20/04/2026, la empresa Zeleris recogió mi dispositivo para su reparación, al encontrarse este dentro del tercer año de garantía, tras haber aportado el correspondiente informe de peritaje requerido. Según la información publicada en la página web, el plazo estimado para las reparaciones es de 3 a 4 semanas desde la recogida del dispositivo**. No obstante, al no haber recibido información alguna sobre el estado de la reparación, el día 18/05/2026 me puse en contacto para solicitar información sobre los tiempos estimados, indicándoseme entonces que el plazo real era de 4 a 5 semanas, contradiciendo la información reflejada en la web. A fecha de hoy, 01/06/2026, sigo sin disponer de información sobre el estado actual de mi dispositivo ni sobre una fecha estimada de devolución. Asimismo, no he recibido ninguna comunicación por parte de Shopduttyfree relativa al seguimiento del proceso. Además, el pasado 29/05/2026 remití un correo electrónico solicitando información sobre el estado de la reparación, me indicaron que le reenviarian el correo al servicio técnico pero todavía no he obtenido una respuesta. Por todo ello, solicito una respuesta clara e inmediata sobre el estado actual de mi dispositivo, una previsión realista de entrega y una explicación sobre los retrasos producidos y la falta de comunicación mantenida durante el proceso, especialmente teniendo en cuenta la discrepancia entre los plazos informados públicamente y los finalmente trasladados. El número de seguimiento de mi pedido es R00080EB005626442P Quedo a la espera de una pronta respuesta y resolución.

Han pasado más de 7 semanas y todavía no tengo el dispositivo ni noticias sobre el. He intentado ponerme en contacto a través del número telefónico y no conseguido respuesta. También he escrito diferentes mensajes a través del formulario de contacto de la web y tampoco he obtenido respuesta.

Hoy he vuelto a enviar un mensaje a través del formulario de solicitud que indican en sus respuestas, ya que a día de hoy sigo sin tener información sobre el dispositivo y su envío.

[This sender might be impersonating a domain that's associated with your organization. Learn why this could be a risk at s:aka.ms/LearnAboutSenderIdentification ] Respuesta al caso OCU 15089342 · REF_ID En relación con la reclamación planteada por la consumidora respecto al expediente de garantía correspondiente al pedido indicado, deseamos trasladar las siguientes consideraciones. En primer lugar, lamentamos sinceramente las molestias ocasionadas por el tiempo de tramitación y por la insuficiente información facilitada durante el proceso. Comprendemos la preocupación que puede generar permanecer varias semanas sin disponer del dispositivo y sin recibir actualizaciones claras sobre el estado de la reparación. El terminal fue recogido y remitido al centro técnico encargado de su evaluación, constando su recepción por dicho servicio. Desde entonces, nuestra empresa ha realizado diversas solicitudes de información y seguimiento al centro reparador con el fin de conocer el estado exacto de la incidencia y obtener una previsión de finalización del expediente. No obstante, hasta la fecha el servicio técnico no nos ha facilitado el informe definitivo ni una fecha concreta de devolución del dispositivo, circunstancia que ha dificultado que pudiéramos proporcionar a la consumidora una respuesta más precisa. En cualquier caso, reconocemos que la comunicación mantenida no ha sido todo lo satisfactoria que debería haber sido y lamentamos especialmente que algunas consultas no recibieran una actualización adecuada. Respecto a los plazos de reparación, estos constituyen estimaciones orientativas sujetas a la complejidad de cada incidencia y a los tiempos de diagnóstico y actuación del centro técnico. Sin perjuicio de ello, entendemos la confusión que puede haber generado la diferencia entre las previsiones inicialmente comunicadas y la duración efectiva del expediente. Actualmente hemos solicitado una nueva escalada urgente ante el centro técnico para obtener una actualización inmediata del estado de la reparación, así como una previsión fiable de resolución. Tan pronto como dispongamos de dicha información será trasladada a la consumidora sin demora. Nuestra voluntad sigue siendo la de completar correctamente la gestión de garantía y mantener informada a la clienta hasta la completa resolución del expediente. Atentamente, Departamento de Atención al Cliente SHOP DUTY FREE ONLINE, S.L. Respuesta al caso OCU 15089342 · REF_ID En relación con la reclamación planteada por la consumidora respecto al expediente de garantía correspondiente al pedido indicado, deseamos trasladar las siguientes consideraciones. En primer lugar, lamentamos sinceramente las molestias ocasionadas por el tiempo de tramitación y por la insuficiente información facilitada durante el proceso. Comprendemos la preocupación que puede generar permanecer varias semanas sin disponer del dispositivo y sin recibir actualizaciones claras sobre el estado de la reparación. El terminal fue recogido y remitido al centro técnico encargado de su evaluación, constando su recepción por dicho servicio. Desde entonces, nuestra empresa ha realizado diversas solicitudes de información y seguimiento al centro reparador con el fin de conocer el estado exacto de la incidencia y obtener una previsión de finalización del expediente. No obstante, hasta la fecha el servicio técnico no nos ha facilitado el informe definitivo ni una fecha concreta de devolución del dispositivo, circunstancia que ha dificultado que pudiéramos proporcionar a la consumidora una respuesta más precisa. En cualquier caso, reconocemos que la comunicación mantenida no ha sido todo lo satisfactoria que debería haber sido y lamentamos especialmente que algunas consultas no recibieran una actualización adecuada. Respecto a los plazos de reparación, estos constituyen estimaciones orientativas sujetas a la complejidad de cada incidencia y a los tiempos de diagnóstico y actuación del centro técnico. Sin perjuicio de ello, entendemos la confusión que puede haber generado la diferencia entre las previsiones inicialmente comunicadas y la duración efectiva del expediente. Actualmente hemos solicitado una nueva escalada urgente ante el centro técnico para obtener una actualización inmediata del estado de la reparación, así como una previsión fiable de resolución. Tan pronto como dispongamos de dicha información será trasladada a la consumidora sin demora. Nuestra voluntad sigue siendo la de completar correctamente la gestión de garantía y mantener informada a la clienta hasta la completa resolución del expediente. Atentamente, Departamento de Atención al Cliente SHOP DUTY FREE ONLINE, S.L.

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