Estimado Departamento de Atención al Cliente de Orange España,
Me dirijo a ustedes como María José Torres Carvajal, DNI 08816778G, clienta de Orange desde hace más de 15 años, con contratos tanto para uso personal como para mi empresa, para comunicarles formalmente lo siguiente.
En primer lugar, quiero informarles de que he interpuesto una reclamación ante la OCU (Organización de Consumidores y Usuarios), a la que adjunto toda la documentación acreditativa de los hechos: la hoja oficial de queja registrada ante la Oficina Municipal d'Informació al Consumidor del Ajuntament de Barcelona (16 de abril de 2026), la reclamación formal enviada a Orange el 14 de abril de 2026, las facturas de compra y los albaranes de reparación. Esta denuncia seguirá su curso hasta el final, independientemente de la respuesta que reciba por parte de ustedes.
Los hechos son los que ya conocen y que, aun así, han ignorado sistemáticamente durante más de dos meses:
- Adquirí un terminal Honor que, desde el primer momento, ha presentado fallos graves e inaceptables: pérdida reiterada de conexión a internet, imposibilidad de recibir mensajes y realizar llamadas, necesidad constante de reiniciar el dispositivo.
- Se procedió al cambio de tarjeta SIM sin resultado alguno, lo que confirma que el defecto es del propio terminal.
- El dispositivo fue enviado a reparación durante más de diez días. A la recogida, presentaba exactamente los mismos fallos. La reparación fue un fracaso total.
- Durante ese período de reparación se me cobró un teléfono de sustitución (13 €/mes), y al volver a la tienda al día siguiente de recoger el terminal —que volvía a fallar esa misma tarde— se me exigió abonar un nuevo período. Esto es una práctica abusiva.
- La franquicia donde adquirí el terminal se lavó las manos manifestando que «ellos no deciden ni pueden hacer nada». Este trato es jurídicamente inaceptable y humanamente vergonzoso. Parte del personal con el que he tenido que tratar, tanto en tienda como a través del servicio de atención al cliente, ha llegado a faltarme al respeto. Esto no es negociable.
- Más de dos meses contactando con el servicio de atención al cliente han resultado en una experiencia que solo puedo describir como un muro de guiones predefinidos, derivaciones y archivados sin resolución.
En virtud de todo lo anterior, y al amparo del Real Decreto Legislativo 1/2007 y la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, reitero mis solicitudes formales:
1. La sustitución inmediata del terminal defectuoso por uno nuevo de iguales o superiores características, sin coste alguno.
2. En caso de no proceder a dicha sustitución en el plazo máximo de SIETE (7) días hábiles, la resolución anticipada del contrato sin penalización por los meses de permanencia restantes, dado que el incumplimiento continuado de Orange justifica plenamente dicha resolución.
3. La devolución de los importes cobrados por el teléfono de sustitución durante el período en que mi terminal se encontraba en garantía activa y con reparación fallida.
Les comunico también que, una vez cumplidos los meses de permanencia que me restan, me marcharé como clienta. Orange ha perdido, por negligencia generalizada, a una cliente de más de 15 años con contrato tanto personal como de empresa. Lamento profundamente haber llegado a este punto, pero la situación no me deja otra opción.
Adjunto la documentación completa a este correo.
Atentamente,
María José Torres Carvajal
DNI: 08816778G
Sant Pacia 11, piso 4-1 – Barcelona
Teléfono: 617457229
info@malahierbafasfion.com
