Reclamación devolución integra en Arha Villa de Suances, reserva con Booking.co

Por medio de la presente, deseo interponer una reclamación formal contra Booking.com por su falta de resolución y responsabilidad ante una estancia con condiciones de higiene totalmente inaceptables en el alojamiento Arha Villa de Suances. El motivo de mi reclamación es el siguiente: 1. Problema en el alojamiento: El día 12 de agosto, me alojé en el hotel Arha Villa de Suances, con una reserva gestionada a través de Booking.com. La estancia debería de haber sido de martes 12 a viernes 15 de agosto. La habitación asignada presentaba un estado de higiene deplorable. Al llegar, la tapa del inodoro estaba manchada con heces de los anteriores huéspedes, y había telarañas con arañas de gran tamaño, además de sábanas rasgadas. Estas condiciones no cumplen con los estándares mínimos de higiene que cualquier alojamiento debe de tener, independientemente de la categoría del hotel. 2. Falta de soluciones y responsabilidad: Inmediatamente, notifiqué a la recepción del hotel sobre la situación. La empleada de turno pudo verificar el estado del inodoro en persona y fue ella misma quien tuvo que limpiarlo, a pesar de que eran las 12 de la noche. Solicitamos un cambio de habitación, pero se nos denegó alegando que el hotel estaba completo. Esta falta de solución por parte del alojamiento, combinada con las condiciones antihigiénicas, nos impidió disfrutar de la estancia. Lógicamente, no nos sentíamos cómodos y decidimos hablar con Booking.com para cancelar la reserva. Contactamos con Booking.com para gestionar con ellos el problema y llevar acabo el procedimiento de reclamación y cancelación con el rembolso.. Con toda información facilitada ellos contactarían con el alojamiento y procederían a la devolución integra, tal y como confirmaron en la llamada. Es decir, cancelábamos la reserva anticipadamente para tener que buscar otro alojamiento (en ese momento ya mucho mas caro) ya que estábamos en la zona. Booking nos instó a cancelarla anticipadamente para recibir la totalidad del importe (las dos noches no disfrutadas y la noche pasada ya que por las horas en las que ocurrió todo, no pudimos maniobrar de otra manera en ese momento). Podéis ver que nuestro caso no es un caso aislado. Tras lo ocurrido, empezamos a averiguar del alojamiento y en Google aparecen muchísimas reseñas quejándose de falta de higiene, cucarachas y arañas, instalaciones en muy mal estado... 3. Falta de respuesta de Booking.com: A pesar de haber contactado con ellos en diferentes llamadas para solicitar un reembolso completo por la estancia (tal y como nos confirmaron vía telefónica grabada por ellos), no hemos recibido una solución satisfactoria. Booking se ha desentendido del problema, alegando que la decisión final depende del hotel. Considero que, como plataforma intermediaria, Booking.com tiene la responsabilidad de garantizar que sus alojamientos cumplen con unos estándares mínimos de calidad e higiene. Al fin y al cabo, es Booking.com quien comercializa los alojamientos en su web, quien nos cargó el importe de la estancia y con quien hemos tenido que gestionar la incidencia. Ante este silencio, desde el primer momento hemos intentado paralelamente buscar una solución con el propio Hotel pero ha sido imposible. Siempre me dirigían a llamar en uno o dos días porque la supervisora no se encontraba. Así he estado tres semanas. Pedía que me llamase a esa persona responsable y tampoco lo hacían. 4. Documentos adjuntos: Adjuntamos imágenes con resolución media en la que si se amplia con zoom, se puede ver mejor. Tenemos videos del WC y las arañas corriendo por las paredes pero la plataforma no admite adjuntar videos. Si nos facilitan una dirección de email, los podemos enviar. Así pues, adjuntamos captura de pantalla de que Booking.com sigue sin dar respuesta formal. También imágenes del WC sucio y del WC después de que la empleada lo limpiase para poder argumentar que no es desgaste del WC; y arañas. 5. Petición: Solicito a la OCU su mediación para conseguir el reembolso íntegro de la reserva (319,79€), debido a la pésima experiencia vivida por no cumplir las condiciones mínimas de higiene que cualquier alojamiento debe de presentar. Ni el alojamiento ni Booking.com han demostrado un compromiso real para resolver este problema, dejando al cliente en una situación de indefensión total. Además, Booking.com nos dijo por teléfono que estuviésemos tranquilos ya que se nos devolvería el importe integro (317,79€ que corresponde a las dos noches no disfrutadas y la noche anterior por haber ocurrido de madrugada y no poder gestionarlo de otra manera) alegando incumplimiento de condiciones de higiene mínimas. Nos sentimos engañados por Booking.com ante una situación pésima que incumple cualquier reserva/contrato de alojamiento, independientemente de la categoría del hotel. Agradezco de antemano su atención a este asunto y quedo a la espera de su respuesta.

------------------------------------ Maria Casas Vera (CS Global) 24 abr 2026, 11:46 CEST Tu referencia: Nuestra referencia: 4531.935.623 Estimada OCU, Sra. Marta Martínez Burgos, Reciban ante todo un cordial saludo. En respuesta la solicitud de la sra. Martínez Burgos de reembolso total de la reserva 4531.935.623, queremos comunicarles lo siguiente: Para explicar nuestra postura con claridad, es importante primero reiterar nuestro papel en una situación como esta. Según la cláusula B2.1 Relación contractual de nuestros Términos y Condiciones: 1. Cuando realizas (o solicitas) una reserva, lo haces directamente con el Proveedor de servicios y nosotros no somos una parte contractual. Reconocemos que encontrar graves problemas de higiene al llegar a un alojamiento es realmente preocupante, y entendemos vuestra preocupación al respecto. Dicho esto, la reserva que la Sra. Martínez Burgos realizó fue un acuerdo contractual directo entre ella y el Proveedor de Servicios. Booking.com proporcionó la plataforma a través de la cual se realizó la reserva, pero nosotros no somos parte del contrato que rige el alojamiento ni los servicios prestados durante su estancia. Esto se ve respaldado además por la cláusula A4.3 Nuestra Plataforma de nuestros Términos, que aborda el alcance de la responsabilidad del Proveedor de Servicios: 3. Nosotros no somos parte del acuerdo de condiciones que tú y el Proveedor de servicios suscribís, y este último es el único responsable de la Experiencia de viaje. Esto significa que cualquier problema relacionado con el estado de la habitación, los estándares de limpieza o las instalaciones que los huéspedes encuentren durante su estadía es responsabilidad exclusiva del Proveedor de Servicios. Booking.com no controla ni supervisa las operaciones diarias, la limpieza ni el mantenimiento del alojamiento. Nuestro equipo de Atención al Cliente se puso en contacto con el Proveedor de Servicios en nombre de la Sra. Martínez Burgos en varias ocasiones, y queremos ser transparentes sobre lo que esto significa en la práctica. Según la Cláusula A17.1 Comunicación con el Proveedor de servicios: 1. Podemos ayudarte a comunicarte con tu Proveedor de servicios, pero eso no significa que asumamos la responsabilidad de la Experiencia de viaje o de cualquier cuestión que el Proveedor de servicios haga o deje de hacer. No podemos garantizar que vayan a leer nada que escribas o que vayan a hacer lo que les pidas. En sí mismo, el hecho de contactar con él o que este se comunique contigo no significa que tengas motivos para emprender acciones legales. Si necesitas ayuda, contáctanos a través de la página de Ayuda. En este caso, nuestro equipo de Atención al Cliente intervino activamente en nombre de la Sra. Martínez Burgos, poniéndose en contacto con el Proveedor de Servicios por correo electrónico y por teléfono, presentando una solicitud de cancelación, esciendo un plazo para que el Proveedor de Servicios respondiera y escalando el asunto internamente. Si bien hicimos todo lo posible por abogar por una resolución, la decisión final sobre si renunciar a la política de no reembolso u ofrecer una compensación recayó en el Proveedor de Servicios. Respecto al fondo de la reclamación, la Sra. Martínez Burgos informó de problemas de higiene a su llegada el 12 de agosto de 2025, incluyendo el estado del inodoro, la presencia de arañas y sábanas rotas. El personal de recepción del Proveedor de Servicios limpió el inodoro en el momento; sin embargo, el hotel estaba completo y no se pudo ofrecer un cambio de habitación. Nuestro Servicio de Atención al Cliente se puso en contacto con el Proveedor de Servicios para solicitar la exención total de las tarifas no reembolsables, pero el Proveedor de Servicios se negó. No obstante, el Proveedor de Servicios confirmó por escrito mediante mensajería directa una oferta para reembolsar la última noche de la estancia, correspondiente a 117,14 EUR. Posteriormente, nuestro Servicio de Atención al Cliente solicitó al Proveedor de Servicios que procesara dicho reembolso. Como gesto de buena voluntad (sin admitir responsabilidad alguna), le ofrecimos a la Sra. Martínez Burgos 117,14 EUR, de acuerdo con la postura escrita del Proveedor de Servicios. la Sra. Martínez Burgos ha rechazado esta oferta e insiste en un reembolso completo de 319,79 EUR. Les confirmamos respetuosamente que la oferta de 117,14 EUR representa nuestra postura final. Booking.com no puede obligar al Proveedor de Servicios a proporcionar una compensación adicional a la ya acordada. Cualquier reclamación de reembolso superior a 117,14 EUR deberá dirigirse al Proveedor de Servicios, como responsable contractual de la experiencia de viaje. En vista de lo anterior, y dado que ya se han ofrecido 117,14 EUR, Booking.com niega su responsabilidad y rechaza cualquier reclamación de compensación adicional. Si desea solicitar un reembolso superior a esta cantidad, le recomendamos que dirija su solicitud directamente al Proveedor de Servicios, como responsable de los servicios de alojamiento prestados. Quedamos atentos a vuestra respuesta. Saludos cordiales, María Casas CS Legal Support Advisor Booking.com Customer Service BV.- Copyright © 1996–2026Booking.com. All rights reserved This e-mail was sent byBooking.com, Herengracht 597, 1017 CE Amsterdam, Netherlands [K15V5E-JVL2M]