Por medio de la presente, deseo interponer una reclamación formal contra Booking.com por su falta de resolución y responsabilidad ante una estancia con condiciones de higiene totalmente inaceptables en el alojamiento Arha Villa de Suances.
El motivo de mi reclamación es el siguiente:
1. Problema en el alojamiento:
El día 12 de agosto, me alojé en el hotel Arha Villa de Suances, con una reserva gestionada a través de Booking.com. La estancia debería de haber sido de martes 12 a viernes 15 de agosto.
La habitación asignada presentaba un estado de higiene deplorable. Al llegar, la tapa del inodoro estaba manchada con heces de los anteriores huéspedes, y había telarañas con arañas de gran tamaño, además de sábanas rasgadas. Estas condiciones no cumplen con los estándares mínimos de higiene que cualquier alojamiento debe de tener, independientemente de la categoría del hotel.
2. Falta de soluciones y responsabilidad:
Inmediatamente, notifiqué a la recepción del hotel sobre la situación. La empleada de turno pudo verificar el estado del inodoro en persona y fue ella misma quien tuvo que limpiarlo, a pesar de que eran las 12 de la noche.
Solicitamos un cambio de habitación, pero se nos denegó alegando que el hotel estaba completo. Esta falta de solución por parte del alojamiento, combinada con las condiciones antihigiénicas, nos impidió disfrutar de la estancia. Lógicamente, no nos sentíamos cómodos y decidimos hablar con Booking.com para cancelar la reserva.
Contactamos con Booking.com para gestionar con ellos el problema y llevar acabo el procedimiento de reclamación y cancelación con el rembolso.. Con toda información facilitada ellos contactarían con el alojamiento y procederían a la devolución integra, tal y como confirmaron en la llamada. Es decir, cancelábamos la reserva anticipadamente para tener que buscar otro alojamiento (en ese momento ya mucho mas caro) ya que estábamos en la zona. Booking nos instó a cancelarla anticipadamente para recibir la totalidad del importe (las dos noches no disfrutadas y la noche pasada ya que por las horas en las que ocurrió todo, no pudimos maniobrar de otra manera en ese momento).
Podéis ver que nuestro caso no es un caso aislado. Tras lo ocurrido, empezamos a averiguar del alojamiento y en Google aparecen muchísimas reseñas quejándose de falta de higiene, cucarachas y arañas, instalaciones en muy mal estado...
3. Falta de respuesta de Booking.com:
A pesar de haber contactado con ellos en diferentes llamadas para solicitar un reembolso completo por la estancia (tal y como nos confirmaron vía telefónica grabada por ellos), no hemos recibido una solución satisfactoria. Booking se ha desentendido del problema, alegando que la decisión final depende del hotel. Considero que, como plataforma intermediaria, Booking.com tiene la responsabilidad de garantizar que sus alojamientos cumplen con unos estándares mínimos de calidad e higiene.
Al fin y al cabo, es Booking.com quien comercializa los alojamientos en su web, quien nos cargó el importe de la estancia y con quien hemos tenido que gestionar la incidencia.
Ante este silencio, desde el primer momento hemos intentado paralelamente buscar una solución con el propio Hotel pero ha sido imposible. Siempre me dirigían a llamar en uno o dos días porque la supervisora no se encontraba. Así he estado tres semanas. Pedía que me llamase a esa persona responsable y tampoco lo hacían.
4. Documentos adjuntos:
Adjuntamos imágenes con resolución media en la que si se amplia con zoom, se puede ver mejor. Tenemos videos del WC y las arañas corriendo por las paredes pero la plataforma no admite adjuntar videos. Si nos facilitan una dirección de email, los podemos enviar.
Así pues, adjuntamos captura de pantalla de que Booking.com sigue sin dar respuesta formal. También imágenes del WC sucio y del WC después de que la empleada lo limpiase para poder argumentar que no es desgaste del WC; y arañas.
5. Petición:
Solicito a la OCU su mediación para conseguir el reembolso íntegro de la reserva (319,79€), debido a la pésima experiencia vivida por no cumplir las condiciones mínimas de higiene que cualquier alojamiento debe de presentar. Ni el alojamiento ni Booking.com han demostrado un compromiso real para resolver este problema, dejando al cliente en una situación de indefensión total. Además, Booking.com nos dijo por teléfono que estuviésemos tranquilos ya que se nos devolvería el importe integro (317,79€ que corresponde a las dos noches no disfrutadas y la noche anterior por haber ocurrido de madrugada y no poder gestionarlo de otra manera) alegando incumplimiento de condiciones de higiene mínimas. Nos sentimos engañados por Booking.com ante una situación pésima que incumple cualquier reserva/contrato de alojamiento, independientemente de la categoría del hotel.
Agradezco de antemano su atención a este asunto y quedo a la espera de su respuesta.
