Reclamación BBVA – Préstamo nº 0182 5332 0083 000000110278 – Seguro asociado

En relación con el préstamo personal nº 0182 5332 0083 000000110278, formalizado el 1 de febrero de 2025 por importe de 3.000 euros, presento la siguiente reclamación frente a BBVA. PRIMERO.- CONTRATACIÓN DEL SEGURO ASOCIADO AL PRÉSTAMO Durante el proceso de contratación del préstamo pregunté expresamente si la contratación del seguro asociado era opcional, indicándome personal de la entidad que dicho seguro era necesario para la concesión de la financiación solicitada. Como consecuencia de la información recibida, acepté la contratación del seguro al entender que constituía un requisito indispensable para obtener el préstamo. De haber sido informado de forma clara e inequívoca de que se trataba de un producto completamente voluntario, no habría procedido a su contratación. El seguro fue contratado única y exclusivamente porque se me indicó que resultaba necesario para la aprobación de la operación financiera. En ningún momento tuve interés en contratar dicho producto de forma independiente ni fue una contratación realizada por iniciativa propia. Además, llevo abonando las cuotas correspondientes a dicho seguro desde su contratación, por un importe aproximado de 10,58 euros mensuales durante más de un año, lo que ha supuesto un coste económico significativo. Posteriormente he comprobado que la propia documentación precontractual facilitada por BBVA establece expresamente que la formalización del préstamo no implica obligación alguna de contratar productos o servicios adicionales. Esta circunstancia resulta incompatible con la información que me fue facilitada durante la contratación y plantea serias dudas sobre la transparencia con la que fue comercializado el seguro. Considero que mi consentimiento para la contratación del citado producto quedó condicionado por una información que no reflejaba adecuadamente su carácter voluntario, afectando de forma directa a mi libertad de elección como consumidor. SEGUNDO.- REVISIÓN DE COMISIONES Y GASTOS APLICADOS He recibido una comunicación de BBVA correspondiente a junio de 2026 en la que se reclama un importe total de 247,95 euros, compuesto por 186,45 euros de principal, 1,50 euros de intereses de demora y 60,00 euros bajo el concepto genérico de "gastos". Dicha comunicación no identifica ni detalla de forma suficiente el origen de esos 60 euros de gastos, limitándose a indicar de forma genérica que existen gastos asociados al impago. Por ello, solicito que BBVA identifique de manera individualizada: Cada comisión aplicada. Fecha de devengo. Importe exacto. Gestión concreta realizada. Base contractual que ampara su cobro. Justificación documental de la actuación efectivamente realizada. Asimismo, solicito la devolución de todas aquellas cantidades cobradas en concepto de gastos, comisiones o reclamaciones de posiciones deudoras que no respondan a actuaciones efectivas, individualizadas, proporcionadas y debidamente acreditadas. TERCERO.- SOLICITUD DE GRABACIONES Y DOCUMENTACIÓN A fin de esclarecer las circunstancias concretas de la contratación, solicito que BBVA conserve y facilite copia de toda la documentación y registros relacionados con la comercialización y contratación del préstamo y del seguro asociado, incluyendo: Grabaciones telefónicas. Registros internos de contratación. Notas o anotaciones realizadas por el gestor comercial. Documentación contractual y precontractual relacionada con el seguro. Historial de comisiones y gastos aplicados. Cualquier otro soporte que permita acreditar la información facilitada durante el proceso de contratación. DOCUMENTACIÓN QUE SE ADJUNTA Documento de Información Normalizada Europea (INE) facilitado por BBVA. Documentación identificativa del préstamo. Documentación relativa al seguro contratado. Justificantes de cuotas abonadas del seguro. Comunicación de BBVA de junio de 2026 reclamando 247,95 euros e incluyendo 60 euros en concepto de gastos. Resto de documentación relacionada con la contratación y gestión del préstamo. SOLICITO Primero. La cancelación inmediata del seguro asociado al préstamo. Segundo. La devolución íntegra de todas las primas abonadas desde la contratación del seguro, incluyendo todas las cuotas satisfechas durante más de un año de vigencia del producto. Tercero. La entrega de las grabaciones, registros y documentación relativa a la comercialización y contratación del seguro. Cuarto. La revisión íntegra de todas las comisiones y gastos aplicados durante la vida del préstamo. Quinto. La devolución de todas las cantidades cobradas en concepto de gastos, comisiones por reclamación de posiciones deudoras u otros cargos que no resulten debidamente justificados o acreditados. Sexto. Que las cantidades resultantes de la devolución de primas de seguro y/o cargos improcedentes sean abonadas al reclamante o, subsidiariamente, imputadas directamente a la amortización del capital pendiente del préstamo. Séptimo. Que BBVA emita una respuesta motivada y por escrito a la presente reclamación. Mi intención es alcanzar una solución amistosa y evitar trámites adicionales, confiando en que la entidad revisará los hechos expuestos y adoptará una solución justa y proporcionada. En caso de no obtener una respuesta satisfactoria, me reservo el derecho de acudir a los organismos de supervisión y protección de consumidores competentes, así como de ejercitar las acciones legales que procedan en defensa de mis derechos e intereses legítimos.

Estimada Sra. LINAREZ : Le informamos que hemos recibido su correo electrónico en el Servicio de Atención al Cliente de BBVA. Tras realizar las comprobaciones oportunas, observamos que la dirección de correo electrónico desde la que nos contacta no figura como validada en nuestra base de datos. Para poder proceder con la tramitación es imprescindible que la dirección de correo electrónico no solo esté registrada, sino que se encuentre validada en nuestra base de datos, pues es el único medio oficial que nos permite verificar su identidad. No podemos dar de alta ni tramitar ninguna petición recibida de un remitente no validado. Si desea validar su email puede hacerlo a través de los siguientes canales: - App BBVA: Menú Perfil Correo electrónico. - Web (bbva.es): Mi perfil Datos personales Email Modificar. - Cajeros BBVA: En cualquier terminal de nuestra red en España. - Oficinas: En cualquier sucursal de lunes a viernes (08:30 a 14:15h). En caso de necesitar asistencia para completar el trámite de validación de su email, nuestro servicio de atención telefónica está a su disposición en el 900 10 28 01 (+34 91 37473 68 desde el extranjero). Para procesar su petición, le rogamos que nos remita de nuevo su escrito (indicando nombre completo y DNI) a través de una de las siguientes vías oficiales: -Email validado: Envíe su petición a reclamacionessac@bbva.com desde la dirección de correo electrónico que haya validado en el banco. -Correo postal: En el supuesto de no poder enviar su reclamación desde una dirección de email validada en nuestra base de datos, puede remitir su carta a: Servicio de Atención al Cliente del Grupo BBVA, Apartado de Correos 1598, 28080 Madrid. Una vez recibamos su comunicación desde una de estas dos vías oficiales, procederemos a la apertura de su expediente y le informaremos del número de referencia asignado. Atentamente, Por favor, no responda a este correo electrónico, ya que es un mensaje automático que no admite respuesta. Si necesita ponerse en contacto con nosotros, le recomendamos utilizar los formularios disponibles para clientes particulares (personas físicas) en nuestra web BBVA.es, diseñados para gestionar sus consultas, sugerencias o reclamaciones. Para acceder a ellos, vaya a la página de inicio, seleccione 'Atención al Cliente' y elija la opción que mejor se adapte a su necesidad: 'Tengo una duda', 'Quiero proponer algo' o 'Tengo una reclamación. Cuando la reclamación se formule en representación de una persona jurídica, esta deberá remitirse a reclamacionessac@bbva.com desde la dirección de correo electrónico particular validada en BBVA del representante, quien tendrá que acreditar documentalmente la representación que le habilita para actuar en nombre de la entidad. Para cualquier consulta general que no constituya una reclamación, puede contactar con nosotros a través de la dirección consultasgenerales@bbva.com. Servicio de Atención al Cliente BBVA El jue, 18 jun 2026 a las 18:31, reclamar@ocu.org escribió:

Estimados señores: He recibido su comunicación en la que indican que la dirección de correo electrónico desde la que me he puesto en contacto con ustedes no figura como validada en su base de datos y que, por tal motivo, no pueden proceder a la apertura ni tramitación de mi reclamación. No obstante, tras revisar mi perfil de cliente en la aplicación oficial de BBVA, he podido comprobar que dicha dirección de correo electrónico figura registrada en mis datos personales y aparece expresamente como "Email multicanal ya validado". Asimismo, dispongo de comunicaciones remitidas por BBVA a esa misma dirección de correo electrónico, lo que evidencia que forma parte de los canales de contacto asociados a mi perfil de cliente. Deseo además poner de manifiesto que no dispongo de ninguna otra dirección de correo electrónico distinta de la que figura registrada en sus sistemas. Se trata de la misma dirección de correo electrónico que utilicé para la apertura de mi cuenta bancaria, para las comunicaciones habituales mantenidas con BBVA y para la presentación de la reclamación a través de la OCU. Por tanto, considero que no existe posibilidad de error o confusión respecto a la identidad del remitente. A mayor abundamiento, adjuntaré también capturas de las comunicaciones remitidas por la OCU a esta misma dirección de correo electrónico, a fin de acreditar que la reclamación fue presentada correctamente y que todas las comunicaciones relacionadas con la misma han sido recibidas en dicha cuenta desde el inicio del procedimiento. Ello demuestra que la dirección utilizada ha sido siempre la misma y que se encuentra plenamente operativa e identificada dentro de las distintas actuaciones realizadas. Por ello, me resulta difícil comprender la incidencia comunicada, ya que la dirección utilizada para presentar mi reclamación coincide con la que figura en mis datos de cliente, aparece validada según la propia aplicación de BBVA y es además la dirección a la que BBVA continúa remitiendo comunicaciones. A fin de facilitar la revisión de esta situación, adjunto capturas acreditativas de: -Captura de BBVA mostrando el correo registrado. -Captura de BBVA mostrando "Email multicanal ya validado". -Correos recibidos de BBVA en esa misma dirección. -Captura del perfil de la OCU mostrando exactamente el mismo correo. -Comunicaciones de la OCU recibidas en esa misma cuenta. Por todo lo anterior, les solicito que revisen nuevamente la incidencia indicada y procedan a la apertura y tramitación de mi reclamación. Asimismo, en aras de la transparencia, trazabilidad y correcta documentación de todas las actuaciones realizadas, deseo que las comunicaciones y respuestas relativas a esta reclamación continúen realizándose a través del mismo canal por el que fue presentada inicialmente, quedando así constancia íntegra de todas las actuaciones y comunicaciones intercambiadas entre las partes. Entiendo que la finalidad de los procedimientos de reclamación es garantizar una gestión transparente y verificable. Por ello, considero que mantener las comunicaciones dentro del mismo expediente y canal de presentación favorece la adecuada documentación del procedimiento y evita incidencias innecesarias. Quedo a la espera de su respuesta, de la aclaración de la incidencia comunicada y de la confirmación de la apertura del correspondiente expediente de reclamación. Atentamente, Elsy Briseida Linarez Vargas

Estimada Sra. Linarez: Le informamos que hemos recibido su correo electrónico en el Servicio de Atención al Cliente de BBVA. Tras realizar las comprobaciones oportunas, observamos que la dirección de correo electrónico desde la que nos contacta no figura como validada en nuestra base de datos. Para poder proceder con la tramitación es imprescindible que la dirección de correo electrónico no solo esté registrada, sino que se encuentre validada en nuestra base de datos, pues es el único medio oficial que nos permite verificar su identidad. No podemos dar de alta ni tramitar ninguna petición recibida de un remitente no validado. Si desea validar su email puede hacerlo a través de los siguientes canales: - App BBVA: Menú Perfil Correo electrónico. - Web (bbva.es): Mi perfil Datos personales Email Modificar. - Cajeros BBVA: En cualquier terminal de nuestra red en España. - Oficinas: En cualquier sucursal de lunes a viernes (08:30 a 14:15h). En caso de necesitar asistencia para completar el trámite de validación de su email, nuestro servicio de atención telefónica está a su disposición en el 900 10 28 01 (+34 91 37473 68 desde el extranjero). Para procesar su petición, le rogamos que nos remita de nuevo su escrito (indicando nombre completo y DNI) a través de una de las siguientes vías oficiales: -Email validado: Envíe su petición a reclamacionessac@bbva.com desde la dirección de correo electrónico que haya validado en el banco. -Correo postal: En el supuesto de no poder enviar su reclamación desde una dirección de email validada en nuestra base de datos, puede remitir su carta a: Servicio de Atención al Cliente del Grupo BBVA, Apartado de Correos 1598, 28080 Madrid. Una vez recibamos su comunicación desde una de estas dos vías oficiales, procederemos a la apertura de su expediente y le informaremos del número de referencia asignado. Atentamente, Servicio de Atención al Cliente BBVA Por favor, no responda a este correo electrónico, ya que es un mensaje automático que no admite respuesta. Si necesita ponerse en contacto con nosotros, le recomendamos utilizar los formularios disponibles para clientes particulares (personas físicas) en nuestra web BBVA.es, diseñados para gestionar sus consultas, sugerencias o reclamaciones. Para acceder a ellos, vaya a la página de inicio, seleccione 'Atención al Cliente' y elija la opción que mejor se adapte a su necesidad: 'Tengo una duda', 'Quiero proponer algo' o 'Tengo una reclamación. Cuando la reclamación se formule en representación de una persona jurídica, esta deberá remitirse a reclamacionessac@bbva.com desde la dirección de correo electrónico particular validada en BBVA del representante, quien tendrá que acreditar documentalmente la representación que le habilita para actuar en nombre de la entidad. Para cualquier consulta general que no constituya una reclamación, puede contactar con nosotros a través de la dirección consultasgenerales@bbva.com. Servicio de Atención al Cliente El vie, 19 jun 2026 a las 14:01, reclamar@ocu.org escribió:

Tras haber aportado documentación acreditativa de que la dirección de correo electrónico utilizada figura registrada y validada en BBVA, así como comunicaciones remitidas por la propia entidad a dicha dirección y la coincidencia de esta con la registrada en mi perfil de la OCU, observo que la respuesta recibida por BBVA reproduce sustancialmente el mismo contenido que la comunicación anterior, sin pronunciarse sobre la documentación aportada. En particular, la entidad no ha explicado la contradicción existente entre su afirmación de que mi dirección de correo electrónico no figura validada y las pruebas incorporadas al expediente, entre las que se encuentran capturas de la propia aplicación oficial de BBVA mostrando que el correo figura como "Email multicanal ya validado", comunicaciones remitidas por BBVA a dicha dirección de correo electrónico y la coincidencia exacta de esta con la dirección registrada en mi perfil de la OCU. Por ello, solicito respetuosamente que la OCU tome conocimiento de las pruebas incorporadas al expediente y de la falta de respuesta específica por parte de la entidad respecto de las mismas, a fin de que esta circunstancia sea tenida en consideración dentro de las actuaciones de mediación que procedan. Entiendo que la documentación aportada resulta relevante para esclarecer la incidencia planteada por BBVA respecto a la validación de la dirección de correo electrónico utilizada en esta reclamación. Finalmente, deseo manifestar que mi intención sigue siendo resolver esta controversia de forma amistosa y mediante los mecanismos de mediación actualmente en curso. No obstante, en caso de que la presente reclamación no sea debidamente atendida o resuelta a través de este procedimiento, me reservo expresamente el derecho a ejercer cuantas acciones legales y judiciales me asistan en defensa de mis derechos e intereses legítimos, aportando, en su caso, toda la documentación obrante en el presente expediente. Agradezco de antemano la atención prestada y la valoración de la documentación aportada.

Estimado/a Sr./Sra.: Agradecemos la consulta que nos hace llegar, nos ponemos en contacto con usted en respuesta al escrito que ha remitido mediante correo electrónico. Interesados por la cuestión que nos comunica, si desea presentar una reclamación al respecto, le informamos que puede hacerlo a través del formulario de Reclamaciones una vez acceda a la web de BBVA.es, pulse en el icono de Atención al Cliente del menú lateral izquierdaParte inferiorTengo un reclamaciónPoner una reclamación legalSeleccione la causa de la reclamación. En caso de no poder acceder a los formularios por carecer de claves de acceso operativas para ello, puede dirigirse a nosotros a través de la dirección de correo electrónico reclamacionesSAC@bbva.com, indicando en su escrito su número de documento de identidad, junto con su nombre y apellidos. Asimismo le indicamos que será necesario, para poder tramitar su reclamación por esta vía, que el email con el que se pone en contacto con nosotros sea el que tiene validado en nuestra base de datos. Puede consultar la dirección de email que figura en nuestra base de datos, o validar una dirección de correo electrónico si fuese necesario, a través de su área privada en BBVA.ES/APP de BBVA en las siguientes opciones: A través de la App de BBVA: Menú Principal (icono con tres rayas horizontales situado en la parte superior a la derecha)PerfilCorreo electrónicoModificar o Validar email. A través de la Web www.bbva.es: pulse en el menú lateral izquierdaMi perfilDatos personalesEmailModificar o Validar email. Como vías alternativas, también puede validar una dirección de email en un cajero BBVA, contactando con Atención al Cliente Línea BBVA en el 900 102 801, o acudiendo a una de nuestras oficinas, previa cita telefónica llamando al teléfono mencionado anteriormente. El horario de nuestras oficinas es de lunes a viernes de 08:30 a 14:15 horas. En caso de no disponer de usuario BBVA, o no ser posible la validación de un email, puede tramitar su reclamación a través de una carta remitida, por correo postal, al siguiente apartado de correos: Servicio de Atención al Cliente del Grupo BBVA Apartado de correos 1598 28080 de Madrid. Quedamos a su disposición para cualquier aclaración o consulta en la que podamos ayudarle. Aprovechamos la ocasión para saludarle atentamente. Por favor, no responda a este correo electrónico, ya que es un mensaje automático que no admite respuesta. Si necesita ponerse en contacto con nosotros, le recomendamos utilizar los formularios disponibles para clientes particulares (personas físicas) en nuestra web BBVA.es, diseñados para gestionar sus consultas, sugerencias o reclamaciones. Para acceder a ellos, vaya a la página de inicio, seleccione 'Atención al Cliente' y elija la opción que mejor se adapte a su necesidad: 'Tengo una duda', 'Quiero proponer algo' o 'Tengo una reclamación. Cuando la reclamación se formule en representación de una persona jurídica, esta deberá remitirse a reclamacionessac@bbva.com desde la dirección de correo electrónico particular validada en BBVA del representante, quien tendrá que acreditar documentalmente la representación que le habilita para actuar en nombre de la entidad. Para cualquier consulta general que no constituya una reclamación, puede contactar con nosotros a través de la dirección consultasgenerales@bbva.com. Servicio de Atención al Cliente El dom, 21 jun 2026 a las 13:16, reclamar@ocu.org escribió:

Tras las sucesivas respuestas recibidas por parte de BBVA, observo que la entidad continúa remitiendo comunicaciones de carácter genérico sin pronunciarse expresamente sobre la documentación aportada al expediente, pese a haberse incorporado pruebas que acreditan que la dirección de correo electrónico utilizada figura como validada en la propia aplicación de BBVA, coincide con la registrada en mi perfil de la OCU y es utilizada habitualmente por la entidad para remitirme comunicaciones. Por ello, solicito expresamente la intervención de la OCU para que tome conocimiento de la documentación incorporada al expediente y de la falta de respuesta específica por parte de la entidad respecto de las pruebas aportadas, al considerar que esta circunstancia resulta relevante para la correcta valoración de la reclamación. Asimismo, deseo dejar constancia de que esta ha sido mi última comunicación dentro del presente procedimiento de mediación. Antes de plantear cualquier otra actuación, he optado por acudir a la OCU por considerarla un medio transparente, imparcial y adecuado para intentar resolver esta controversia de forma amistosa y documentada. Sin embargo, si la reclamación continúa sin ser atendida adecuadamente por esta vía y la entidad persiste en no dar respuesta concreta a la documentación aportada, me veré obligado a acudir a otras instancias para la defensa de mis derechos e intereses legítimos. En tal caso, el presente expediente, junto con las comunicaciones intercambiadas y la documentación aportada, será incorporado a las actuaciones que puedan iniciarse ante los organismos supervisores competentes, incluido el Banco de España si procediera, así como a cualquier procedimiento judicial o extrajudicial que pudiera resultar necesario. Solicito que esta manifestación quede incorporada al expediente y agradezco a la OCU las gestiones realizadas hasta la fecha.

Estimada Sra. Linarez: Le informamos que hemos recibido su correo electrónico en el Servicio de Atención al Cliente de BBVA. Tras realizar las comprobaciones oportunas, observamos que la dirección de correo electrónico desde la que nos contacta no figura como validada en nuestra base de datos. Para poder proceder con la tramitación es imprescindible que la dirección de correo electrónico no solo esté registrada, sino que se encuentre validada en nuestra base de datos, pues es el único medio oficial que nos permite verificar su identidad. No podemos dar de alta ni tramitar ninguna petición recibida de un remitente no validado. Si desea validar su email puede hacerlo a través de los siguientes canales: - App BBVA: Menú Perfil Correo electrónico. - Web (bbva.es): Mi perfil Datos personales Email Modificar. - Cajeros BBVA: En cualquier terminal de nuestra red en España. - Oficinas: En cualquier sucursal de lunes a viernes (08:30 a 14:15h). En caso de necesitar asistencia para completar el trámite de validación de su email, nuestro servicio de atención telefónica está a su disposición en el 900 10 28 01 (+34 91 37473 68 desde el extranjero). Para procesar su petición, le rogamos que nos remita de nuevo su escrito (indicando nombre completo y DNI) a través de una de las siguientes vías oficiales: -Email validado: Envíe su petición a reclamacionessac@bbva.com desde la dirección de correo electrónico que haya validado en el banco. -Correo postal: En el supuesto de no poder enviar su reclamación desde una dirección de email validada en nuestra base de datos, puede remitir su carta a: Servicio de Atención al Cliente del Grupo BBVA, Apartado de Correos 1598, 28080 Madrid. Una vez recibamos su comunicación desde una de estas dos vías oficiales, procederemos a la apertura de su expediente y le informaremos del número de referencia asignado. Por favor, no responda a este correo electrónico, ya que es un mensaje automático que no admite respuesta. Si necesita ponerse en contacto con nosotros, le recomendamos utilizar los formularios disponibles para clientes particulares (personas físicas) en nuestra web BBVA.es, diseñados para gestionar sus consultas, sugerencias o reclamaciones. Para acceder a ellos, vaya a la página de inicio, seleccione 'Atención al Cliente' y elija la opción que mejor se adapte a su necesidad: 'Tengo una duda', 'Quiero proponer algo' o 'Tengo una reclamación. Cuando la reclamación se formule en representación de una persona jurídica, esta deberá remitirse a reclamacionessac@bbva.com desde la dirección de correo electrónico particular validada en BBVA del representante, quien tendrá que acreditar documentalmente la representación que le habilita para actuar en nombre de la entidad. Para cualquier consulta general que no constituya una reclamación, puede contactar con nosotros a través de la dirección consultasgenerales@bbva.com. Atentamente, Servicio de Atención al Cliente BBVA El lun, 22 jun 2026 a las 12:16, reclamar@ocu.org escribió:

Tomo nota de la respuesta de BBVA. Considero que la entidad no ha valorado la documentación aportada ni ha dado respuesta al fondo de la reclamación, limitándose a reiterar la cuestión relativa a la validación del correo electrónico. Dejo constancia de mi disconformidad y me reservo el ejercicio de cuantas acciones me correspondan ante los organismos competentes y, en su caso, ante los tribunales de justicia.