QUEJA FORMAL DIRIGIDA A AIR EUROPA

Queja formal por trato indebido, información errónea y exigencias irregulares en mostrador – Incidentes del 17/11/2023 y 17/11/2025 A la atención del Departamento de Atención al Cliente de Air Europa: Por la presente deseo presentar una queja formal por dos incidentes graves ocurridos en el aeropuerto de Málaga, ambos relacionados con vuelos operados por Air Europa con destino Montevideo (con escala en Madrid), los días 17 de noviembre de 2023 y 17 de noviembre de 2025. Ambos episodios evidencian un patrón de desinformación, trato poco profesional y exigencias que no se ajustan a la normativa del país de destino, generándome perjuicios económicos, estrés y una sensación de desamparo total como pasajera. 1. Primer incidente – 17 de noviembre de 2023 LOCALIZADOR: U95GWZ En el mostrador de facturación se me informó, de manera totalmente incorrecta, que Uruguay exigía un seguro médico obligatorio para permitir la entrada al país. En ese momento intenté mostrar la información oficial del Gobierno uruguayo, en la que constaba que dicho requisito no era exigido para ciudadanos españoles. Se puede consultar en el siguiente enlace oficial del gobierno de Uruguay: https://www.gub.uy/ministerio-salud-publica/comunicacion/publicaciones/requisitos-para-ingreso-uruguay-personas-nacionales-extranjeras (adjunto capturas de la pagina también) Aun así, la empleada: • Ignoró la información oficial proporcionada, • Se negó rotundamente a consultar con un superior, • Me apartó de la cola, dejándome en una situación de gran vulnerabilidad, • Y me presionó a comprar un seguro médico de forma urgente en el aeropuerto para no perder el vuelo. Ante esa situación, sufrí una crisis de ansiedad y me vi obligada a adquirir un seguro que no era obligatorio y que, como era previsible, jamás me fue solicitado al llegar a Uruguay. Al volver al mostrador, la misma empleada me dijo literalmente: “Me voy a fiar de que es suyo, señorita”, un comentario completamente inapropiado, condescendiente y humillante. Presenté la queja correspondiente en su momento, recibiendo tan solo una respuesta genérica y sin contenido, que no atendió a lo ocurrido. 2. Segundo incidente – 17 de noviembre de 2025 LOCALIZADOR: 733HAK Este año, nuevamente al facturar en Málaga para un vuelo a Montevideo, se me comunicó que necesitaba un billete de salida de Uruguay para poder viajar. (Lo cual no se me exigió en 2023, año en el que viajé yo sola, con el billete de ida solamente.) Este requisito tampoco es obligatorio para ciudadanos de la Unión Europea, y menos aún en mi caso, pues viajaba acompañada de mi marido, ciudadano uruguayo, con quien contraje matrimonio en Uruguay en 2024, documentación acreditada con mi Libro de Familia. Adjunto capturas de la pagina oficial de exteriores de España. https://www.exteriores.gob.es/es/ServiciosAlCiudadano/Paginas/Detalle-recomendaciones-de-viaje.aspx?trc=Uruguay Pese a tener toda mi situación en regla, la empleada insistió en que podían “negarme la entrada por ser española”, lo cual es falso y denota un desconocimiento profundo de la normativa migratoria uruguaya. Una vez presentada la documentación que acreditaba mi matrimonio, tras consultar por teléfono, la empleada concluyó con la frase: “Por esta vez sí puedes”, insinuando que estaba concediéndome un permiso excepcional o un favor personal, cuando yo cumplía plenamente los requisitos para viajar. Esta actitud, nuevamente, es improcedente, falta de profesionalidad, genera una experiencia humillante y demuestra que el personal del aeropuerto sigue protocolos incorrectos y contradictorios que perjudican gravemente al pasajero. 3. Patrón de mala praxis y perjuicios causados Ambos incidentes muestran: • Falta de formación del personal de facturación • Información errónea sobre requisitos de entrada a Uruguay • Uso indebido de autoridad • Exigencias no respaldadas por ninguna normativa oficial • Falta de disposición para consultar a superiores • Comentarios improcedentes y trato humillante • Presión en situaciones en las que el pasajero tiene poco margen de actuación • Pérdidas económicas derivadas del incidente de 2023 • Afectación emocional severa en ambas ocasiones Estos hechos han deteriorado gravemente mi confianza en Air Europa. 4. Solicito 1. Una respuesta personalizada, no una plantilla automática. 2. Explicaciones claras sobre los protocolos que se están aplicando en los mostradores del aeropuerto de Málaga respecto a vuelos hacia Uruguay. 3. Confirmación por escrito de que el personal será instruido correctamente conforme a los requisitos reales del país de destino. 4. Compensación económica por el seguro médico que me vi obligada a adquirir el 17/11/2023 por un requisito inexistente. 5. Una disculpa formal por ambas situaciones y por el trato recibido. A la espera de una respuesta que esté a la altura de la gravedad de los hechos expuestos. Atentamente, Laura F.

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