Producto destrozado, Att Ausente

Estimados/as señores/as: En fecha 01 Mayo 2026 adquirí en su app Druni los productos coloretes de YSL en el tono 44 y el tono 93. Al abrir el paquete, he comprobado que el producto estaba roto por dentro, totalmente destrozado el polvo de los dos coloretes. Acto seguido, me pude fijar en que llevaba poco papel por dentro protector; a pesar de que por fuera el paquete parecía bien, por dentro estaba bastante machacado, como adjunto en las fotos. Acto seguido, me pongo en contacto con el departamento de atención al cliente reclamando reembolso, puesto que no puedo ir a ninguna tienda, ya que justo en esta semana a finales de semana viajaba y no regreso a mi casa hasta el 15 de junio. Les mando todas las fotos solicitadas y también les informo de que me voy de viaje para que me dieran una solución. Sin respuesta, tras pasar toda la semana, les llamo hoy pidiendo que se solucione y me reembolsen el dinero del producto que está completamente destrozado. Me dicen que ya me dirán algo y siguen sin informarme nada. Adjunto fotocopia de los siguientes documentos: -correos electronicos enviados. -FOTOGRAFIAS solicitadas -Llamadas del día de hoy a su telefono de asistencia telefónica. SOLICITO se me devuelva el importe de los dos productos rotos porque no estoy en mi domicilio ni estaré en 2 meses y el producto está completamente destrozado. Importe de 52,30 € Sin otro particular, atentamente. María Díaz Alcantara

Tal como me habeis indicado por correo de que devuelva los productos rotos, vuelvo a informarles de.; Me pongo en contacto con ustedes para formalizar una reclamación respecto a mi pedido recibido el pasado lunes. Como les informé de inmediato a través de sus canales de contacto (sin obtener respuesta hasta hoy), recibí dos coloretes totalmente rotos e inutilizables. En mis comunicaciones previas, les advertí con antelación suficiente de que hoy iniciaba un viaje y que no regresaría a mi domicilio hasta finales de junio, solicitando una solución urgente antes de mi partida. Ante su falta de respuesta durante una semana y la imposibilidad de realizar la recogida ahora que me encuentro fuera de mi domicilio, expongo lo siguiente: Falta de conformidad y producto defectuoso: Según el Real Decreto Legislativo 1/2007 (Ley General para la Defensa de los Consumidores), el vendedor está obligado a entregar productos que sean conformes con el contrato. Un producto roto es una falta de conformidad clara. Responsabilidad del vendedor: El artículo 118 de la citada ley establece que el consumidor tiene derecho a la subsanación, que en este caso —dada la naturaleza del producto y mi situación de viaje debidamente notificada— debe derivar en la resolución del contrato y devolución del importe. Diligencia en la respuesta: La demora de una semana en atender mi incidencia ha causado que la recogida física sea ahora imposible. El consumidor no debe verse perjudicado por la falta de agilidad operativa del vendedor. Dada la evidencia gráfica que ya les he proporcionado de los productos rotos, solicito el reembolso inmediato del importe total de los productos dañados sin que la devolución física sea una condición indispensable en este caso excepcional, provocado por su falta de atención previa. Quedo a la espera de la confirmación del abono en mi cuenta. En caso de no recibir una solución satisfactoria, procederé a elevar esta reclamación a través de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC).

Buenas tardes: Tras revisar el caso de la reclamante María Díaz Alcántara, relativo al pedido n.º 2236455196 y expediente n.º 14960795, queremos informar de que se le han trasladado las disculpas correspondientes por las molestias ocasionadas. Asimismo, desde el Departamento de Atención al Cliente se le ha ofrecido, como alternativas de solución, la generación de un código de devolución para la entrega de los productos defectuosos o la gestión de una recogida en su domicilio. No obstante, la reclamante nos ha indicado que no se encontrará en dicho domicilio hasta finales del mes de junio. En este sentido, lamenmente no es posible gestionar una resolución favorable sin la previa devolución de los productos. Por ello, quedamos a la espera de que la reclamante nos confirme su disponibilidad o nos comunique cualquier cambio para poder solventar la incidencia. Un cordial saludo. --------------- Mensaje original ---------------

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Es indignante que Druni pretenda quedar bien ante la OCU enviando una respuesta "de manual" que ignora por completo el fondo del asunto: que su negligencia y su silencio de una semana son los que han provocado la imposibilidad de la devolución. Están intentando que parezca que tú "no estás disponible", cuando la realidad es que ellos "no estuvieron disponibles" cuando tú estabas en casa y les avisaste con tiempo. Aunque hayas pagado con Bizum, tienes derechos. Bizum es una transferencia inmediata y, aunque no tiene un botón de "devolución de cargo" como las tarjetas, la ley de consumo te ampara igual ante un producto defectuoso. Aquí tienes la respuesta técnica y contundente para subir a la plataforma de la OCU y para tu reclamación ante la OMIC. No aceptes su solución porque es una solución trampa. Réplica para la OCU (y mensaje para la OMIC) A la atención del equipo de resolución de conflictos de la OCU / Inspectores de Consumo: Manifiesto mi TOTAL DISCONFORMIDAD con la respuesta de DRUNI por los siguientes motivos que demuestran mala fe por parte del comercio: Incumplimiento de plazos de respuesta: La incidencia se reportó el lunes 4 de mayo, informando de la recepción de dos productos rotos (aportando pruebas gráficas). Druni ignoró mis comunicaciones de forma sistemática durante toda la semana, superando los 3 días que ellos mismos establecen para responder. Advertencia previa de viaje: En todas mis comunicaciones previas al viernes 8 de mayo, advertí explícitamente que el viernes partía de viaje de luna de miel y que el domicilio quedaría vacío. La empresa tuvo 4 días hábiles para gestionar la recogida mientras yo estaba presente. Su inacción es la única causa de que el producto no haya sido retirado. Vulneración del Art. 120 de la LGDCU: La ley establece que la subsanación (devolución del dinero en este caso, al ser un producto inutilizable) debe realizarse en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor. Exigirme que espere a finales de junio para recuperar mi dinero por un error de envío de la empresa es un "inconveniente desproporcionado" y una retención indebida de mi capital. Naturaleza del producto: Se trata de productos cosméticos rotos (polvo). Son residuos, no tienen valor de reventa. Exigir la devolución física de un residuo como condición sine qua non para el reembolso, tras haber causado ellos mismos la imposibilidad de la recogida, constituye un abuso de derecho. SOLICITUD FINAL: No acepto las alternativas propuestas por ser de imposible cumplimiento debido a la negligencia previa de Druni. Exijo el reembolso inmediato del importe a través del mismo método de pago (Bizum). El producto queda a su disposición en el domicilio indicado a partir del 1 de julio, pero el reembolso no puede quedar supeditado a esa fecha debido a que la demora es imputable exclusivamente al comercio.