**RECLAMACIÓN – CONSOLA PS5 EN RÉGIMEN DE RENTING (MOVISTAR)**
**Referencia incidencia:** FORMR2RR00238627
**EXPOSICIÓN DE LOS HECHOS**
Durante la campaña de Black Friday adquirí una consola PlayStation 5 en régimen de renting con Movistar.
La consola fue recibida correctamente en mi domicilio. En el momento de la recepción procedí a realizar una prueba inicial de funcionamiento, comprobando que todo era correcto. Posteriormente, la consola fue guardada sin uso, ya que se trataba de un regalo para mis hijos en el día de Reyes.
No fue hasta el día de Reyes cuando la consola comenzó a utilizarse de manera habitual. El uso ha sido exclusivamente doméstico, por parte de dos menores (de 7 y 11 años), siempre bajo supervisión de adultos y sin haber sido en ningún momento abierta, manipulada ni modificada.
Tras aproximadamente un mes o mes y medio de uso completamente normal, la consola dejó de funcionar de manera repentina, no volviendo a encenderse y quedándose dentro un juego de mi propiedad.
Ante esta situación, se abrió la incidencia número FORMR2RR00238627 y se inició el proceso de reparación a través de los canales indicados por Movistar.
En fecha 23/02/2026, el servicio técnico (Zeleris) solicitó el envío de fotografías de la consola desde distintos ángulos, requisito que fue cumplido por mi parte. En dichas imágenes no se aprecia ningún daño ni indicio de manipulación.
La consola fue recogida y enviada para su reparación.
Transcurrido aproximadamente un mes sin recibir información sobre el estado de la incidencia, el día 20/03/2026 solicité una actualización.
El 23/03/2026 recibí respuesta indicando que la reparación estaba presupuestada, adjuntando un documento fechado el 03/03/2026 que, sin embargo, nunca me había sido remitido con anterioridad (presupuesto valorado en 312.56€, desglosándose en 226.31€ a la pieza y 32 a mano de obra, y 54.25 de impuestos).
En dicho documento se indica que la consola queda excluida de garantía por “mal uso”, sin aportar explicación técnica detallada, limitándose a una afirmación genérica sin identificar el daño concreto ni su causa solo se remitía una foto de algún tipo de pieza interna del aparato.
Lógicamente solicité una aclaración de que supuesto mal uso se había dado y un mayor detalle del mismo.
Posteriormente, se me remite comunicación indicando que el supuesto daño corresponde a una pieza interna (“blue ray locating algo inclinado”), sin que se justifique cómo se ha producido dicho daño ni se establezca relación alguna con un uso indebido.
Adicionalmente, al intentar verificar la incidencia a través de los canales de PlayStation (web y atención telefónica), siguiendo las indicaciones facilitadas por Zeleris en su correo electrónico de fecha 08/04/2026 (en el que se proporciona el enlace [https://playstation.com/es-es/support/contact-us](https://playstation.com/es-es/support/contact-us) y se hace referencia al caso 50531419), no ha sido posible localizar ningún registro de la misma ni obtener información o resolución por dichos medios.
Esto evidencia una clara falta de trazabilidad en la gestión del caso. Solo a través de un canal específico para mayoristas se ha podido confirmar la existencia de la incidencia, procediendo a su nueva escalada.
Asimismo, en los intercambios de correos se observa que PlayStation identifica esta avería con el código RMA 50531419 y valora la pieza en 197,50 €, importe que no coincide con el presupuesto remitido por el servicio técnico (312,56 € en total, con 226,31 € imputados a la pieza), lo que añade una incoherencia adicional en la valoración económica de la reparación.
**CONSIDERACIONES**
* La consola no ha sido manipulada ni abierta en ningún momento por nuestra parte.
* El uso ha sido normal y acorde a su finalidad.
* Se aportaron pruebas fotográficas previas al envío donde no se aprecia daño alguno.
* No se ha aportado informe técnico detallado que justifique la exclusión de la garantía.
* Existe una falta evidente de información, trazabilidad y transparencia en la gestión de la incidencia.
* El documento de presupuesto fue comunicado con retraso respecto a su fecha de emisión.
**SOLICITUD**
Solicito que se revise el caso y se proceda a una solución conforme a las condiciones del contrato de renting, asumiendo la reparación o sustitución del equipo sin coste para el consumidor, al no haber quedado acreditado en ningún momento un uso indebido del dispositivo.
De forma alternativa, y ante el incumplimiento de las condiciones contractuales al no ofrecer una solución adecuada, solicito que se me permita la devolución del producto sin ningún tipo de penalización económica, resolviendo el contrato de renting.
Asimismo, solicito que se depuren responsabilidades en relación con la gestión del servicio técnico y la falta de información proporcionada.
Se informa de que ya se ha presentado reclamación ante la OMIC y se valorará la adopción de otras acciones legales en defensa de mis derechos.
En Quart de Poblet (Valencia), a 12 de abril de 2024
