Problema calidad del servicio

Causa de reclamación: Hace mas de un mes que llevo llamando a pepephone para que me arreglen el mal funcionamiento de la linea de fibra óptica, la velocidad es inestable y muy baja (unos 100mb con cable), siempre me hacen hacer las mismas pruebas, me dicen muy amablemente que lo van a solucionar, y después cierran la incidencia sin avisarme y sin comprobar que funcione. Nunca arreglan el problema....Consecuencias: Yo trabajo desde casa, y cada vez que tengo que hacer estas pruebas, como tienen que ser por cable, pierdo la conexion ya que tengo que mover los ordenadores cerca del router, por otro lado, la velocidad tan lenta supone que no pueda hacer videollamadas con calidad, ya que necesito compartir la pantalla. Esto ha hecho que tenga que cambiar a la linea móvil cada vez que tengo que hacer videollamadas. Yo estoy pagando por un servicio de 600mb y no me están llegando ni 100mb....Los pasos que ya he dado con la empresa para intentar resolver el problema: He llamado multitud de veces, han abierto varias incidencias, he hecho todo los test que me han pedido, el resultado en todos los casos ha sido cerrar la incidencia sin solucionar el problema. La ultima vez hace una semana, el caso llegó un poco mas lejos, y un operador vino a mi casa, comprobó que fallaba la linea, cambió el router, funcionó durante unas 2 horas, y volvió a fallar, cerraron igualmente la incidencia, he tenido que volver a empezar, después de un mes y pico. El propio operador me comentó que posiblemente era un problema con la saturación de la linea, que depende de masmovil o jazztel (no me quedó claro) y que lo único que puedo hacer es continuar quejándome a pepephone para que haga el favor de darme la calidad de servicio que tengo contratada...Por esto también solicito la compensación por daños y perjuicios y el reembolso del precio del servicio desde el primer dia que puse la incidencia, hace mas de un mes.

Estimado Lluís,Adjuntamos respuesta a su reclamación.Si está satisfecho con la resolución, le agradeceríamos que cerrase la reclamación en la OCU. Si tiene alguna duda o consulta puede añadir un comentario a esta solicitud o contactar directamente con nosotros a través del correo electrónico clientes@pepephone.com, nuestras redes sociales: TWITTER o FACEBOOK O si lo prefiere, puede recurrir a nuestro sistema Hablamos? en la web, rellenar el formulario y le contactaremos en los próximos 60 minutos (siempre que sea entre las 9:00 y las 22:00 horas).Atentamente,Departamento Clientes[pepephone.com]De: Enviado el: lunes, 23 de noviembre de 2020 10:36Para: OCU@pepephone.comAsunto: Reclamación: Problema calidad del servicio - (CPTES01107944-10)

Lo siento pero no voy ha cerrar la reclamación hasta que el problema esté solucionado. A parte, no estoy de acuerdo con vuestra respuesta ya que he abierto mas incidencias de las que indicáis, o al menos vuestros empleados es lo que me han dicho, y precisamente de lo que me quejo es que las habéis cerrado sin ni siquiera preguntarme si el problema seguía. Por mucho que me digáis que lo habéis comprobado, exactamente los mismos problemas que la primera vez que abrí la incidencia siguen allí, por lo tanto esta respuesta no vale para nada.Por otro lado, en mi reclamación indico que ya que hace mucho tiempo que no me estáis dando la calidad mínima del servicio que he contratado, deberíais almenos devolverme el dinero de lo que he pagado y no he podido disfrutar.Si la incidencia actual se cierra y el problema continua persistiendo voy a escalar esta reclamación para tomar acciones legales.

Estimado Lluís,Tal y como le hemos indicado en nuestra anterior respuesta, su incidencia actualmente sigue abierta y la hemos reclamado de nuevo, para su rápida resolución. Lamentamos no poder indicarle más datos al respecto.En todo caso le mantendremos informado.Disculpe las molestias.Atentamente,Departamento Clientes[pepephone.com]email: clientes@pepephone.comAvenida de Bruselas,3828108 Alcobendas (Madrid)De: Enviado el: lunes, 23 de noviembre de 2020 15:03Para: OCU@pepephone.comAsunto: Respuesta: Problema calidad del servicio - (CPTES01107944-10)

Sigo sin tener el problema solucionado y sin que nadie de Pepephone se ponga en contacto conmigo para solucionarlo. Tampoco me han devuelto nada de dinero de los meses que llevo sin poder disfrutar de un mínimo del servicio contratado. En Enero formalizaré la denuncia y cambiaré de compañia porque esto es una tomadura de pelo.

Estimado Lluís,Estamos reclamando diariamente a Jazztel para que revisen el servicio y a fecha de hoy todavía no tenemos respuesta por su parte.Lamentamos no poder darle más información al respecto.Sentimos enormemente las molestias ocasionadas.Atentamente,Departamento Clientes[pepephone.com]email: clientes@pepephone.comAvenida de Bruselas,3828108 Alcobendas (Madrid)De: Enviado el: jueves, 10 de diciembre de 2020 21:40Para: OCU@pepephone.comAsunto: Respuesta: Problema calidad del servicio - (CPTES01107944-10)

Es vuestra responsabilidad hacer que Jazztel solucione el problema, no deberías poder ofrecer un servicio del cual no podeis controlar su calidad...A parte es vuestra responsabilidad y no la de Jazztel compensarme por el mal funcionamiento del servicio que tengo contratado con vosotros, Estoy pagando desde hace meses por un servicio que no llega ni a la calidad minima asegurada. Deberías devolverme el dinero de los meses que no he podido disfrutar del servicio que estoy pagando.

Estimado Lluís,Efectivamente es nuestra responsabilidad ofrecer el servicio contratado y por ello estamos reclamando, tal y como le hemos indicado anteriormente y estamos a la espera de respuesta.Dado que usted, aunque no sea con la calidad del servicio contratado, tiene servicio. Cuando quede resuelta la incidencia se valorara la compensación oportuna.Reiteramos nuestras disculpas.Atentamente,Departamento Clientes[pepephone.com]email: clientes@pepephone.comAvenida de Bruselas,3828108 Alcobendas (Madrid)De: Enviado el: viernes, 11 de diciembre de 2020 11:32Para: OCU@pepephone.comAsunto: Respuesta: Problema calidad del servicio - (CPTES01107944-10)

Quedo a la espera de una solución.

Estimado Lluís,Esperamos que dicha solución llegue lo antes posible.Atentamente,Departamento Clientes[pepephone.com]email: clientes@pepephone.comAvenida de Bruselas,3828108 Alcobendas (Madrid)De: Enviado el: viernes, 11 de diciembre de 2020 12:05Para: OCU@pepephone.comAsunto: Respuesta: Problema calidad del servicio - (CPTES01107944-10)

Eso espero, de momento voy a dejar esta reclamación abierta, porque será util en caso de tener que proceder a formalizar la denuncia.Gracias.

Estimado Lluís,La reclamación debería ser cerrada cuando se haya solucionado, en su caso no es así.Atentamente,Departamento Clientes[pepephone.com]email: clientes@pepephone.comAvenida de Bruselas,3828108 Alcobendas (Madrid)De: Enviado el: viernes, 11 de diciembre de 2020 12:30Para: OCU@pepephone.comAsunto: Respuesta: Problema calidad del servicio - (CPTES01107944-10)

Ahora que la incidencia esta cerrada, sigo sin haber recibido ninguna compensación por los meses que habeis estado ofreciendome el servicio en malas condiciones....

Estimado Lluis,Adjuntamos respuesta a su reclamación.Si está satisfecho con la resolución, le agradeceríamos que cerrase la reclamación en la OCU. Si tiene alguna duda o consulta puede añadir un comentario a esta solicitud o contactar directamente con nosotros a través del correo electrónico clientes@pepephone.com, nuestras redes sociales: TWITTER o FACEBOOK O si lo prefiere, puede recurrir a nuestro sistema Hablamos? en la web, rellenar el formulario y le contactaremos en los próximos 60 minutos (siempre que sea entre las 9:00 y las 22:00 horas).Atentamente,Departamento Clientes[pepephone.com]De: Enviado el: miércoles, 30 de diciembre de 2020 18:57Para: OCU@pepephone.comAsunto: Respuesta: Problema calidad del servicio - (CPTES01107944-10)

Muchas gracias, cuando emitan la factura y vea el descuento procediré a cerrar la incidencia.Saludos.

Perfecto! Muchas gracias.Atentamente,Departamento Clientes[pepephone.com]email: clientes@pepephone.comAvenida de Bruselas,3828108 Alcobendas (Madrid)De: Enviado el: miércoles, 30 de diciembre de 2020 22:01Para: OCU@pepephone.comAsunto: Respuesta: Problema calidad del servicio - (CPTES01107944-10)

Increible! Hoy que necesitaba hacer unas conexiones en casa he visto que no me funcionavan. Automaticamente he mirado a ver si es que me habias vuelto a poner dentro del CGNAT para solucionar los problemas de conexion que he estado teniendo durante meses (en concreto desde que me sacasteis del CGNAT) y efectivamente, me habeis vuelto a poner sin mi permiso! Cuando avisé que no me volvieran a poner dentro del CGNAT porque lo necesito para el trabajo, y va i me volveis a poner, por segunda vez!. Me parece patetico, soys muy poco professionales!

Estimado Lluis,Entendemos su malestar, sentimos no poder indicarle que ha podido ocurrir, por lo que hemos vuelto a solicitar que sea sacado del CGNAT a la mayor brevedad posible.Disculpe las molestias.Atentamente,Departamento Clientes[pepephone.com]email: clientes@pepephone.comAvenida de Bruselas,3828108 Alcobendas (Madrid)De: Enviado el: lunes, 18 de enero de 2021 16:57Para: OCU@pepephone.comAsunto: Respuesta: Problema calidad del servicio - (CPTES01107944-10)

Estoy practicamente seguro que una vez me saqueis del CGNAT vais a volver a bajarme la velocidad. Esto es lo que hicisteis al ultima vez, por esto se solucionaron los problemas de velocidad cuando me volvisteis a poner dentro del CGNAT. Me parece una practica muy desagradable por vuestra parte.

Estimado Lluis,Aclararle que nosotros en ningún momento bajamos la velocidad a ninguno de nuestros clientes, quizás para poder resolver la incidencia se le volviera a incluir en CGNAT, pero en ningún caso dicho motivo tendría que influir en la velocidad de su servicio.Atentamente,Departamento Clientes[pepephone.com]email: clientes@pepephone.comAvenida de Bruselas,3828108 Alcobendas (Madrid)De: Enviado el: lunes, 18 de enero de 2021 17:18Para: OCU@pepephone.comAsunto: Respuesta: Problema calidad del servicio - (CPTES01107944-10)

Estimado Lluis,Informarle que ya está fuera de CGNAT.Disculpe las molestias.Atentamente,Departamento Clientes[pepephone.com]email: clientes@pepephone.comAvenida de Bruselas,3828108 Alcobendas (Madrid)De: OCU@pepephone.com Enviado el: lunes, 18 de enero de 2021 17:23Para: Asunto: RE: Respuesta: Problema calidad del servicio - (CPTES01107944-10)Estimado Lluis,Aclararle que nosotros en ningún momento bajamos la velocidad a ninguno de nuestros clientes, quizás para poder resolver la incidencia se le volviera a incluir en CGNAT, pero en ningún caso dicho motivo tendría que influir en la velocidad de su servicio.Atentamente,Departamento Clientes[pepephone.com]email: clientes@pepephone.comAvenida de Bruselas,3828108 Alcobendas (Madrid)De: Enviado el: lunes, 18 de enero de 2021 17:18Para: OCU@pepephone.comAsunto: Respuesta: Problema calidad del servicio - (CPTES01107944-10)

Esto no es cierto. Acabo de reiniciar el router y sigo estando dentro del CGNAT, para que quede constancia adjunto la captura de pantalla del traceroute.

Estimado Lluis,Nos acaban de informar desde el departamento técnico que esta fuera de CGNAT y tiene IP pública. Con el fin de no utilizar las reclamaciones de OCU como email, le vamos a facilitar uno donde puede contactar con nosotros clientes@pepephone.com .Le agradeceríamos volvería a reiniciarlo en 15 minutos.Atentamente,Departamento Clientes[pepephone.com]email: clientes@pepephone.comAvenida de Bruselas,3828108 Alcobendas (Madrid)De: Enviado el: lunes, 18 de enero de 2021 18:21Para: OCU@pepephone.comAsunto: Respuesta: Problema calidad del servicio - (CPTES01107944-10)

Dentro de 15 minutos lo volveré a probar, ya que como os he dicho y demostrado en el fichero adjunto del anterior mensaje, continuo estando dentro del CGNAT. Por otra parte, no estoy utilizando la OCU como mail, lo estoy utilizando porque en caso de que no solucioneis el problema tenga todas las pruebas necesarias para poderlo denunciar, ya que llevo meses con problemas con vosotros.

Estimado Lluis,La incidencia, con la cual, nos abrió dicha incidencia ha quedado resuelta. Las reclamaciones en OCU son cerradas cuando se solventan y se pueden abrir nuevas si así lo solicita.Reciba un cordial saludo,Departamento Clientes[pepephone.com]email: clientes@pepephone.comAvenida de Bruselas,3828108 Alcobendas (Madrid)De: Enviado el: lunes, 18 de enero de 2021 18:48Para: OCU@pepephone.comAsunto: Respuesta: Problema calidad del servicio - (CPTES01107944-10)

Lo siento pero no voy a cerrar esta reclamación ya que la incidencia con la velocidad la habeis solventado poniendome de nuevo en el CGNAT, que curiosamente la incidencia con la velocidad apareció cuando me sacasteis del CGNAT. Así que es la misma incidencia, no se preocupe, que una vez este definitivamente fuera del CGNAT y la velocidad continue funcionando bien y a velocidad estable, voy a cerrar la incidencia, hasta entonces no lo voy ha hacer.

Estimado Lluis,Revisaremos su caso y recibirá contestación a la mayor brevedad posible.Atentamente,Departamento Clientes[pepephone.com]email: clientes@pepephone.comAvenida de Bruselas,3828108 Alcobendas (Madrid)De: Enviado el: lunes, 18 de enero de 2021 19:03Para: OCU@pepephone.comAsunto: Respuesta: Problema calidad del servicio - (CPTES01107944-10)

Ya han pasado mas de 15 minutos y como puede ver en el archivo adjunto sigo dentro del CGNAT. Por este motivo mantengo los mensajes de la OCU abiertos, para poderlo denunciar y así contribuir a ayudar a todos los clientes a los que les estais haciendo lo mismo que a mi, con la esperanza de que deis un mejor servicio.

Estimado Lluis,Revisaremos su caso y recibirá contestación a la mayor brevedad posible.Atentamente,Departamento Clientes[pepephone.com]email: clientes@pepephone.comAvenida de Bruselas,3828108 Alcobendas (Madrid)De: Enviado el: lunes, 18 de enero de 2021 19:14Para: OCU@pepephone.comAsunto: Respuesta: Problema calidad del servicio - (CPTES01107944-10)