PEPEPHONE

NOTA INICIAL: Se adjunta a esta solicitud el documento completo de reclamación formal debidamente firmado, así como la copia de mi documento de identidad para su correspondiente tramitación. RESUMEN DE LOS HECHOS: Soy cliente actual de la compañía Pepephone. Tras iniciar un trámite de portabilidad hacia la compañía Vodafone para contratar un paquete convergente compuesto por dos líneas de fibra óptica, dos líneas móviles con datos ilimitados y suscripciones a plataformas de streaming (Netflix y Disney+) por un precio definitivo de 49 €/mes, un responsable comercial de Pepephone (identificado con el nombre de "Miguel") contactó conmigo telefónicamente para hacerme una contraoferta de fidelización. La propuesta de Pepephone consistía en igualar exactamente el mismo paquete contratado con Vodafone por un precio cerrado de 39,99 €/mes. Tras evaluar y aceptar dicha propuesta, paralicé el proceso de portabilidad en curso. Durante el transcurso de una semana completa, el citado gestor comercial me llamó a diario para reiterarme que la tramitación avanzaba correctamente y que las condiciones prometidas de 39,99 €/mes continuaban 100% vigentes y garantizadas. Sin embargo, el viernes 18 de septiembre de 2026, en el momento de formalizar la firma de la documentación, el mismo gestor me comunica sorpresivamente que el sistema informático "no le permite" aplicar la tarifa prometida debido a que, por ser cliente antiguo de la compañía, no cumplo los requisitos de la oferta (pese a que la llamada inicial fue precisamente una contraoferta de fidelización por ser cliente). Ante este incumplimiento, propuse alternativas viables como aplicar la oferta a nombre de mi pareja (actual cliente de Digi, cuya línea también se integraba en la portabilidad) o realizar el correspondiente cambio de titularidad. El gestor rechazó de forma tajante todas las alternativas alegando de nuevo "bloqueos del sistema" y pretendió imponerme tarifas sensiblemente más caras y con peores condiciones que las acordadas desde el primer momento. TRATO VEJATORIO, BURLA Y AMENAZAS DEL AGENTE COMERCIAL: Ante mi lógica protesta por la pérdida de tiempo, el engaño prolongado durante una semana y la pérdida de las condiciones ventajosas que ya tenía acordadas con Vodafone, el comportamiento del agente se tornó completamente inaceptable y vejatorio: Mofas e impertinencias: El operador se mofó de mi situación y protestas, llegando a espetarme en tono burlesco que "le preguntase al Presidente de España, Pedro Sánchez". Al llamarle la atención inmediatamente y exigirle respeto, el agente intentó recular percatándose del alcance de su comentario. Coacciones y amenazas explícitas: Acto seguido, y para forzarme a aceptar un cambio tarifario más perjudicial para mí, el gestor intentó amedrentarme amenazándome expresamente con que, de no aceptar en ese mismo momento una tarifa más cara que la que poseo actualmente, iba a perder de forma definitiva mis líneas móviles y las conexiones de fibra óptica. PETICIONES A LA OCU: Solicito la mediación e intervención de la OCU para requerir a la compañía Pepephone lo siguiente: El cumplimiento íntegro y obligatorio de la contraoferta pactada: Dos líneas de fibra óptica, dos líneas móviles con datos ilimitados y suscripciones a Netflix y Disney+ por el importe total y definitivo de 39,99 €/mes. La localización, aporte e inspección de las grabaciones de voz de las llamadas mantenidas con el agente "Miguel" a lo largo de esta última semana, y con especial urgencia la llamada realizada el viernes 18 de septiembre de 2026, a fin de corroborar las falsas ofertas, las mofas vertidas y las coacciones con la pérdida de líneas. Apertura de expediente interno y petición de disculpas formales por parte de Pepephone debido a las faltas de respeto y amenazas vertidas por su personal hacia mi persona. En caso de que la compañía persista en su negativa a mantener lo prometido, la correspondiente compensación e indemnización por los daños y perjuicios ocasionados al haberme hecho perder intencionadamente la oferta competitiva previamente contratada con Vodafone (49 €/mes). DOCUMENTACIÓN ADJUNTA: Reclamación formal completa redactada y firmada.

Estimados/as señores/as: Me pongo en contacto con ustedes porque Pepephone nos ha dejado sin servicio de fibra desde el 25 de agosto de 2026 (siendo hoy 7 de septiembre). Ha reprogramado hasta 3 veces las citas que teníamos con técnicos, y no han aparecido ninguna de las veces los técnicos en casa, sin avisarnos previamente de la situación o de la incidencia y, teniendo que reclamar nosotros, todas las veces. SOLICITO una resolución inmediata del problema, pues esto está perjudicando directamente nuestro desempeño laboral. Número incidencia: 26845549 Sin otro particular, atentamente.

Estimados/as señores/as: Disfruto de sus servicios de fibra y telefonía móvil desde hace ya 4 años, siendo titular de ellos mi pareja. El pasado día 10 de Julio y estando fuera del domicilio y de Madrid, me llegaron notificaciones de diversos dispositivos de la casa conectados a internet que se habían desconectado. Entendimos que existía algún problema, y tal y como volvimos el 12 de Julio llamamos para advertir de la incidencia. El día 13 de Julio se personó un técnico para revisar tanto en el exterior como en el interior (gracias por la rapidez). Pero nos dijo que el problema era en el exterior y tenía que venir un compañero. Este compañero vendría a la tarde. Desde ese 13 de Julio, ni ha venido absolutamente nadie, ni hemos recibido ninguna comunicación por vuestra parte salvo las veces que hemos llamado. Dos conversaciones por whatsapp hablando sobre ello y que estaban escalando el problema. Ayer por conversación telefónica donde además la persona ponía énfasis en que nos habíais puesto 100 GB en los móviles sin coste. ¡Faltaría más! El problema no son los gb en lo móviles, es que teletrabajamos más de un día y el usar el móvil como router está haciendo que quememos ambas baterías a lo largo del día. Teniendo que tener prácticamente enchufados los móviles todo el día. No creo que sea la forma de tener durante 10 días, sin ningún tipo de comunicación y como les digo, usando unos móviles para algo que no debería ser. Hablo de teletrabajar, pero ni qué decir tiene si quiero disfrutar de algo de ocio en la TV. Solicito que se solucione el problema lo antes posible para poder disfrutar de los servicios que pago regularmente y que se acelere este proceso ya que en la conversación telefónica mantenida en el día de ayer lo único que nos decían era que no podían hacer nada.

Hola, realicé en 11 de Junio de 2026 una petición de cambio de domicilio, y a día de hoy aún no tengo cita para tal cambio, porque se me dice que la tercera compañía no responde para determinar el día de la cita. La causa principal parece ser la falta de slots en el OTC de mi área. Es inaceptable que después de todo este tiempo aún no se pueda saber cuándo podré disponer de internet en mi nuevo domicilio. Esto me está causando problemas personales porque necesito internet para mi trabajo. He reclamado varias veces, pero la única respuesta es que solo puedo esperar. Quiero que se resuelva esta semana y quiero compensación, o el siguiente paso es reclamación a Consumo.

A la atención del Departamento de Atención al Cliente: D./Dña. IVÁN VALERO VERA, con DNI 48825306-D, titular de la línea telefónica número 608041228, formula mediante el presente escrito RECLAMACIÓN FORMAL contra su compañía por hechos de extrema gravedad derivados de una negligente gestión de los protocolos de seguridad en la emisión de duplicados eSIM, en base a los siguientes: HECHOS PRIMERO.- He sido víctima de una suplantación de identidad reiterada, mediante la cual terceros han conseguido la emisión delictiva de duplicados de mi eSIM hasta en dos ocasiones, accediendo al control total de mi línea telefónica. SEGUNDO.- Esta situación solo ha sido posible debido a una grave deficiencia en sus mecanismos de verificación de identidad, incumpliendo los estándares mínimos exigibles a un operador de telecomunicaciones en un servicio crítico como es la gestión de duplicados de SIM/eSIM. TERCERO.- Como consecuencia directa e inmediata de dicha brecha de seguridad imputable a su compañía, los atacantes han podido interceptar los códigos de verificación SMS utilizados como doble factor de autenticación (2FA) en mis entidades bancarias, concretamente ING y Revolut, lo que ha derivado en: La ejecución de transferencias por un importe total de 2.700 € Transferencias realizadas a un IBAN con destino en Bélgica Acceso no autorizado a múltiples servicios personales (Google, Amazon, etc.), con la consiguiente pérdida de control sobre mis cuentas CUARTO.- Los hechos han sido formalmente denunciados ante la Guardia Civil, existiendo ya procedimiento en curso. QUINTO.- Mis entidades bancarias han confirmado expresamente que no ha existido fallo alguno en sus sistemas de seguridad, señalando como causa directa del robo o la interceptación del canal SMS derivada del control ilegítimo de mi línea telefónica, responsabilidad que recae exclusivamente en su operador. SEXTO.- A día de hoy, no solo no he recibido una solución efectiva ni explicación técnica suficiente, sino que además se me indicó la remisión de una respuesta en fecha 14/04/2026 que nunca ha sido recibida, incrementando mi situación de indefensión. FUNDAMENTOS Los hechos descritos constituyen una negligencia grave en la prestación del servicio, vulnerando: La normativa en materia de seguridad en redes y servicios de comunicaciones electrónicas El Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) en lo relativo a la protección de datos personales El deber de diligencia reforzada exigible en servicios que permiten el acceso a sistemas de autenticación crítica La emisión de duplicados de eSIM sin garantías suficientes ha supuesto, en la práctica, la cesión del control de mi identidad digital a terceros, con consecuencias económicas directas. RESPONSABILIDAD Existe una relación directa, clara e inequívoca entre la negligente actuación de su compañía y los daños sufridos, siendo su operadora la causa habilitante del robo económico, sin la cual los hechos no se habrían producido. SOLICITO Explicación técnica detallada y documentada de los procesos de validación utilizados en ambas emisiones delictivas de eSIM. Identificación de las fallas concretas en sus protocolos de seguridad y medidas correctoras adoptadas. Reconocimiento expreso de responsabilidad en los hechos descritos. Indemnización íntegra por los daños y perjuicios ocasionados, incluyendo: Los 2.700 € sustraídos o sustitución del terminal/ compensación en futuras facturas. Daños derivados de la pérdida de acceso a cuentas y servicios Daño moral y perjuicio personal ocasionado Garantía formal de implementación de medidas de seguridad reforzadas. ADVERTENCIA En caso de no recibir una respuesta satisfactoria en un plazo máximo de 15 días, procederé sin más aviso a: Elevar la reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones Interponer denuncia ante la Agencia Española de Protección de Datos Iniciar las acciones legales oportunas por daños y perjuicios Reclamar responsabilidad civil por negligencia grave Todo ello sin perjuicio de la aportación de la presente reclamación al procedimiento ya abierto ante la Guardia Civil. En Torrevieja, a 14 de Abril de 2026.