Obstaculización reiterada de la garantía

Compré un teléfono móvil a través de Fnac.es (en su modelo marketplace) 02/04/2024 (con el número de pedido que adjunto en la documentación). El producto se encuentra dentro del plazo legal de garantía de 3 años. El 17/11/2025 comuniqué un fallo grave del dispositivo a través del sistema oficial de FNAC Marketplace, describiendo el problema de forma detallada y suficiente (pantalla que se vuelve completamente verde de manera intermitente y presencia constante de una línea verde vertical), tal y como consta en el histórico del pedido. Desde esa fecha, tras más de 2 meses ya, he realizado numerosas gestiones sin resultado, entre ellas: – al menos 4 llamadas telefónicas al servicio de atención al cliente de FNAC, – múltiples mensajes escritos dentro de la plataforma (según se aprecia en los pantallazos adjuntos) donde se me solicita información ya aportada desde el inicio, – 1 mensaje directo al vendedor, – y un último correo electrónico tanto a FNAC como al vendedor solicitando expresamente su intervención, que fue rechazado. FNAC abrió una reclamación interna con número 10018, que a día de hoy no ha dado lugar a ninguna solución efectiva. Transcurrido más de un mes, ni el vendedor (Timercy) ni FNAC me han facilitado dirección ni procedimiento alguno para enviar el producto a reparación, por lo que la garantía ni siquiera ha llegado a activarse, manteniéndome bloqueado sin poder ejercer mis derechos. FNAC, pese a ser conocedora de la situación y haber intervenido en el hilo, no ha desbloqueado el proceso ni ha garantizado una gestión eficaz de la posventa. Además, el sistema de mensajería del marketplace ha estado inoperativo durante semanas, dificultando gravemente la comunicación y el ejercicio de mis derechos como consumidor. Considero que se ha producido una dilación indebida y una obstaculización reiterada del ejercicio de mis derechos, tanto por parte del vendedor como del operador del marketplace. Tras agotar la vía interna sin resultado, solicito la intervención de la OCU para que FNAC gestione de forma inmediata la reparación o sustitución del producto, o en su defecto, el reembolso íntegro del importe abonado.

Buenos días, Adjuntamos respuesta a su reclamación. Atentamente,

Buenos días, En relación con su respuesta, deseo aclarar y precisar los hechos, ya que existen extremos relevantes que no se han tenido en cuenta. En primer lugar, las propias personas de atención al cliente de FNAC, en las distintas llamadas telefónicas realizadas, me indicaron expresamente que el sistema de mensajería del marketplace presenta caídas frecuentes, circunstancia que explica las dificultades reales para comunicarme de forma continuada y trazable con el vendedor a través del canal oficial. En segundo lugar, el mensaje del vendedor de fecha 15/12/2025 solicitaba alternativamente una descripción del problema o un vídeo demostrativo. En ningún momento se indicó que ambos fueran obligatorios ni que la falta de un vídeo impidiera iniciar el proceso de garantía. Sin embargo, tras más de un mes sin avance ni instrucciones de envío, se me exige ahora de forma sobrevenida un vídeo detallado como requisito previo, lo cual supone un endurecimiento injustificado de las condiciones para ejercer un derecho legal. A día de hoy, y pese al tiempo transcurrido desde la comunicación de la avería, no se me ha facilitado dirección ni procedimiento alguno para el envío del dispositivo a reparación, lo que constituye una dilación indebida no imputable al consumidor. Mi reclamación no se limita a la actuación del vendedor, sino también a la falta de intervención efectiva por parte de FNAC como operador del marketplace, especialmente en un contexto en el que: el canal oficial de comunicación no ha sido funcional de forma continuada, se han realizado múltiples contactos telefónicos sin resultado, y no se ha garantizado un procedimiento claro para ejercer la garantía legal. Por todo ello, reitero mi solicitud de que se gestione de forma inmediata la reparación o sustitución del producto o, en su defecto, el reembolso correspondiente, dejando expresa constancia de que el retraso y la falta de avance no son imputables al consumidor. Un saludo, Eduardo Adjunto además archivo con email enviado al vendedor, por vía externa al marketplace, sin respuesta.

Buenos días, Adjuntamos respuesta a su mensaje. Atentamente,

Buenos días, En relación con su último mensaje, procedo a rectificar y dejar constancia precisa de los hechos, ya que la interpretación que realizan no refleja adecuadamente la situación real. Sobre la herramienta de mensajería Si bien es cierto que la herramienta ha estado disponible en determinados momentos, las propias personas de atención al cliente de FNAC, en las llamadas telefónicas realizadas, me indicaron expresamente que el sistema de mensajería del marketplace sufre caídas frecuentes, circunstancia que explica las dificultades reales para mantener una comunicación continuada y eficaz. La existencia de accesos puntuales no invalida que el canal haya sido inestable y no plenamente funcional durante el proceso de reclamación. Sobre la información solicitada por el vendedor El mensaje del vendedor de fecha 15/12/2025 solicitaba alternativamente una descripción detallada o un vídeo. La descripción del problema sí fue facilitada, tal y como consta en las comunicaciones y capturas previamente aportadas. En ningún momento se indicó que ambos fueran obligatorios ni que la falta de un vídeo impidiera iniciar el proceso de garantía. Tras esa fecha, y pese a mis intentos de contacto, no se me facilitaron instrucciones de envío ni procedimiento alguno, y ahora, de forma sobrevenida, se exige un vídeo detallado como condición previa, lo que supone un cambio injustificado de los requisitos para ejercer un derecho legal. Sobre la supuesta falta de respuesta por mi parte En fecha 19/01/2026 se me consultó si la incidencia estaba solucionada. Dicha consulta se realizó cuando objetivamente no lo estaba, dado que seguía sin existir procedimiento de reparación ni instrucciones de envío. Además, las dificultades de acceso a la plataforma ya descritas impiden verificar con normalidad determinadas comunicaciones. En cualquier caso, la ausencia de respuesta a una consulta genérica no puede interpretarse como desinterés, sino como reflejo de que el problema seguía sin resolverse. Sobre la intervención de FNAC Mi reclamación no se basa únicamente en la actuación del vendedor, sino en la falta de una gestión efectiva y resolutiva por parte de FNAC como operador del marketplace, especialmente cuando: el canal oficial no ha sido plenamente funcional de forma continuada, se han realizado múltiples contactos telefónicos sin solución, y han transcurrido más de dos meses desde la comunicación de la avería sin que se haya iniciado el proceso de garantía. A día de hoy, reitero que no se me ha facilitado dirección ni procedimiento para el envío del dispositivo a reparación, por lo que la dilación producida no es imputable al consumidor. Por todo ello, reitero mi solicitud de que se gestione de forma inmediata una solución definitiva: reparación, sustitución o, en su defecto, reembolso, dejando expresa constancia de que sigo plenamente disponible para colaborar una vez exista un procedimiento claro y conforme a la garantía legal. Un saludo, Eduardo

Buenos días, En relación a su mensaje, nos reiteramos en la respuesta facilitada anteriormente. Sentimos las molestias. Atentamente,

Buenos días, Tomo nota de su respuesta y de que FNAC se reitera en una posición no resolutiva, sin atender a los hechos expuestos ni ofrecer una solución efectiva tras más de dos meses desde la comunicación de la avería. Dado que no se ha facilitado procedimiento alguno para el ejercicio de la garantía legal ni una solución concreta, considero agotada la vía amistosa y procedo a elevar la reclamación ante los organismos oficiales de Consumo, aportando todas las comunicaciones mantenidas. Un saludo, Eduardo

El sistema sigue caído, independiente si entro desde un móvil, tablet o ordenador, y habiendo borrado las cookies tal y cómo pide el servicio de FNAC.

Buenos días, Adjuntamos respuesta a su mensaje. Atentamente,

Aporto nueva información fundamental recibida formalmente por parte de Google respecto al dispositivo Google Pixel 8 adquirido mediante el pedido 12OCCU97KSHWG. Google confirma por escrito que el terminal corresponde a la región de Japón y que: - No puede ser reparado en centros oficiales en España. - La garantía únicamente puede gestionarse desde Japón. - Es necesaria una dirección de residencia en Japón para tramitar la cobertura. - Esta limitación territorial no fue informada en la ficha del producto ni durante el proceso de compra. La imposibilidad técnica de ejecutar la garantía en España convierte el producto en no conforme con el contrato, al impedir el ejercicio efectivo de los derechos de garantía. Dado que han transcurrido más de dos meses sin solución y que el propio fabricante remite expresamente al vendedor para asumir la responsabilidad, solicito formalmente la resolución del contrato y el reembolso íntegro del importe abonado: 559,99 €. Adjunto comunicación oficial de Google como prueba documental.

Buenos días. Observamos que ya ha contactado con el vendedor para facilitarle la información que nos indica. El vendedor debe responder en un plazo de 48h. Por nuestra parte realizaremos seguimiento de su caso para asegurarnos de que se resuelve correctamente. Un saludo,

Aporto nueva información relevante para la reclamación en curso. Tras aportar comunicación oficial de Google en la que se confirma que el dispositivo Google Pixel 8 adquirido (pedido 12OCCU97KSHWG) corresponde a la región de Japón y que la garantía no puede ejecutarse en España, el vendedor insiste en ofrecer una supuesta reparación en un taller privado, pese a que el propio fabricante indica expresamente que la responsabilidad debe asumirla el vendedor. El último mensaje del vendedor presenta además incoherencias graves, llegando a mencionar erróneamente una “garantía oficial de Apple” para un producto Google, lo que evidencia una gestión incorrecta y poco fiable de la garantía. Reitero que el problema no es una avería puntual, sino una falta de conformidad del producto, al haberse vendido un dispositivo no destinado al mercado español, con limitaciones territoriales de garantía no informadas previamente, que impiden el ejercicio normal de la garantía legal en España. Dado que han transcurrido tres meses sin solución efectiva y que se me pretende imponer una reparación que no acepto, solicito formalmente la resolución del contrato y el reembolso íntegro del importe abonado: 559,99 €. Adjunto:Mensajes del vendedor, y Comunicación con FNAC Quedo a la espera de las actuaciones que correspondan. Un saludo, Eduardo

Aporto una nueva ampliación a la reclamación en curso. Tal y como ya consta en el expediente, Google ha confirmado por escrito que el dispositivo Google Pixel 8 adquirido (pedido 12OCCU97KSHWG) corresponde a la región de Japón y que la garantía no puede ejecutarse en España, requiriendo su tramitación desde Japón. Esta limitación no fue informada previamente a la compra, lo que convierte el producto en no conforme. Tras esta acreditación, el vendedor Timercy ha permanecido inactivo, sin dar respuesta ni ofrecer solución durante más de una semana adicional. Asimismo, FNAC ha intervenido expresamente en el hilo del marketplace solicitando una actuación al vendedor, sin que dicha intervención haya tenido resultado alguno hasta la fecha. A día de hoy, la incidencia permanece completamente bloqueada, sin procedimiento de reparación viable ni respuesta del vendedor, pese a la intervención del operador del marketplace. Por todo ello, y ante la imposibilidad material de resolver la incidencia por la vía del vendedor, solicito formalmente a la OCU que requiera tanto al vendedor Timercy como a FNAC, como operador del marketplace, la resolución del contrato y el reembolso íntegro del importe abonado: 559,99 €. Reitero que la falta de solución ya no es imputable al consumidor. Un saludo, Eduardo

Buenos días. Le informamos de que estamos gestionando la incidencia que nos indica. En breve contactaremos de nuevo con Ud. Atentamente,

Aporto una nueva ampliación a la reclamación en curso con el objetivo de facilitar una resolución por vía amistosa. El vendedor Timercy ha respondido recientemente reiterando su oferta de reparación, argumentando que el dispositivo ha tenido un “uso excesivo”, que los productos electrónicos son “consumibles” y que la compra online reduce el alcance de la garantía. Estas afirmaciones no se corresponden con la normativa aplicable ni con la información facilitada por el propio fabricante. Tal y como ya consta en el expediente, Google ha confirmado por escrito que: el fallo corresponde a un defecto de fabricación, el dispositivo es de región Japón, y la garantía no puede ejecutarse en España, recomendando expresamente dirigirme al vendedor para que asuma la solución. Pese a ello, el vendedor insiste en una reparación que no acepto como solución, dado que el problema no es únicamente técnico, sino la imposibilidad de ejercer la garantía legal en territorio nacional en las condiciones esperadas, circunstancia no informada en el momento de la compra. Con la voluntad de resolver la incidencia de forma amistosa, reitero mi solicitud de que se proponga una solución inmediata y efectiva, preferentemente mediante la resolución del contrato y el reembolso íntegro del importe abonado (559,99 €). Adjunto el último mensaje del vendedor como prueba documental. Quedo a disposición para colaborar en todo lo necesario para cerrar esta incidencia de manera satisfactoria. Un saludo, Eduardo