Obstaculización reiterada de la garantía

Compré un teléfono móvil a través de Fnac.es (en su modelo marketplace) 02/04/2024 (con el número de pedido que adjunto en la documentación). El producto se encuentra dentro del plazo legal de garantía de 3 años. El 17/11/2025 comuniqué un fallo grave del dispositivo a través del sistema oficial de FNAC Marketplace, describiendo el problema de forma detallada y suficiente (pantalla que se vuelve completamente verde de manera intermitente y presencia constante de una línea verde vertical), tal y como consta en el histórico del pedido. Desde esa fecha, tras más de 2 meses ya, he realizado numerosas gestiones sin resultado, entre ellas: – al menos 4 llamadas telefónicas al servicio de atención al cliente de FNAC, – múltiples mensajes escritos dentro de la plataforma (según se aprecia en los pantallazos adjuntos) donde se me solicita información ya aportada desde el inicio, – 1 mensaje directo al vendedor, – y un último correo electrónico tanto a FNAC como al vendedor solicitando expresamente su intervención, que fue rechazado. FNAC abrió una reclamación interna con número 10018, que a día de hoy no ha dado lugar a ninguna solución efectiva. Transcurrido más de un mes, ni el vendedor (Timercy) ni FNAC me han facilitado dirección ni procedimiento alguno para enviar el producto a reparación, por lo que la garantía ni siquiera ha llegado a activarse, manteniéndome bloqueado sin poder ejercer mis derechos. FNAC, pese a ser conocedora de la situación y haber intervenido en el hilo, no ha desbloqueado el proceso ni ha garantizado una gestión eficaz de la posventa. Además, el sistema de mensajería del marketplace ha estado inoperativo durante semanas, dificultando gravemente la comunicación y el ejercicio de mis derechos como consumidor. Considero que se ha producido una dilación indebida y una obstaculización reiterada del ejercicio de mis derechos, tanto por parte del vendedor como del operador del marketplace. Tras agotar la vía interna sin resultado, solicito la intervención de la OCU para que FNAC gestione de forma inmediata la reparación o sustitución del producto, o en su defecto, el reembolso íntegro del importe abonado.

Buenos días, Adjuntamos respuesta a su reclamación. Atentamente,

Buenos días, En relación con su respuesta, deseo aclarar y precisar los hechos, ya que existen extremos relevantes que no se han tenido en cuenta. En primer lugar, las propias personas de atención al cliente de FNAC, en las distintas llamadas telefónicas realizadas, me indicaron expresamente que el sistema de mensajería del marketplace presenta caídas frecuentes, circunstancia que explica las dificultades reales para comunicarme de forma continuada y trazable con el vendedor a través del canal oficial. En segundo lugar, el mensaje del vendedor de fecha 15/12/2025 solicitaba alternativamente una descripción del problema o un vídeo demostrativo. En ningún momento se indicó que ambos fueran obligatorios ni que la falta de un vídeo impidiera iniciar el proceso de garantía. Sin embargo, tras más de un mes sin avance ni instrucciones de envío, se me exige ahora de forma sobrevenida un vídeo detallado como requisito previo, lo cual supone un endurecimiento injustificado de las condiciones para ejercer un derecho legal. A día de hoy, y pese al tiempo transcurrido desde la comunicación de la avería, no se me ha facilitado dirección ni procedimiento alguno para el envío del dispositivo a reparación, lo que constituye una dilación indebida no imputable al consumidor. Mi reclamación no se limita a la actuación del vendedor, sino también a la falta de intervención efectiva por parte de FNAC como operador del marketplace, especialmente en un contexto en el que: el canal oficial de comunicación no ha sido funcional de forma continuada, se han realizado múltiples contactos telefónicos sin resultado, y no se ha garantizado un procedimiento claro para ejercer la garantía legal. Por todo ello, reitero mi solicitud de que se gestione de forma inmediata la reparación o sustitución del producto o, en su defecto, el reembolso correspondiente, dejando expresa constancia de que el retraso y la falta de avance no son imputables al consumidor. Un saludo, Eduardo Adjunto además archivo con email enviado al vendedor, por vía externa al marketplace, sin respuesta.