Buenas tardes,
En primer lugar, la clienta indica en la reclamación lo siguiente: ``Sin embargo, al recibir el producto, comprobé que las programaciones estaban mal fotocopiadas, presentando una calidad deficiente que dificulta su lectura y uso. Por este motivo, considero que el producto no se encuentra en condiciones óptimas y no cumple con lo ofrecido.´´
Hay que aclarar que la supuesta incidencia que nos ha trasladado a nosotros es que los documentos están impresos a doble cara y ella seleccionó la impresión a una cara.
Igualmente, tenemos que indicar que todavía, a día de la fecha, se están realizando comunicaciones con la clienta para buscar una solución.
No obstante, cabe destacar lo siguiente:
- Desde el departamento de att. cliente, para poder valorar la incidencia así como ofrecer una solución, le han pedido a la clienta que envíe videos donde se pueda ver la incidencia que indica (impresión a doble cara en lugar de a una). Se le ha especificado que es necesario que se vean perfectamente los documentos completos (incluyendo la portada), y ello porque la clienta tiene un pedido realizado dos días antes con los mismos documentos donde selecciono la impresión a doble cara (porque ella se equivocó), cambiando solamente un detalle de la tapa delantera de la encuadernación. Ante esto, la clienta se ha negado alegando que ya ha entregado los documentos (algo que resulta dudoso creer porque luego dijo que nos losiba a enviar y porque se supone que impresos a doble cara no los podía entregar).
- Debido a la negativa anterior, para poder comprobar la incidencia, no queda otra opción que recoger los documentos en la dirección que la clienta indique para revisarlos en nuestras instalaciones. Para ello, se le ha indicado a la clienta que debe pagar el envío y que, en caso de que se haya cometido una incidencia, dicho importe le será devuelto, a lo que también se niega.
Como comprenderán, para poder valorar que se ha cometido un error y subsanarlo, necesitamos comprobarlo, para ello le hemos ofrecido dos opciones a la clienta y se ha negado a todas.
A parte de lo indicado anteriormente, cabe destacar que nuestros pedidos tienen unas especificaciones de peso en función de la configuración y son pesados antes de embalarlos y este procedimiento es grabado, también queda registrado por la impresora por la que se imprimen y el nº de folios usados para suimpresión. Según las grabaciones, el pedido en cuestión si se ha impreso a una cara, pues el peso es correcto, tal y como consta en la grabación. Si se hubiera impreso a doble cara, pesaría la mitad puesto que son la mitad de folios. Respecto al registro de la impresora y nº de folios usados, también coincide con lo que sería la impresión a una cara, ya que si se hubieran impreso a doble cara, en el registro aparecerían la mitad de folios. Es importante también destacar que nuestra impresión es automatizada, es decir, que no se abre el documento y se configura manualmente la impresión, que es donde un operario se podría confundir dándole e imprimir a doble cara en lugar de a una cara, sino que las impresoras cogen directamente la información de la configuración seleccionada por el cliente, sin que haya intervención humana en este proceso que pueda dar lugar a una equivocación. Aún teniendo estas pruebas tan contundentes, no nos hemos negado a aceptar que hayamos cometido un error pero, como con las pruebas con las que contamos lo que se deduce es que está todo correcto, necesitamos o que la clienta nos envíe el video que le hemos pedido, o que nos envié los documentos para comprobarlos.
Toda esta negativa por parte de la clienta, finalmente incita a pensar que está intentando recuperar el dinero del primer pedido donde se equivocó configurando la impresión a doble cara en lugar de a una cara. No obstante, tal y como se ha indicado, seguimos en comunicaciones con ella y ya se le ha explicado que, de una forma u otra, necesitamos comprobar los documentos para verificar que ha existido una incidencia por nuestra parte.
Y esto lo decimos basándonos en una serie de indicios como son:
- El pedido que realizó dos días antes nos reclamó que estaba mal impreso pero le demostramos que había seleccionado expresamente la impresión a doble cara por lo que no pudo continuar ninguna reclamación.
- En las primeras imágenes que nos envía sólo nos enseña dos páginas del interior que, efectivamente están impresas a doble cara pero, dado que tiene dos pedidos con los mismos documentos, si no nos envía video donde se vea el documento completo (desde la portada) no se puede saber si esas imágenes se corresponden con el primer pedido (solicitado con impresión a doble cara) o con el segundo (solicitado con impresión a una cara).
- En el video que nos ha enviado hoy sólo se ven los documentos por fuera, si no se ven por dentro no se puede demostrar cómo están impresos (a una o a doble cara) y además, son los documentos del primer pedido (los que expresamente configuró con impresión a doble cara)
Saludos,
