Facturación indebida de instalación de fibra e inclusión indebida en el fichero ASNEF

Me pongo en contacto con ustedes para solicitar su asesoramiento y mediación en una reclamación formal contra la compañía Vodafone, debido a una facturación indebida por un servicio que nunca se llegó a prestar, lo cual ha derivado en la inclusión indebida de mis datos en el fichero de morosidad ASNEF por un importe de 231,33 euros. A continuación, detallo cronológicamente los hechos: - Contratación: Solicité una portabilidad desde el operador DIGI hacia Vodafone, atraído por una oferta específica de Fibra de 1GB y línea móvil con llamadas y gigas ilimitados por un precio cerrado de 20 euros al mes. - Incumplimiento de la oferta: El día concertado, el técnico acudió a mi domicilio y comenzó a realizar la instalación. Sin embargo, en cuanto me di cuenta de que no era fibra óptica (FTTH) sino que había colocado un cable coaxial (HFC), le comuniqué que no aceptaba dicha instalación, ya que la oferta que yo había contratado especificaba claramente que el servicio sería a través de fibra. En ese mismo momento rechacé el procedimiento y no firmé ningún documento. - Negativa del operador: El propio técnico me indicó que Vodafone podía darme el servicio de fibra real utilizando la red de Movistar. Posteriormente, en una llamada telefónica, una operadora de Vodafone me confirmó que técnicamente era posible, pero que la compañía se negaba a gestionarlo. - Inexistencia de servicio y contrato: Dado que Vodafone no respetó las condiciones contratadas, la portabilidad nunca se completó, el internet jamás se instaló ni se activó, y no firmé ningún documento de conformidad ni de fin de instalación. Inclusión en ASNEF: Recientemente, he recibido una notificación donde se me comunica que Vodafone me ha incluido en el fichero ASNEF reclamándome la cantidad de 231,33 euros por un servicio fantasma. Considero que esta práctica es completamente abusiva, ya que se me está cobrando por un servicio que nunca llegó a existir y, además, la inclusión en un fichero de morosos sin una deuda real y vencida vulnera mis derechos. Luego entrego como evidencia la carta de ASNEF y el archivo de audio con la conversación de la operadora de Vodafone para que conste como prueba.

Estimado Sr. Martin, Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. En respuesta a su escrito,en la que manifiesta su disconformidad con la desactivación de los servicios y los cargos efectuados, procedemos a trasladarle de forma detallada tanto sus alegaciones como la información verificada por Vodafone, con el fin de aclarar los aspectos relevantes de su caso. Ud. indica que solicitó un servicio de fibra y línea móvil con Vodafone, señalando su desacuerdo con la instalación realizada y con los cargos posteriores.Asimismo, manifiesta que:No estaba conforme con la tecnología instalada, al no corresponder —según su criterio— con la fibra óptica ofertada (FTTH).Procedió a cancelar el servicio tras la visita del técnico.No reconoce los importes facturados ni la activación efectiva del servicio.Tras revisar su caso, informamos que : En este sentido, sobre la contratación, , le confirmamos que, solicitó la activación del servicio con fecha 16/09/2025 y solicitó la cancelación del mismo con fecha 19/09/2025.Asimismo, figura registrado el correspondiente parte de instalación, lo que acredita que el servicio fue instalado. Resepcto la tecnología instalada del servicio (FTTHHFC) queremos confirmarle que Vodafone trabaja día a día para mejorar tanto la calidad de los servicios que les ofrecemos a nuestros clientes, como la calidad de red que prestamos. En este sentido, queremos comunicarle que tenemos escidos planes encaminados a cubrir la práctica totalidad del territorio nacional para el servicio de fibra simétrica (denominada FTTH), excepto aquellas zonas en las que debido a la orografía del terreno o las características del edificio, no sea posible ofrecer este servicio, ya que son causas ajenas a nuestra voluntad, por ello desde Vodafone ofrecemos Internet de fibra coaxial (denominado HFC), como ha sucedido en su caso particular, ya que, para la dirección CL Rosa de Luxemburgo, no existe cobertura FTTH, por lo que se le proporcionó tecnología HFC (fibra coaxial), le informamo que tan pronto como existiese una cobertura con la calidad que Vodafone desea ofrecer a sus clientes para el servicio de FTTH, nos pondriamos en contacto con usted para realizar la migración del servicio. En los marcos de las observaciones anteriores, permítanos indicarle que Vodafone garantiza las mismas velocidades de transferencia en la fibra HFC que en la fibra FTTH. Vodafone no hace diferencias en calidad, velocidad y precio entre las dos modalidades de fibra descriptas anteriormente. Por otro lado, respecto al derecho de desistimiento, le recordamos que disponia de un plazo de 14 días naturales desde la fecha de contratación o desde la recepción de los equipos (router, módem o decodificador) para ejercer dicho derecho. A tal efecto, hubiera sido necesario consultar previamente las condiciones contractuales, disponibles en el siguiente enlace: s:ayudacliente.vodafone.esarticulares/detalles-de-tu-contrato/tus-contratos/desistimiento-de-tu-contrato/ Asimismo, es importante señalar que, conforme a la normativa vigente, el derecho de desistimiento queda limitado cuando el servicio ha comenzado a prestarse de forma efectiva. En concreto, el artículo 103.a) de la legislación aplicable esce que este derecho se extingue en el momento en que se inicia la ejecución del servicio. En su caso particular, dicha ejecución tuvo lugar el 16/09/2025, fecha en la que el servicio quedó activado, lo que implica la pérdida del derecho de desistimiento desde ese momento. Adicionalmente, se le informa de que también disponía de la opción de ejercer el desistimiento mediante la cumplimentación del formulario incluido en la parte inferior de la carta de desistimiento, en aquellos casos donde no exista adquisición de dispositivos, remitiéndolo al Departamento de Bajas de Vodafone, sito en Avenida de América 115, 28042 Madrid. En relación con la facturación reclamada, le recordamos que, incluso en los supuestos en los que proceda el desistimiento, la compañía está habilitada para aplicar: + El cobro proporcional de los servicios efectivamente prestados. + Los descuentos aplicados cuya condición de permanencia no se haya cumplido. + Los costes derivados de la instalación del servicio de fibra, cuando esta ya se haya realizado, como ha sido su caso particular. Por todo ello, la emisión de la factura YI25-012329817 22/09/2025 , por importe de 151.32 € (IVA incluido) se corresponde con los conceptos anteriormente indicados, al haberse ejecutado el servicio y realizado la instalación en su domicilio, por otro lado, en cuanto a la devolución de equipos, le informamos que, tras la baja del servicio, recibó una comunicación (SMS/mail o llamada) indicándole que los dispositivos (router y decodificadores) son propiedad de Vodafone y deben ser devueltos. Desde la recepción de dicha notificación, disponia de un plazo máximo de 30 días para efectuar la devolución.En caso de incumplimiento de esta obligación, hemos procedido en la factura YI25-014534752 8/11/2025 a la aplicacion del siguiente cargo:Equipos de Fibra HFC/FTTH: 80 € (IVA incluido) Por último, informarle que tiene un importe pendiente de pago que asciende a 231.33 €, impuestos indirectos incluidos, correspondiente a las facturas emitidas en septiembre y noviembre de 2025. Aprovechamos para recordarle que para el pago del importe pendiente las vías disponibles son: Pago con tarjeta de crédito: A través de la web Vodafone Pagos :www.vodafone.esago. Mediante la Web o App Mi Vodafone: validándose con su usuario y contraseña en Mi Vodafone/Mis facturas /Estado de mis pagos. Pago mediante transferencia bancaria: En Cualquier oficina del Banco Santander Central Hispano a través de la cuenta emisora X011669 Mediante transferencia bancaria a nombre de Vodafone al número de cuenta ES25 0049 1500 09 2219314266 (Banco Santander Central Hispano) En ambas situaciones el pago debe ser identificado indicando como referencia su DNI y número de cliente Vodafone ONO: 162883531. Le adjuntamos el contrato, las facturas y el parte de instalación para su estudio. Ponemos a su disposición nuestro Servicio de Atención al Cliente, 22123, (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222123 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es particular o, 22122 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222122 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es empresa. El horario de atención es de lunes a domingo de 09:00 a 22:00H. En caso de que detecte una avería en relación a la velocidad de internet o cualquier servicio póngase en contacto con nosotros en el 22123/ 912222123 o en Mi Vodafone, en la sección de Averías. Para más información visite nuestra sección de ayuda en vodafone.es/ayuda o encuéntrenos en las redes sociales: Facebook, Instagram y YouTube Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Confidencialidad Esta contestación y, en su caso, cualquier fichero anexo al mismo, contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal, la cual esta exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España, S.A.U. Queda prohibida su divulgación, copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España, S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido esta comunicación por error, se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica y/o postal del remitente y la destrucción del mismo, siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma.

Es inadmisible que pretendan amparar en la legalidad lo que, a todas luces, constituye una maniobra comercial engañosa y una negligencia operativa absoluta. Desmiento y desarticulo sus alegaciones basándome en los siguientes hechos irrefutables: Falta de cobertura y ocultación deliberada: Su afirmación de que la dirección carece de cobertura FTTH es una falacia técnica. Existe plena disponibilidad para suministrar dicho servicio en mi domicilio a través de la infraestructura de Movistar. Cuento con registros de múltiples llamadas previas en las que solicité explícitamente fibra FTTH, opción que denegaron de forma sistemática asegurando que era "imposible". Sin embargo, el engaño queda al descubierto al comprobar que, únicamente en el momento en que tramité la baja por su incompetencia, su propio departamento comercial me ofreció realizar de nuevo el proceso para instalar la fibra mediante dicha red. Por tanto, la viabilidad técnica existía; lo que existió fue una ocultación deliberada de opciones para forzar la implantación de una tecnología (HFC) que, por más que insistan en equiparar comercialmente, jamás igualará las prestaciones de la fibra óptica simétrica (FTTH). Su afirmación carece de rigor técnico, ya que el HFC presenta deficiencias intrínsecas en parámetros críticos como la latencia, los tiempos de respuesta y la estabilidad de la conexión, ofreciendo un rendimiento ostensiblemente inferior. Inexistencia e invalidez del supuesto "Parte de Instalación": Sostienen que el servicio fue "instalado y activado de forma efectiva", lo cual es rotundamente falso. En ningún momento se completó dicha instalación por una razón elemental: el router nunca estuvo en mi domicilio. Es físicamente imposible activar o disfrutar de un servicio de conectividad sin el equipo terminal necesario. Falsedad documental y ausencia de consentimiento: Subrayo que no he firmado ningún documento, parte técnico ni conformidad de instalación. Cualquier "parte de instalación" que figure en sus registros carece de mi rúbrica y consentimiento. Que su sistema genere unilateralmente un documento no constituye una evidencia de recepción del servicio; cualquiera puede confeccionar un registro interno, pero sin mi firma, carece de validez legal y demuestra una preocupante manipulación de datos para justificar cobros indebidos. Inaplicabilidad de las penalizaciones y el desistimiento: Pretenden aplicar el artículo 103.a) sobre la extinción del derecho de desistimiento alegando que el servicio comenzó a prestarse. Esto es una aberración jurídica: no puede iniciarse la ejecución de un servicio cuya instalación quedó inconclusa y sin hardware. Asimismo, es un insulto reclamar 80 € por la "no devolución" de unos equipos que jamás me fueron dejados en funcionamiento. Conclusión: Les insto a cotejar las grabaciones de las llamadas telefónicas. En ellas consta fehacientemente todo lo expuesto: la solicitud del servicio correcto, su negativa inicial, la posterior oferta mágica al tramitar la baja y la flagrante negligencia de su servicio técnico. Su respuesta no es más que un intento de validar un modus operandi abusivo. No reconozco en absoluto la deuda reclamada de 231.33 €, derivada de una facturación espuria por un servicio inexistente. De persistir en su actitud de exigir el cobro por una prestación que jamás se realizó y que carece de mi firma de conformidad, esta argumentación, junto con las evidencias irrefutables que poseo, servirá de base para emprender de inmediato todas las acciones legales, administrativas y de consumo que resulten necesarias en derecho hasta lograr la plena subsanación de este atropello.

Estimado Sr. Martin, Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. En relación con su último escrito, en el que reitera su disconformidad con la actuación de Vodafone respecto a la contratación, instalación y facturación de su servicio, procedemos a darle respuesta detallada a cada uno de los puntos planteados, tras la revisión de la información disponible en nuestros sistemas: En relación, sobre la supuesta falta de cobertura FTTH y alegaciones de ocultación deliberada, lamentamos su percepción; no obstante, debemos reiterar que, conforme a nuestros sistemas técnicos de cobertura, en la dirección indicada (CL Rosa de Luxemburgo) no existía disponibilidad de tecnología FTTH en el momento de la contratación. Vodafone opera tanto con red propia como con acuerdos mayoristas, pero la disponibilidad de FTTH depende de múltiples factores técnicos (infraestructura, permisos, capacidad del nodo, etc.), ajenos en muchos casos a la voluntad de la compañía. Por ello, en su caso se le ofreció tecnología HFC, solución plenamente válida y comercializada por Vodafone cuando no es posible implementar FTTH. Asimismo, debemos puntualizar que: Vodafone no realiza ocultación de tecnología disponible, ya que la oferta comercial está condicionada directamente por la cobertura técnica real en cada dirección. Las posibles comunicaciones posteriores que usted menciona pueden responder a actualizaciones comerciales o reevaluaciones de cobertura, lo cual no implica que la disponibilidad existiera previamente en el momento de la contratación inicial. Adicionalmente, le reiteramos que Vodafone garantiza niveles de servicio equivalentes en velocidad contratada entre HFC y FTTH, dentro de los parámetros escidos contractualmente. En segundo lugar, sobre la supuesta no instalación del servicio, comunicarle que, en relación con su afirmación de que el servicio no fue instalado, debemos indicarle que: Consta en nuestros sistemas un parte de instalación registrado, asociado a la fecha 16/09/2025, lo que acredita que la actuación técnica fue completada conforme a procedimiento. La activación del servicio se realizó correctamente en dicha fecha, quedando el servicio operativo.Es importante señalar que los procesos internos de Vodafone contemplan la validación técnica de instalación, independientemente de que el cliente perciba o no la finalización del servicio por causas posteriores (cancelación, retirada de equipos, etc.). En el mismo orden de ideas, en relación de la inexistencia de firma en el parte de instalación Respecto a la validez del parte de instalación, le informamos de que: La formalización del servicio no depende exclusivamente de firma manuscrita, sino del conjunto de evidencias del proceso de contratación e instalación, incluyendo registros técnicos, activación en red y trazabilidad operativa. Los sistemas de Vodafone permiten la generación de partes de instalación válidos mediante procedimientos digitales y registros internos, que cumplen con la operativa habitual del sector. En consecuencia, el parte de instalación registrado tiene plena validez a efectos de acreditar la ejecución del servicio. Por otro lado, en relación con el desistimiento, debemos reiterarle que, disponía de 14 días naturales desde la contratación para ejercer dicho derecho.No obstante, conforme al artículo 103.a) de la normativa aplicable, este derecho queda extinguido una vez iniciado el servicio con el consentimiento del cliente.En su caso:El servicio fue activado el 16/09/2025, lo que constituye el inicio de la prestación.Por tanto, aunque la solicitud de cancelación se realizó el 19/09/2025, el derecho de desistimiento ya no era aplicable. En relación con las facturas emitidas, le confirmamos que los importes son correctos y responden a los siguientes conceptos: Factura de 22/09/2025 (151,32 € IVA incl.): Servicios prestados desde la activación. Costes asociados a la instalación del servicio. Regularización de condiciones contractuales. Factura de 08/11/2025 (80 € IVA incl.): Cargo por no devolución de equipos, propiedad de Vodafone. Le recordamos que, tras la baja, se le notificó mediante canales habituales la obligación de devolución en un plazo máximo de 30 días. No habiéndose realizado dicha devolución, el cargo aplicado es conforme a condiciones contractuales. Por ultimo, donde nos solicita la revisión de grabaciones, revisada la petición que realizan, y respecto a la solicitud de envío de la grabación de la conversación mantenida entre usted y un operador del Servicio de Atención al Cliente de Vodafone España S.A.U., informarle que las llamadas realizadas al Servicio de Atención al Cliente de Vodafone no se graban en su totalidad, sino que se hace de manera aleatoria, aspecto del que da constancia la propia locución inicial al contactar con el Servicio de Atención al Cliente al indicar que “las llamadas podrán ser grabadas” para mejorar la prestación del servicio.Sin embargo, en este caso, no hay constancia de que ninguna de sus llamadas haya sido grabada. Solo consta la llamda de alta y baja de los servicios. Finalmente, tras analizar nuevamente su caso con base en las alegaciones aportadas, le reiteramos que: * La tecnología ofrecida fue la única disponible en su dirección en el momento de la contratación. * El servicio fue instalado y activado correctamente. * El desistimiento no resulta aplicable al haberse iniciado la prestación. * Las facturas emitidas son correctas. * El cargo por equipos es procedente ante la no devolución en plazo. Por todo ello, no procede la anulación de los importes reclamados, manteniéndose un saldo pendiente de 231,33 € (IVA incluido).correspondiente a las facturas emitidas en septiembre y noviembre de 2025. Aprovechamos para recordarle que para el pago del importe pendiente las vías disponibles son: Pago con tarjeta de crédito: A través de la web Vodafone Pagos :www.vodafone.esago. Mediante la Web o App Mi Vodafone: validándose con su usuario y contraseña en Mi Vodafone/Mis facturas /Estado de mis pagos. Pago mediante transferencia bancaria: En Cualquier oficina del Banco Santander Central Hispano a través de la cuenta emisora X011669 Mediante transferencia bancaria a nombre de Vodafone al número de cuenta ES25 0049 1500 09 2219314266 (Banco Santander Central Hispano) En ambas situaciones el pago debe ser identificado indicando como referencia su DNI y número de cliente Vodafone ONO: 162883531. Ponemos a su disposición nuestro Servicio de Atención al Cliente, 22123, (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222123 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es particular o, 22122 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222122 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es empresa. El horario de atención es de lunes a domingo de 09:00 a 22:00H. En caso de que detecte una avería en relación a la velocidad de internet o cualquier servicio póngase en contacto con nosotros en el 22123/ 912222123 o en Mi Vodafone, en la sección de Averías. Para más información visite nuestra sección de ayuda en vodafone.es/ayuda o encuéntrenos en las redes sociales: Facebook, Instagram y YouTube Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Confidencialidad Esta contestación y, en su caso, cualquier fichero anexo al mismo, contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal, la cual esta exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España, S.A.U. Queda prohibida su divulgación, copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España, S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido esta comunicación por error, se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica y/o postal del remitente y la destrucción del mismo, siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma.