DESCRIPCIÓN DE LOS HECHOS:
Presento reclamación formal contra la empresa de mensajería PAACK por una acumulación de prácticas comerciales abusivas, infracciones de la normativa postal, vulneración de las leyes de telecomunicaciones españolas y obstrucción deliberada al derecho de reclamación del consumidor.
Mi paquete internacional, gestionado a través de eBay, llegó a las instalaciones del centro logístico de Paack el 3 de junio. La empresa retuvo el envío de manera injustificada durante más de una semana. No fue hasta el 11 de junio a las 15:31 horas cuando se realizó el primer y único intento de entrega física.
En ese instante, recibí dos llamadas telefónicas consecutivas procedentes de un número de teléfono móvil. Manifiesto que, según la Orden TDF/149/2025 está explícitamente prohibido que las empresas utilicen numeración móvil para realizar gestiones con clientes o actividades comerciales. A pesar de esta irregularidad, devolví las llamadas exactamente 3 minutos después de recibirlas. Sin embargo, el sistema de Paack ya había ejecutado una cancelación automática e irreversible en su plataforma, iniciando la devolución inmediata del paquete a Gran Bretaña sin dar opción a reparto ni a un segundo intento físico.
Esta actuación infringe gravemente el Real Decreto 437/2024, de 30 de abril (Reglamento de los servicios postales), que obliga a realizar un segundo intento de entrega domiciliaria, a emitir un aviso formal de llegada (físico o telemático oficial) y a mantener un periodo de depósito seguro ("En Lista") para que el ciudadano recoja su mercancía. Una llamada desde un móvil no sustituye legalmente a estas obligaciones postales.
Ante este desamparo, acudí a sus canales electrónicos de atención para solicitar la Hoja Oficial de Reclamaciones. Su soporte digital me denegó de forma explícita el documento, contestando textualmente que "no podían ayudarme con el problema y que lo sentían mucho", lo cual supone una infracción de consumo muy grave por obstrucción.
Por último, tras múltiples intentos telefónicos debido a que sus líneas indicaban de forma persistente que "sus agentes estaban ocupados", logré hablar con su central. El trabajador que me atendió me espetó textualmente: "Contesto como un trabajador de la empresa y no puedo hacer más en este caso, póngase en contacto con el vendedor". Acto seguido, procedió a colgarme la llamada de forma unilateral.
PETICIÓN SOLICITADA:
Que Paack paralice de manera inmediata la devolución de mi paquete en su hub central y realice la entrega reglamentaria en mi domicilio si la mercancía sigue en España.
En caso de que el paquete ya haya salido del país debido a su gestión exprés ilegal, se exige que Paack emita un informe formal de responsabilidad por error logístico de última milla y lo remita a eBay para desbloquear mi reembolso sin perjuicios.
Solicito la mediación de la OCU para que traslade este expediente a la Inspección de Consumo de la Comunidad Autónoma, solicitando la apertura de un procedimiento sancionador económico contra PAACK LOGISTICS IBERIA, S.L.U. por:
Usar números móviles para contactar con clientes en contra de la Orden TDF/149/2025.
Negarse a facilitar las Hojas Oficiales de Reclamaciones.
Incumplir los plazos de depósito y segundos intentos exigidos por el Reglamento Postal vigente.
