Atención deficiente de la encargada ante una incidencia grave
El motivo principal de esta reclamación no es únicamente el producto, sino la forma en que fue gestionada una incidencia de especial gravedad en el establecimiento Druni del Centro Comercial Saler (Valencia).
El 20 de junio adquirí un protector solar Australian Gold SPF 50 (lote 50555). El 26 de junio lo utilicé por primera vez y comprobé que presentaba un comportamiento completamente anómalo respecto al que conozco tras años utilizando este mismo protector: el producto estaba separado, formaba grumos al extenderlo y dejaba restos marrones. Ese mismo día sufrí importantes quemaduras solares y, ante el empeoramiento de las lesiones, el 28 de junio acudí a un centro médico, donde fui diagnosticada de quemaduras de primer y segundo grado.
El 29 de junio acudí al establecimiento Druni del Centro Comercial Saler (Valencia), donde fui atendida por la encargada que se encontraba de servicio esa tarde. Acudí con el producto, fotografías del comportamiento anómalo del protector y con las lesiones completamente visibles, con la intención de que se comprobara el estado del producto y se registrara la incidencia.
Sin embargo, durante toda la atención recibida tuve la sensación de que, en lugar de investigarse lo ocurrido, se intentaba justificar la situación atribuyéndola a otros factores. Se me preguntó reiteradamente si había agitado el envase, cuánto tiempo había permanecido al sol o si las quemaduras podían deberse únicamente a la exposición solar, pese a que expliqué que llevo años utilizando este mismo protector sin haber sufrido nunca unas lesiones similares.
La propia encargada abrió el envase y pudo observar que el producto salía visiblemente separado. A pesar de ello, afirmó que la textura era normal y rechazó realizar una comprobación más completa, aunque le ofrecí utilizar la cantidad necesaria para verificar el comportamiento que presentaba al extenderlo sobre la piel.
También informé de que el envase pertenecía al lote 50555, coincidente con el de las unidades que seguían expuestas a la venta en ese establecimiento. A pesar de tratarse de un dato relevante, no se tomó nota del lote, no se registró la incidencia, no se comprobó ninguna otra unidad y no se me informó de que el caso fuera a trasladarse al departamento de calidad o al fabricante.
Además, no se me solicitó el ticket de compra, no se escaneó el producto ni se inició ningún procedimiento para documentar lo sucedido. Durante toda la conversación, la encargada insistió en varias ocasiones en que debía acudir al establecimiento de Druni donde había realizado la compra para gestionar la incidencia y me manifestó que el responsable de lo ocurrido era Australian Gold y no Druni. Considero que esa actuación fue inadecuada, ya que, con independencia de las gestiones que posteriormente pudieran realizarse con el fabricante, el establecimiento debía haber atendido mi reclamación, registrado la incidencia y realizado unas comprobaciones mínimas antes de derivarme reiteradamente a otra tienda o atribuir la responsabilidad exclusivamente al fabricante.
Como clienta habitual de Druni, considero especialmente preocupante que una incidencia comunicada con lesiones médicamente acreditadas, un lote perfectamente identificado y pruebas del estado anómalo del producto no fuera objeto de una mínima investigación o registro.
Como parte de esta reclamación, adjunto fotografías de las lesiones sufridas, incluyendo el estado en el que amaneció mi piel al día siguiente de la exposición solar, así como imágenes del comportamiento anómalo del protector solar al aplicarlo, donde puede apreciarse cómo el producto se encuentra separado y forma grumos sobre la piel. Considero que estas fotografías constituyen un elemento objetivo de apoyo a los hechos que expongo y solicito que sean tenidas en cuenta durante la investigación de esta incidencia.Si
Solicito que se revise la actuación de la encargada que me atendió, que se investigue lo ocurrido con el lote 50555, que se me informe de las actuaciones realizadas y que se valore una compensación adecuada por los daños y perjuicios sufridos. Asimismo, en caso de no obtener una respuesta satisfactoria, me reservo el derecho a acudir a los organismos de consumo competentes y a ejercer las acciones que correspondan para la defensa de mis derechos como consumidora.
