Estimado cliente,
Hemos recibido su reclamación realizada a travñes de la OCU el presente 08 de octubre de 2025, con referencia y con expediente interno SDCL-154160 en la que nos traslada su disconformidad con la denegación de embarque en su viaje con dos mascotas dentro del mismo transportín, así como su solicitud de reembolso e indemnización.
En primer lugar, lamentamos cualquier inconveniente que esta situación haya podido ocasionarle en su reserva con localizador NADKR3 destino Sevilla - Santa Justa. En Iryo, trabajamos para garantizar el bienestar y la comodidad de todos nuestro spasajeros, cumpliendo estrictamente con las normativas escidas en relación con el transporte de mascotas a bordo de nuestros trenes.
Tras revisar su caso, queremos informarle que nuestra política de transporte de mascotas, disponible en nuestra página web, esce que se permite únicamente una mascota por persona cuyo peso no supere los 10 kg. La normativa aplicable indica lo siguiente:
Solo se permite una mascota por viajero, dentro de un transportín con medidas máximas de 60x35x35 cm.
La mascota debe estar correctamente identificada con su chip, contar con la cartilla sanitaria actualizada, y estar vacunada y desparasitada conforme a la normativa de origen y destino del viaje.
El transporte de la mascota tiene un coste adicional y debe contratarse de forma previa al viaje.
Los perros guía y de asistencia están exentos de restricciones de peso y transporte, pudiendo viajar junto a su propietario sin coste adicional.
Dado que en este caso usted intentó embarcar con dos mascotas en el mismo transportín, su reserva no cumplía con la normativa vigente y, por tanto, la denegación de embarque se realizó conforme a nuestras Condiciones Generales de Transporte. Por este motivo, lamentamos informarle que no procede la devolución del importe ni la compensación económica solicitada, ya que el embarque se denegó por incumplimiento de las condiciones de viaje, información que está publicada de forma accesible en nuestra página web y disponible para su consulta antes de la compra del billete.
Para futuras ocasiones, le recomendamos revisar detalladamente nuestra política de transporte de mascotas o ponerse en contacto con nuestro Servicio de Atención al Cliente en el 910 150 000, donde nuestro equipo podrá resolver cualquier duda y asesorarle sobre la mejor forma de viajar con su mascota cumpliendo la normativa.
Agradecemos su paciencia y disculpe las molestias.
Atentamente,
Servicio de Atención al Cliente
+34 910 150 000– iryo.eu
Iryo Méndez Álvaro 55 - 61; complejo MADNUM
Edificio Boreal - 6ª. 28045, Madrid
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