Estimada Sra Jordan
En relación con su reclamación presentada a través de la OCU, procedemos a dar respuesta formal a cada uno de los puntos expuestos, con el fin de aclarar la situación de su expediente:
1. Estado actual del expediente
En primer lugar, debemos aclarar que, a fecha de hoy, su solicitud de reembolso correspondiente al siniestro de fecha 18/05 no ha sido denegada, sino que permanece pendiente de gestión debido a la falta de documentación necesaria para su correcta valoración.
En este sentido, cada solicitud de información adicional que le ha sido remitida ha ido acompañada de un correo electrónico detallando de forma precisa la documentación requerida. Hasta la fecha, la documentación aportada ha sido parcial y reiterativa, sin cubrir completamente el periodo solicitado.
2. Solicitud de antecedentes clínicos
Tal y como se le ha indicado, resulta necesario disponer del historial clínico completo correspondiente al periodo comprendido entre julio de 2025 y la fecha actual. Esta solicitud no es ni abusiva ni desproporcionada, sino una práctica habitual y necesaria para poder determinar la existencia o no de patologías previas, conforme a las condiciones generales de la póliza, que escen expresamente el derecho de la aseguradora a requerir la información médica que considere pertinente.
Adicionalmente, la factura aportada hace referencia a una
visita de revisión, lo cual, conforme a la práctica veterinaria habitual, presupone la existencia de una consulta previa relacionada. Por este motivo, se ha solicitado dicha información, que a día de hoy no ha sido facilitada.
3. Sobre la supuesta preexistencia y valoración médica
En ningún momento se ha escido, ni se ha comunicado, una relación entre el acné felino y el granuloma eosinofílico como una misma patología.
El análisis de los expedientes es realizado exclusivamente por un equipo técnico especializado, compuesto íntegramente por profesionales veterinarios, que valoran cada caso de forma individualizada en base a la documentación clínica aportada. En ausencia de información completa, no es posible emitir una valoración médica definitiva.
4. Sobre la supuesta denegación del reembolso
Reiteramos que no existe una denegación formal de su solicitud en este momento. La tramitación se encuentra suspendida a la espera de recibir la información solicitada. Por tanto, cualquier interpretación en sentido contrario no se corresponde con el estado real de su expediente.
5. Funcionamiento de la aplicación digital
La aplicación móvil tiene carácter informativo y permite consultar el estado general de los expedientes (en gestión o cerrados), así como los importes en caso de resolución. No constituye el canal de comunicación para la solicitud de documentación adicional, la cual se realiza siempre por correo electrónico. En caso de no haber recibido alguna de nuestras comunicaciones, le recomendamos revisar su carpeta de correo no deseado.
6. Sobre la actuación de la compañía
Rechazamos de forma expresa las afirmaciones relativas a falta de transparencia, mala fe o negligencia en la gestión. La compañía ha actuado en todo momento conforme a las condiciones contractuales y a la normativa aplicable, limitándose a solicitar la información imprescindible para la correcta evaluación del siniestro.
7. Cancelación de póliza y acciones adicionales
En lo relativo a su solicitud de cancelación, esta podrá tramitarse conforme a lo dispuesto en las condiciones de su contrato. En cualquier caso, no concurre incumplimiento contractual por parte de la aseguradora.
Respecto a la hoja de reclamaciones, queda a su disposición conforme a la normativa vigente si desea formalizarla por esa vía.
Conclusión
Quedamos a la espera de la recepción de la documentación completa solicitada, imprescindible para continuar con la tramitación de su expediente y poder emitir una resolución motivada.
Sin otro particular, reciba un cordial saludo,
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