Reclamación contra AirHelp por negativa injustificada a tramitar compensación aérea conforme al Regl

Presento reclamación contra la empresa AirHelp por la negativa a tramitar mi solicitud de compensación por retraso aéreo, a pesar de que mi caso cumple claramente los requisitos establecidos en el Reglamento (CE) 261/2004. El 16/03/2026 sufrí un retraso superior a 24 horas en mi llegada a destino final (Hanói) debido a una incidencia en el vuelo UX1515 (Madrid–Múnich) operado por Air Europa. Dicha incidencia provocó la pérdida de mi conexión y derivó en una llegada con más de un día de retraso. La compañía aérea ha alegado como causa una supuesta “deficiencia técnica inesperada”, sin proporcionar justificación técnica ni pruebas que acrediten que se trata de una circunstancia extraordinaria en los términos exigidos por la normativa y la jurisprudencia europea. He puesto el caso en manos de AirHelp, empresa especializada en la gestión de este tipo de reclamaciones. Sin embargo, tras una supuesta revisión legal, han rechazado el caso sin ofrecer una explicación concreta ni detallada de los motivos, limitándose a indicar que no pueden proceder en esta jurisdicción. Considero que esta actuación no es transparente ni acorde con el servicio que anuncian, ya que: – Mi caso reúne los requisitos básicos de aplicación del Reglamento (salida desde la UE, aerolínea comunitaria, retraso superior a 3 horas en destino final). – La negativa no está suficientemente motivada. – Se genera una expectativa de servicio que luego no se corresponde con el análisis real del caso. Por todo ello, solicito: – Que se revise la actuación de AirHelp en relación con este expediente. – Que se requiera a la empresa una explicación detallada de los criterios utilizados para rechazar mi caso. – Que se valore si su práctica comercial puede resultar engañosa o poco transparente para los consumidores. Adjunto la documentación acreditativa del vuelo, la respuesta de la aerolínea y la comunicación de rechazo por parte de AirHelp. Atentamente,

AirHelp Germany GmbH, Warschauer Platz 11-13, 10245 Berlin Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) Calle Albarracín, 21 Dpto. de Asesoría Jurídica 28037 Madrid, España Asunto: RE: Reclamación Nº 14962639 – Elena L. – Ref. AH 6788300 En relación con la reclamación presentada por Dña. Elena L. (Nº 14962639, localizador 6788300), procedemos a exponer nuestra posición de forma detallada. AirHelp recibió la reclamación de la clienta el 31 de marzo de 2026 y la trasladó a la aerolínea el 15 de abril de 2026. Con fecha 30 de abril de 2026, Air Europa nos comunicó que ya existía una solicitud de compensación tramitada en nombre de la pasajera, indicando que debía dirigirse a la compañía o agencia con la que hubiera iniciado dicha gestión previa. Ante esta respuesta, y en línea con nuestros procedimientos internos, el expediente fue cerrado al detectarse que la clienta había reclamado directamente a la aerolínea con anterioridad o de forma paralela a través de otro canal. Según la información que la propia clienta ha aportado, Air Europa rechazó su reclamación alegando que el vuelo UX1515 fue desviado por razones de seguridad. En el estado actual del caso, y conforme a la jurisprudencia del TJUE (en particular C-315/15, Pešková y Pešká v Travel Service), las razones de seguridad pueden constituir circunstancias extraordinarias que eximen a la aerolínea de su obligación de compensar en virtud del artículo 5(3) del Reglamento (CE) 261/2004. AirHelp no está en posición de contravenir esta calificación sin pruebas técnicas adicionales que contradigan la versión de la aerolínea. AirHelp es autorizado por los pasajeros, o en algunos casos adquiere, mediante cesión de derechos, la titularidad del crédito de compensación del pasajero frente a la aerolínea, ejercitando la reclamación en nombre propio. Cuando, como en el presente caso, la aerolínea rechaza la reclamación alegando circunstancias extraordinarias reconocidas por la jurisprudencia europea, y no se dispone de elementos técnicos o probatorios que permitan rebatir dicha alegación con expectativas razonables de éxito, no es posible proseguir con acciones legales. Proceder al cierre del expediente en estas circunstancias no constituye una práctica engañosa ni una falta de transparencia, sino una actuación responsable y diligente, acorde con los términos de la cesión aceptada, y esos derechos serán devueltos a Dña. Elena L. Dado que AirHelp ha agotado las gestiones posibles en este expediente, recomendamos a Dña. Elena L. que, si no está conforme con la respuesta de Air Europa, ejercite su derecho de reclamación directamente ante la aerolínea o ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), organismo nacional de aplicación del Reglamento (CE) 261/2004 en España, competente para evaluar si la causa alegada por la aerolínea cumple los requisitos de circunstancia extraordinaria. Quedamos a disposición de OCU para cualquier aclaración adicional. Atentamente, Departamento Legal Julian Navas = Best, Julian --- Best regardsMit freundlichen Grüßen /Saludoscordiales, Julian Navas Product CounselLegal Strategy julian.navas@airhelp.com AirHelp Germany GmbH, Warschauer Platz 11-13, 10245 Berlin GeschäftsführerManaging Directors: Tomasz Pawliszyn, Katherine Rummery Sitz/registered office: Berlin Amtsgericht/District Court: Charlottenburg, Handelsregister/Commercial Register: HRB 196015