PROBLEMA EN EL APARTAMENTO

DATOS DEL RECLAMANTE: Tania Curiel Jiménez DNI: 45.130.164R Calle Vicente Alexandre 15 10600 Plasencia (Cáceres) Teléfono: 600314827 Email: taniacurieljimenez@gmail.com DATOS DEL ESTABLECIMIENTO: Apartamentos López de Haro Madrid (Reservado a través de Booking.com) HECHOS: Con fecha 25 al 26 de abril de 2026, realicé una reserva de una noche por importe de 189€ en el establecimiento indicado, a través de la plataforma Booking.com. La estancia presentó múltiples irregularidades graves: - No se facilitó el código de acceso en la hora indicada, teniendo que reclamarlo. - El alojamiento se encontraba en deficientes condiciones de limpieza y mantenimiento. - Existían elementos potencialmente peligrosos (lámpara en mal estado sobre la cama). - Equipamiento básico inexistente o no funcional (televisión sin funcionar, mandos sin pilas). - Ruido extremo al encontrarse el apartamento a pie de calle, impidiendo el descanso. - Ausencia total de agua caliente, circunstancia confirmada posteriormente por un técnico. - Negativa inicial a facilitar hoja de reclamaciones. Asimismo, la persona responsable de la atención al cliente (que actuaba como supuesta propietaria a través de WhatsApp) mostró un comportamiento inadecuado, incluyendo: - Burlas reiteradas. - Trato irrespetuoso y prepotente. - Acusaciones falsas hacia mi persona. - Contradicciones entre lo manifestado por WhatsApp y lo comunicado posteriormente a Booking.com. Posteriormente, un técnico confirmó que el termo se encontraba sin agua, validando la falta de suministro de agua caliente durante la estancia. DISPONGO DE PRUEBAS: - Fotografías - Vídeos - Conversaciones por WhatsApp - Confirmación de reserva en Booking.com SOLICITO: - La devolución del importe abonado (189€). - Que se investiguen los hechos descritos. - En su caso, la imposición de sanciones por incumplimiento de la normativa en materia de consumo. En Plasencia, a 26 de abril de 2026 Firma: Tania Curiel Jiménez

Estimados señores, En relación con la reclamación recibida con referencia , queremos manifestar lo siguiente: Lamentamos sinceramente que la experiencia de la cliente no haya sido satisfactoria y tomamos muy en serio los comentarios recibidos, ya que nuestro objetivo es ofrecer siempre un servicio adecuado y de calidad. Tras revisar internamente lo ocurrido, queremos aclarar: - El código de acceso fue facilitado dentro del procedimiento habitual, si bien entendemos que pudo producirse una demora puntual en la comunicación. - En cuanto a las condiciones del alojamiento, se revisará con el equipo de limpieza y mantenimiento para garantizar que no vuelva a producirse ninguna incidencia similar. - Respecto al agua caliente, se ha comprobado que existió una incidencia técnica puntual en el termo, la cual ya ha sido revisada por un técnico. - En ningún caso es intención de nuestro equipo ofrecer un trato inadecuado, por lo que también se revisarán las comunicaciones mantenidas para mejorar la atención al cliente. No obstante, también queremos indicar que no se recibió comunicación inmediata durante la estancia que permitiera solucionar todas las incidencias en el momento, lo cual suele facilitar una resolución más rápida y eficaz. Como muestra de buena voluntad y con el fin de resolver esta situación de forma amistosa, estamos dispuestos a ofrecer una compensación parcial por las molestias ocasionadas. Quedamos a disposición para continuar con la gestión y alcanzar una solución satisfactoria para ambas partes. Atentamente, Apartamentos López de Haro El dom, 26 abr 2026, 23:30, reclamar@ocu.org escribió:

Estimados señores, En relación con su respuesta, debo manifestar mi desacuerdo, ya que no refleja lo ocurrido durante mi estancia. En primer lugar, todas las incidencias fueron comunicadas en tiempo y forma, tal y como queda acreditado en las conversaciones mantenidas por WhatsApp. Informé de manera inmediata de los problemas (acceso, estado del alojamiento, falta de agua caliente, etc.), sin que se ofreciera una solución efectiva. Por tanto, no es correcto indicar que no se dio la oportunidad de resolverlo durante la estancia, ya que sí se comunicó todo y en el momento en que iba ocurriendo. Más allá de las deficiencias del alojamiento —incluida la ausencia de agua caliente, que ustedes mismos reconocen—, el aspecto más grave ha sido el trato recibido por la persona que gestionó la comunicación por WhatsApp. El comportamiento de esta persona ha sido claramente inadecuado: * Respuestas despectivas y tono improcedente. * Intentos constantes de desacreditar lo ocurrido. * Contradicciones entre lo que me decía directamente y lo que posteriormente se ha comunicado a través de Booking. Incluso en fechas posteriores, esta persona ha continuado con la misma actitud, enviando mensajes en los que afirma que no me va a abonar ninguna cantidad, con comentarios inapropiados y fuera de lugar. Resulta especialmente preocupante que, mientras a través de Booking se trasladan determinadas explicaciones, por WhatsApp el tono y el contenido sean completamente distintos, evidenciando una falta total de coherencia y profesionalidad. Asimismo, quiero dejar constancia de la negativa inicial a facilitar la hoja de reclamaciones, lo cual supone un incumplimiento de la normativa aplicable. Independientemente de que esta persona sea la propietaria o una empleada, lo cierto es que actúa en nombre del alojamiento, y en ningún caso es aceptable tratar a los clientes de esta manera. Por todo ello, no estamos ante incidencias puntuales, sino ante un incumplimiento claro del servicio contratado y una atención al cliente absolutamente inadecuada. En consecuencia, reitero mi solicitud de reembolso íntegro de los 189€ abonados. Tal y como ya he indicado, este asunto ha sido trasladado a consumo y a mi entidad bancaria, junto con todas las pruebas documentales disponibles. Quedo a la espera de una resolución acorde a la gravedad de los hechos.

Cito el último mensaje de WhatsApp, que me mandáis “ Siento mucho que su vida sea tan triste . De verdad . Haga lo que tenga que hacer . Booking ha resuelto que no le devolvamos nada . Esto no se lo habrán dicho mucho pero NO LLEVA RAZON. Traguese el orgullo y deje a la gente en paz .”

Ese mensaje que me mandáis por WhatsApp, fue después de decirme que tenía ansiedad y que iba a ir al médico, El último mensaje recibido por su parte (“tráguese el orgullo y deje a la gente en paz”, entre otros comentarios) confirma de forma clara el trato inapropiado y la falta de profesionalidad que he venido denunciando desde el inicio. Quiero dejar constancia de que ese fue el último mensaje recibido antes de dar por finalizada la conversación. Resulta especialmente llamativo que, mientras a través de Booking.com se trasladan versiones en las que se alegan situaciones personales, los mensajes enviados directamente por WhatsApp mantienen un tono completamente distinto, despectivo y fuera de lugar. Asimismo, quiero señalar que la situación vivida durante la estancia ha sido muy grave. No se trata únicamente de una incomodidad, sino de un perjuicio real: he pagado 189€ por una noche en Madrid en la que no he podido disponer de servicios básicos como el agua caliente, teniendo incluso que asearme en condiciones totalmente inadecuadas. Esto, unido al estado del alojamiento y al trato recibido, ha supuesto una experiencia muy negativa que ha afectado completamente a mi estancia y a mis planes. En ningún momento he faltado al respeto; me he limitado a reclamar un servicio que no se ha prestado en condiciones adecuadas. Toda esta situación, junto con los mensajes intercambiados, queda debidamente documentada y será aportada en las vías correspondientes. No es necesario añadir nada más

Así que por todo ello. Les solicito una solución inmediata a esta situación. En caso contrario, continuaré con todas las acciones ya iniciadas a través de consumo y mi entidad bancaria, tal y como me han confirmado que procede, al tratarse de un servicio no prestado correctamente y estando todo debidamente documentado. Quedo a la espera de una respuesta.

Estimados señores, En relación con la reclamación con referencia , reiteramos nuestro desacuerdo con gran parte de las afirmaciones realizadas, las cuales consideramos inexactas y desproporcionadas respecto a lo ocurrido durante la estancia. Nuestro equipo actúa siempre con el objetivo de ofrecer un servicio adecuado y resolver cualquier incidencia en el momento en que es comunicada. Lamentamos que en este caso no se trasladaran de forma efectiva durante la estancia las supuestas incidencias, lo que habría permitido su resolución inmediata. Asimismo, consideramos que el tono y reiteración de las comunicaciones recibidas han superado el ámbito de una reclamación razonable, adoptando un carácter claramente personal que no contribuye a una resolución constructiva de la situación. Por todo ello, y dado lo sucedido, entendemos que no se dan las condiciones de confianza necesarias para mantener una relación comercial futura, por lo que no podremos aceptar nuevas reservas por parte de esta cliente en nuestros apartamentos. Quedamos a disposición para cualquier aclaración adicional dentro de un marco de respeto mutuo. Atentamente, Apartamentos López de Haro El lun, 27 abr 2026, 8:00, reclamar@ocu.org escribió:

Estimados señores, Su respuesta evita nuevamente el punto principal de esta reclamación, que no es otro que el incumplimiento del servicio prestado. Independientemente de sus valoraciones, los hechos son claros: * Existieron incidencias graves durante la estancia. * Entre ellas, la ausencia de un servicio básico como el agua caliente, circunstancia que fue confirmada por un técnico. * Todo ello ha supuesto un servicio no prestado en condiciones adecuadas. Asimismo, resulta especialmente relevante el contenido de las comunicaciones mantenidas por su parte, incluyendo el último mensaje recibido, cuyo tono es completamente inapropiado y que será aportado como prueba junto al resto de documentación. En cuanto a su afirmación de que no se trasladaron incidencias, dicha cuestión queda desmentida por las conversaciones mantenidas, que están debidamente registradas. Respecto a su decisión de no aceptar futuras reservas, quiero dejar constancia de que no tengo ninguna intención de volver a alojarme en sus apartamentos bajo ningún concepto. Por tanto, la única cuestión pendiente es la siguiente: Confirmación del reembolso íntegro de los 189€ abonados. En ausencia de dicha confirmación, continuaré con las vías ya iniciadas ante consumo y mi entidad bancaria, aportando toda la documentación correspondiente. Quedo a la espera de una respuesta clara al respecto.

Asunto: Re: Estimada Sra. Curiel, En relación con su reclamación, reiteramos que durante su estancia se le ofrecieron soluciones en todo momento dentro de nuestras posibilidades para atender las incidencias comunicadas. No obstante, tras revisar nuevamente el caso, consideramos que el servicio prestado se ajustó a las condiciones aceptadas en el momento de la reserva, y que las incidencias mencionadas fueron gestionadas de forma diligente por nuestra parte. En cuanto a la solicitud de reembolso íntegro de 189€, le informamos que no procede, al haberse disfrutado de la estancia y no concurrir causas que justifiquen la devolución total del importe. Lamentamos que su experiencia no haya sido satisfactoria, pero no compartimos la valoración expuesta en su reclamación. Por nuestra parte, damos por finalizada esta vía de comunicación, quedando a su disposición únicamente a través de los canales oficiales correspondientes. Atentamente, Apartamentos JAP El lun, 27 abr 2026, 16:45, reclamar@ocu.org escribió:

Estimados señores, Queda igualmente constancia de su negativa al reembolso íntegro, pese a las incidencias graves producidas durante la estancia, incluyendo la ausencia de un servicio básico como el agua caliente, confirmada por técnico. Asimismo, se incorporan a la reclamación todas las comunicaciones mantenidas, incluido el contenido de sus mensajes, cuyo tono y forma resultan improcedentes. Dado que no ha sido posible alcanzar una solución por esta vía, doy por finalizada la comunicación directa con ustedes. El caso continuará su tramitación a través de los canales ya iniciados, aportando toda la documentación correspondiente. No es necesario añadir nada más.