Estimados representantes de la OCU,
En relación al caso del cliente Ernesto Berenger, queremos informarles detalladamente de las gestiones realizadas para solucionar el problema con la tapa del canapé.
Como ustedes saben, el problema reside en el embalaje inadecuado por parte de la agencia de transporte, ONTIME, que ha resultado en el envío de la tapa en malas condiciones en repetidas ocasiones.
Cronología de las acciones:
Incidencia inicial: El cliente nos notificó la recepción de la tapa dañada. Inmediatamente reportamos la incidencia al fabricante para que enviara una nueva.
Segundo envío: Lamenmente, la nueva tapa también llegó dañada. Esto nos indicó que el problema no era la pieza en sí, sino el embalaje.
Tercer envío (en curso): En cuanto el cliente nos informó de la segunda incidencia, lo comunicamos nuevamente al fabricante, solicitando que se aseguraran de que la nueva tapa fuera embalada correctamente antes de ser enviada. Se nos confirmó que la tapa se había enviado a la agencia ONTIME la semana pasada.
Situación actual: Hoy, el cliente nos informa que ONTIME le ha contactado para recoger la tapa dañada, sin entregar la nueva.
Nuestras acciones y recomendaciones:
Recomendación al cliente: Le hemos recomendado explícitamente que NO PERMITA la recogida de la tapa dañada hasta que le entreguen la nueva. Entendemos que dejarlo sin canapé durante el tiempo que tome el nuevo envío le causaría importantes inconvenientes.
Comunicación con ONTIME: Hemos contactado urgentemente con la agencia ONTIME para exigir una explicación sobre por qué no se está entregando la tapa nueva y les hemos reiterado nuestra solicitud de que NO REALICEN la recogida de la tapa dañada hasta que la nueva sea entregada. Les hemos enfatizado la necesidad del cliente de contar con el canapé.
Opción de devolución: Conscientes de la situación, hemos ofrecido al cliente la devolución del importe como alternativa a la reparación. Sin embargo, el cliente ha manifestado su preferencia por la solución del problema, comprendiendo las dificultades para adquirir un nuevo canapé en esta época de vacaciones.
Conclusión:
Queremos reiterar nuestro compromiso con la satisfacción del cliente y nuestra disposición a resolver este caso de la manera más efectiva posible. Estamos gestionando activamente la situación, presionando a la agencia ONTIME para que cumpla con la entrega de la nueva tapa, correctamente embalada, antes de recoger la pieza dañada.
Entendemos las molestias ocasionadas al cliente y nos disculpamos sinceramente por esta situación. Continuaremos informándoles de los avances en este caso.
Atentamente,
El equipo de Muebles Anabel.
El lun, 18 ago 2025 a las 9:01,
reclamar@ocu.org escribió:
