Llevo tiempo comprando productos de Real Fooding y considero que la calidad de muchos de ellos es buena. Precisamente por eso resulta aún más frustrante que una marca que ha construido una imagen tan potente descuide de forma tan evidente algo tan básico como la experiencia de entrega.
Mi problema no es puntual. Es recurrente. Prácticamente cada vez que realizo un pedido surgen incidencias relacionadas con el transporte. La empresa sigue trabajando con un servicio de reparto que, en mi experiencia, ofrece un funcionamiento deficiente y, además, no permite la entrega en puntos de recogida, una opción imprescindible para muchos consumidores.
Lo más preocupante no es únicamente el problema, sino la falta de una solución coherente. En un primer momento se me indicó que debía contactar directamente con logística para solicitar el uso de otro transportista. Posteriormente comprobé que esa gestión funcionaba de manera arbitraria: algunas veces se respetaba mi petición y otras simplemente se ignoraba.
Ahora la respuesta ha cambiado nuevamente. Desde Real Fooding me indican que no debo hablar con logística, sino comunicarles a ellos, cada vez que haga un pedido, qué empresa de transporte quiero utilizar. Es decir, el procedimiento vuelve a cambiar y la carga de coordinar departamentos internos sigue recayendo sobre el cliente.
Como consumidor, resulta incomprensible que una empresa no sea capaz de establecer un protocolo claro y estable para algo tan básico. No es razonable tener que repetir las mismas instrucciones pedido tras pedido, ni estar pendiente de quién es el interlocutor correcto en cada momento para conseguir una entrega normal.
La sensación es que nadie asume realmente la responsabilidad del problema y que la solución consiste simplemente en trasladar al cliente tareas que deberían resolverse internamente. Esto genera pérdida de tiempo, incertidumbre y una experiencia de compra muy inferior a la que debería ofrecer una marca de esta dimensión.
Real Fooding invierte recursos en comunicación, imagen de marca y captación de clientes, pero descuida aspectos operativos que impactan directamente en la satisfacción de quienes ya compramos sus productos. Y cuando los problemas se repiten una y otra vez sin una solución definitiva, dejan de ser incidencias aisladas para convertirse en una deficiencia del servicio.
Seguiré valorando positivamente sus productos, pero la realidad es que la gestión de los envíos está deteriorando seriamente mi confianza en la marca. Ningún cliente debería tener que actuar como coordinador entre atención al cliente, logística y transporte para recibir un pedido en condiciones.
Espero que esta reclamación sirva para que la empresa revise de una vez su política de envíos, establezca procedimientos claros y deje de trasladar al consumidor problemas organizativos que son exclusivamente internos.
