Organizamos un viaje a New York para viajar una familia de dos adultos y un menor, de 9 años a través de una agencia de viajes. El día del viaje, llegamos al mostrador de facturación de American Airlines (en adelante AA) que operaba el vuelo, con más de 3 horas de adelante, nos indican que no nos autorizan el embarque porque el documento ESTA del menor tiene un error: en lugar de una O del pasaporte, figura un 0. Pone PA0 y n PAO en un formulario conjunto donde los otros dos pasaportes están correctos y es más que evidente que es una errata del sistema web de ESTA que ha escaneado mal ese carácter. El personal de AA nos dice que no podemos volar sin este documento correcto y que la web de USA para solicitar un nuevo formulario ESTA, para corregir el error del menor de manera urgente como suele ser habitual, está en mantenimiento hasta el lunes 28 de abril y que, por tanto, no vamos a conseguir a tiempo la autorización para volar y que el vuelo BA1567 definitivamente, no lo podemos tomar. Aun así, rellenamos y pagamos una nueva autorización en la web de USA para pedir un nuevo ESTA, por si acaso con suerte nos llegaba la autorización en unas horas.
Al mismo tiempo, solicitamos que nos reubiquen en otro vuelo otro día, para no perder las vacaciones completas, pero nos dicen que sin el formulario ESTA autorizado del menor, no nos pueden reubicar. Y que, en cualquier caso, esto debería hacerlo British Airways, que vendió el billete. Buscamos inmediatamente un mostrador de atención al cliente de British Airways para, con urgencia, comunicar lo ocurrido (aún estaba abierta la facturación del vuelo a NY) y pedir la reubicación en otro vuelo el lunes, pero nos informan en varios puntos del aeropuerto de que British Airways NO TIENE atención al cliente en Barajas. Buscamos sus mostradores de facturación, para pedir ayuda, y las 3 personas allí presentes no nos ayudan de ningún modo. Les explicamos la situación y nos dicen que ellos NO operan vuelos a NY y que la reubicación debe hacerla Iberia o AA, que sí vuelan a NY. De ahí vamos al mostrador de Iberia, que nos informa de que ellos no pueden hacer nada, porque debe darnos solución British Airways, que es quien vendió el billete y que no entienden por qué British Airways nos ha enviado allí. Volvemos a AA a pedir ayuda, nos repiten que ellos no pueden reubicarnos, nos acompañan a ver de nuevo a las personas de British Airways con las que habíamos hablado minutos antes y al llegar a sus puestos de facturación ya no estaban, se habían ido todos y no logramos hablar ya con nadie de esta compañía. Nos dicen varias personas de otras aerolíneas que durante el fin de semana no hay un contacto de British Airways en España para estas situaciones de urgencia (el 26 de abril era sábado).
Entre tanto, habíamos llamado ya a nuestra agencia de viajes para informar. Nos dice que va a intentar contactar con British Airways y con el hotel, para avisar de que no llegaremos en la fecha indicada para el check in. Poco después, nos dice que British Airways no solo no nos da una solución de ningún tipo (ni reubicación, ni reembolso, nada) sino que, además, han cancelado los vuelos de vuelta por ser billetes de tarifa de ida y vuelta. Nos dice vayamos urgente al mostrador de AA para reactivar la vuelta. En AA nos dicen que ya nos han reactivado de nuevo la vuelta, nos entregan un documento que supuestamente es la reactivación y dicen que han “dejado nota” a British de la reactivación. Después de 7 horas en el Aeropuerto de Madrid-Barajas nadie nos ayuda con nada más.
El domingo 27 por la noche, nos llega la nueva autorización del ESTA del menor y el lunes 28, a primera hora, acudimos a la agencia de viajes para buscar soluciones de emergencia. Allí realizamos varias llamadas tanto a British Airways como a American Airlines. AA dice que ellos no tienen nada que hacer porque el billete es de British Airways. British Airways, confirma en varias ocasiones, que NO van a reembolsar nada y que la vuelta está cancelada porque no tomamos el vuelo de ida. No nos saben explicar por qué AA dijo que habían reactivado la vuelta, porque dicen que ellos no pueden hacerlo. Insisten en que para reubicarnos deberíamos haber notificado que no podíamos volar, antes del embarque. Esto lo sabía AA desde más de 2 horas antes del cierre de facturación de nuestro vuelo, estuvo claro que no podíamos volar mucho antes del cierre de facturación. Y además nos dijeron que habían “dejado nota” a British Airways del problema con nuestro documento ESTA, para ser tenido en cuenta. Lo único que nos decían una y otra vez todas las compañías aéreas era que, sin el ESTA autorizado, no nos podían reubicar.
En estas conversaciones con British Airways, les pedimos que por favor reactiven la vuelta porque, llegados a este punto, estamos dispuestos a pagar un nuevo vuelo de ida para los 3 pasajeros para poder aprovechar el hotel (que no era reembolsable) al menos 4 noches y no perder el 100% del viaje y toda la inversión del viaje (casi 6.000€) British Airways repite que NO nos dejan usar la vuelta, que lo han cancelado y no lo van a reactivar. Su respuesta es siempre que la aerolínea cancela los vuelos de regreso si no se ha tomado la ida, algo que, por otra parte, consideramos cláusula abusiva y de dudosa legalidad. Les decimos que, entonces, nos reembolsen al menos el vuelo de vuelta y repiten de nuevo que NO lo reembolsa. Lo hemos pagado, pero ni lo podemos usar estando pagado, ni nos lo han reembolsado por cancelación.
Finalmente, hemos perdido todo el viaje completo porque AA anuló nuestros 3 vuelos de regreso, lo que ya hacía insostenible volver a pagar 6 vuelos.
SOLUCIÓN ESPERADA:
Rembolso de los 3 vuelos de regreso que nos anularon o un bono de esos 3 vuelos del regreso que podamos usar en otro momento. Ya que AA nos dijo en el mostrador el día de la incidencia que podríamos usar el vuelo de regreso y nos entregaron un “documento” diciendo que con eso ya estaba activado el regreso y resultó no ser así.
