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Más reclamaciones contra entidades financieras

01 septiembre 2011

01 septiembre 2011

El Servicio de Reclamaciones de Banco de España ha hecho público su informe anual. Se consagra la tendencia al aumento de las reclamaciones, sobre todo las relacionadas con los préstamos, pero la mala noticia es que, pese a las resoluciones favorables del Banco de España, cada vez son menos las entidades que rectifican y devuelven su dinero a los usuarios.

Según el último informe anual emitido por el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, durante el año 2010 se recibieron 14.760 reclamaciones y quejas, lo que supone un aumento, del 8,2% con respecto al año 2009.

Pero aunque muchas de esas reclamaciones se saldan con informes favorables a los usuarios, en la práctica cada vez son menos los consumidores que ven resarcidas sus pretensiones: si en 2010 las entidades financieras hubieran rectificado en todos los casos en los que había un informe favorable al consumidor, tendrían que haber devuelto a sus clientes alrededor de 13,3 millones de euros, en lugar de los 2,7 millones que según el Banco de España han recuperado los clientes con solo un 20,3 % de rectificaciones. Las decisiones de este organismo deberían ser vinculantes para las entidades.

Muchas reclamaciones por los préstamos

Durante 2010 se ha producido un importante aumento del número de reclamaciones relacionadas con préstamos, con un incremento del 46,6 % respecto a 2009, destacando sobre todo las relacionadas con productos de cobertura de riesgos de tipo de interés, que han aumentado un 340 % respecto al ejercicio anterior y que representan el 20 % del total de las reclamaciones de 2010.

También se ha producido un significativo aumento de las reclamaciones relativas a transferencias fraudulentas, ordenadas por terceros no autorizados a través Internet, con un total de 268 reclamaciones, lo que supone un incremento del 223% con respecto a las reclamaciones  año 2009.

Cada vez menos usuarios recuperan su dinero…

Los usuarios de servicios financieros han podido recuperar más de 2,7 millones de euros, por las rectificaciones realizadas por las entidades tras las reclamaciones ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

Sin embargo no debemos llevarnos a engaño. Las resoluciones del Banco de España no son vinculantes para las entidades, por lo que pueden rectificar o no según su voluntad. De hecho, según los datos de la Memoria del Servicio de Reclamaciones en 2010, las entidades sólo han rectificado en un 20 % de las reclamaciones con informe favorable al reclamante. Es decir, que sólo 1 de cada 5 usuarios a los que el Banco de España ha dado la razón ha recuperado su dinero.

Lo cierto es que este porcentaje es el más bajo desde que se publican las Memorias del Servicio de Reclamaciones: por ejemplo en 2001 el porcentaje de rectificación fue el 74,3 %. Este dato confirma la tendencia de las entidades a no rectificar pese al criterio favorable al consumidor del Banco de España.

En otras palabras, si se mantiene la proporción entre porcentaje de rectificaciones e importes devueltos, las entidades se habrían quedado con más de 10 millones de euros que, según el Banco de España, deberían haber devuelto a sus clientes.

La OCU pide

A la vista de los datos publicados por el Banco de España, la vieja petición de la OCU de que los informes del Servicio de Reclamaciones del Banco de España sean vinculantes para las entidades cobra más peso que nunca.

Para la OCU, no es admisible que, en una situación como la actual, el consumidor, con la razón de su parte, reconocida por la máxima autoridad bancaria, no vea atendidas sus reclamaciones: no basta con que se le dé la razón, la entidad reclamada debe rectificar o allanarse y devolver al usuario lo que es suyo.


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