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A la atención del Departamento de Atención al Cliente MÁSMÓVIL Calle Anabel Segura, 11 28108 Alcobendas (Madrid) Madrid, a 17 de Octubre de 2025 Asunto: Reclamación por instalación fallida de fibra óptica tras portabilidad Estimados/as señores/as: Me dirijo a ustedes para presentar una reclamación formal en relación con el servicio de fibra óptica contratado con su compañía el pasado viernes 10 de Octubre de 2025, a raíz de una portabilidad que solicité. El día 10 de Octubre de 2025, gestioné la portabilidad de mi línea de internet desde mi anterior proveedor a MÁSMÓVIL, y se procedió a agendar una cita para la instalación de la fibra óptica en mi domicilio, para el 12 de Octubre de 2025, a partir de aquí empieza la situación horrorosa, con los siguientes acontecimientos: 1. El dia anterior, el 11 de octubre de 2025, me envían un mensaje diciendo que por motivos técnicos tienen que cancelar la cita. 2. El día 13 de Octubre de 2025 procedo a llamar a Masmovil para ver que ha ocurrido y para intentar agendar nueva cita, me dicen que no saben que ocurrió pero que espere a que los instaladores me contacten para darme nueva cita. 3. El mismo día 13 de Octubre de 2025, los instaladores me contactan para agendar cita el día 15 de Octubre de 15h a 18h. 5. El día 14 de Octubre de 2025, los instaladores me contactan de nuevo para decirme que si podemos agendar cita para otro día distinto, y agendamos cita para el día 16 de Octubre de 12h a 15h. 4. El día 15 de Octubre de 2025, sobre las 10h de la mañana los instaladores me llaman diciendo que si hay algún mayor de edad en el domicilio para ir a proceder a instalar la fibra, les comento que esto no es serio, que me están volviendo loco con las citas y que me están interrumpiendo en mi trabajo lo que me está generando problemas, pero acepto ya que mi pareja estaba en el domicilio. Los instaladores me confirman que en 30 min estará el técnico en el domicilio. 5. 10 min despues de la última llamada, me llaman de nuevo para decirme que si el técnico puede ir sobre las 15h de la tarde, a lo que ya totalmente sin entender esta falta de profesionalidad le digo a la persona en tono alto y disgustado que o respetan la cita anterior o que no vayan más porque estoy harto de esta falta de profesionalidad y no quiero continuar con Masmovil. Por fin el técnico llega al domicilio el día 15 de Octubre sobre las 10h30 de la mañana y procede a la instalación. Su actitud no es la adecuada y actúa de muy mala gana. Cuando finaliza dice que no hay conexión a internet y que la central ya está avisada porque hay un problema técnico a nivel de central y que no puede hacer más. El mismo día 15 de Octubre sobre las 19h, despues de estar todo el día sin internet lo que impactó en el teletrabajo de mi pareja y el mio que por la tarde me encontraba en el domicilio, me dispuse a llamar a Atención Al Cliente de másmovil para averiguar que ocurria y reclamar que me solucionaran el incidente porque no podíamos continuar sin internet ya que en la mayoría del tiempo teletrabajamos en casa. Despues de 1h30 al telefono con Atención al Cliente, con el servicio técnico, con el servicio de instalación, la conclusión es que me enviaran un técnico urgente. El día siguiente 16 de Octubre sobre las 19h también, volví a llamar a Atención al Cliente, gastando 1h de mi tiempo en explicar el mismo tema a varias personas tanto de Atención al Cliente, como de soporte técnico, ya que todos dicen que el asunto no es de ellos. El día 17 de Octubre, otra vez la misma llamada de reclamación de duración entre 40 y 60 min. El día 20 de Octubre, otra vez la misma llamada de reclamación. El día 22 de Octubre de nuevo otra llamada. El día 23 de Octubre volvemos a llamar, el día 27 de Octubre otra vez. En ninguna de estas llamadas nos dan una solución y nunca nadie nos llama ni nos informa de que está ocurriendo. Hoy día 28 de Octubre, seguimos ya 15 días sin servicio de fibra con grandes complicaciones e impactos en nuestra vida diaria y en el teletrabajo, LA SITUACIÓN YA ES MUY GRAVE, con grandes PERJUICIOS. Como pueden analizar, LA SITUACION ES INVIABLE E INACEPTABLE, es una falta de profesionalidad terrible la de másmovil en este contrato, con lo que por ello me están generando a mi y a mi pareja perjuicios importantes, ya que dependemos del servicio de internet para teletrabajar en casa y nuestros hijos para estudiar por las tardes después del instituto y consideró inaceptable que tras la activación de la portabilidad e instalación del equipo, no se haya garantizado un servicio funcional ni se haya dado respuesta rápida por parte de su compañía. Por todo ello, solicito: La resolución inmediata de la incidencia EN LAS PROXIMAS 24 H, con la activación real del servicio de internet contratado. En caso de no poder resolverse en un plazo razonable, la cancelación sin penalización del contrato, dado que no se han prestado los servicios pactados. La compensación económica correspondiente por los días sin servicio desde la fecha de la instalación fallida, ya que el impacto en el teletrabajo ha sido muy grave y estamos teniendo un coste económico porque seguimos pagando la cuota del anterior operador sin tener servicio porque Vds nos lo cortaron y estamos teniendo un gasto enorme en ampliación de GB en las líneas móviles para tener un mínimo de conexión. En caso de no recibir una solución EN 24 H me veré en la obligación de acudir a los organismos competentes de defensa del consumidor, como la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública). Quedo a la espera de una pronta solución y agradezco de antemano su atención. Atentamente,

El pasado 14 de julio realicé un cambio de operador de Digi hacia Movistar de 2 líneas moviles y el servicio de fibra, conservando únicamente una línea móvil con Digi. Tras realizar el cambio a Movistar un agente de Digi me llamó para confirmar el cambio. En aquel momento informé al agente de su compañía que solamente quería mantener la línea móvil con Digi, pero no procedió expresamente a la baja del servicio de fibra. Como consecuencia de esta falta de información, se me han emitido facturas que incluyen servicios que ya no estaba utilizando ni deseaba mantener. Considero que esta situación no debería repercutir en el cliente, dado que confié en la información y gestión proporcionada por su agente. He devuelto las 2 facturas en las que se me cobraba el importe de la fibra pasado ese 14 de julio, por valor entre ambas de unos 45 euros. Por ello, solicito que se revisen y ajusten dichas facturas, de manera que solo se me cobre el importe correspondiente a la línea móvil que decidí conservar, al entender que se trata de una mala práctica comercial. Quedo a la espera de su respuesta y de la regularización del importe facturado.

No han respectado las promesas por entrar en Vodafone, ni los 2 Móviles, ni las cotas a 30,25, y tan poco la líneas adicional y la copia de unas, tan poco no nos han puesto las llamadas internacional, y después del primero dia en Agosto estoy con problema con internet. Tengo todo la copia de las discusiones con el comercial y los mail con Vodafone que no han querido arreglar el problema Que puedo hacer contra ellos que me han prometido muchas cosas por cambiar de Masmovil a Vodafone

hola, recientemente hice una portabilidad a Vodafone de todos mis servicios y me llamasteis de Movistar para hacer una oferta la cual acepté. Una compañera vuestra me dijo que os hacíais cargo de la posible penalización que Vodafone me cargara, y al llamaros para ver cómo tengo que proceder me decís que eso es falso. Me siento engañado y exijo el abono de esa penalización.

Buenas tardes, contrate un servicio de Vodafone empresa para mi empresa montada en casa, de 4 líneas y Internet, fijo y tv, desde el primer mes que me lo instalaron y empezaron a darme servicio empezaron los problemas de Wi-Fi y de velocidad en los ordenadores, tengo todos los SMS con los números de apertura de incidencias, con problemas de velocidad, un técnico vino a cambiar el router porque no podíamos trabajar con la velocidad que había en casa, cual es mi sorpresa que me dice el técnico que yo no tengo fibra óptica, que lo que tengo es un cable coaxial y que la velocidad que marcaba su portátil al hacerle la prueba era de poco mas de 100mg, el técnico me dice que eso es muy muy poco que con razón si pongo varios ordenadores y teléfonos a funcionar no vaya bien, pasado un tiempo sigo quejándome porque la tv se píxela y no se ve bien, me vuelven a abrir incidencia y me sustituyen el aparato de la tv , pero seguía igual, me dicen que haga una prueba de velocidad en casa y me vuelve a salir 98megas, ya cansado de no poder ni trabajar y pagar todos los meses por un servicio pesimo mes a mes decidimos cambiar de compañía, una vez realizada la portabilidad me llega caualmente una factura de 170€ por llamadas a 800 de servicio de pago, raro que en 2 años casi nunca se hizo eso y esa factura llegará con un coste alevadisimo, pero por no tener problemas llamo dejo constancia de la queja y la pago cual es mi sorpresa que me vuelve a llegar otra factura ahora de 270,71€ de penalizacion la cual no estoy dispuesto a pagar porque desde el primer momento ustedes no me disteis el servicio contratado y avisando una y otra vez cada vez que llamaba que me tendría que ir a otra compañía porque yo también tenía que darle servicio a mis clientes en mi empresa y dependía de tener un Internet óptimo cosa que no tenía, yo me fuera quedado con ustedes si el servicio fuera sido el contratado, ahora me llaman de la asesoría jurídica de Vodafone que me van a meter en Asnef por no pagar cuando yo lo que debo es una factura por penalizacion no por servicio.

Buenas! El 28 de Julio de 2025 me salto una oferta desde la aplicación de Vodafone la cual me ofrecía aumentar mi conexión de 600Mbps a 1GBPS. En la factura de ese mismo mes, Julio, veo que se me pasa un cargo de permanencia de 340€+IVA. Por ello el día 14/8 me pongo en contacto con el 22123 para ver que había pasado y me comentan que se había aplicado un cargo de permanencia por un cambio de servicio, aclaro con la agente que me atiende que en ningún momento durante el cambio de tarifa se me informó de ese cambio fuera a tener un cobro de permanencia, ni por la app ni por el resumen de compra que llega a mi correo ( adjunto documento). La agente abre una incidencia y dice que me devolverá la llamada para hacerme seguimiento de como va el estado de la incidencia, recibo dicha llamada el 19/08 en la cual me informan de que ese cobro de permanencia había sido un error por haberlo hecho a través de la app y que se procedería en las próximas semanas a devolverme el total del importe. Al ver que pasan los días y no recibo nada vuelvo a llamar el 01 del 09 al 22123, en esta ocasión me informan de que no se ha hecho la devolución porque primero hay que activar la permanencia del servicio contratado, en esta ocasión tardan mucho y finalizo antes de tiempo la llamada por motivos personales pero vuelvo a llamar al 22123 al día siguiente 02/09, ese día me dice la agente que me atiende lo mismo, que hasta que no me activen la permanencia no me pueden devolver el dinero y abre una incidencia para activar la permanencia, me dice que me hará seguimiento y que me informará, pero cuando recibí una llamada de vodafone no pude contestar y no insistieron, es por esto que vuelvo a llamar el día 09/09 al 22123 y en esta ocasión me comentan que ya se ha activado la permanencia pero que hasta el 08/10 que es el próximo ciclo de facturación no se me haría el ingreso. Espero hasta el 10/10 y el dinero no llega a mi cuenta, por lo cual vuelvo a llamar al 22123 y me comenta el agente que me atiende que no se ha hecho el ingreso porque no se ha activado la permanencia, ante lo cual protesto por la tomadura de pelo que esta siendo y pido que eleven el caso a un superior a lo cual me dicen que eso no lo pueden hacer, que abren una nueva incidencia Nº 158979587 y hasta el día de hoy no se nada. Me parece lamentable que tenga que estar llamando constantemente para reclamar un dinero que se me cobro indebidamente.

ME PIDEN UNA PORTABILIDAD QUE YO NO CONTRATE. REALICE LA PORTABILIDAD A OTRO OPERADOR, EL 14/MAYO/ 2025 DESPUES DE HABER VISTO EN MI APP QUE NO TENIA YA PORTABILIDAD ALGUNA CON MIS LINEAS DE MOVILES, NI DE INTERNET, NI DE TV. AHORA ME PIDEN DOS PORTABILIDADES DE UN TOTAL DE 36€ SIENDO QUE MI CONTRATO CON MASMOVIL FUE EL 11 ABRIL 2024, Y LA ACTIVACION DE LAS LINEAS MOVILES, INTERNET, Y TV EL DIA 12 DE ABRIL DE 2024 CON UNA PORTABILIDAD DE 12 MESES. TENGO LOS DOCUMENTOS Y FACTURAS QUE LO ACREDITAN MANDO CONTRATO ATTE. JOSE HERNANDEZ BADENES

ADJUNTO INFORME DE RECLAMACIÓN

Debido a la factura mensual tan elevada de 150 euros me puse en contacto con Vodafone para negociar una bajada que no conseguí . Hice los trámites de portabilidad con DIGI que me ofertó una cuota de 60 euros. El pasado día 25 de septiembre una vez que iba a ser efectiva la portabilidad , recibo contraoferta (totalmente grabada) de 43,50 euros mensuales y seguiría teniendo todo tal como lo tenia , es decir fibra 1GB , 5 líneas totalmente ilimitadas, 2 One Numbers asociados a dos líneas, y la televisión como hasta ese momento la venia disfrutando, ademas la primera factura sería gratis y me harían una transferencia de 120 euros para pagar la penalización a DIGI. Ante tan buena oferta, aceptó y solicitó a DIGI la cancelación de la portabilidad. Me siento contento por lo ocurrido pero a los 4 días recibo mensajes que en vez de darme 5 líneas ilimitadas me ponen 2 ilimitadas, 2 a 150 gb y una a 25GB y además me pretenden cobrar aparte los dos one Numbers. Puesto varias veces en contacto con atención al cliente, primero una chica muy amable aparentemente llamada ROCÍO dice que comprueba la,grabación y que en tres ocasiones se recalca lo de las cinco líneas ilimitadas y los dos one Numbers y que no me preocupe que ella hace reclamación y me tendrá informado . Falso, se ha olvidado de mi. Después otro compañero MIGUEL, también igual , pero él lo va a remitir a un sitio más directo que lo resolverán antes. Igual que con ROCIÓ , nada . Y aquí me tienen, que ya tengo una cierta edad, con tensión alta totalmente atacado por la indefensión tan grande ante tamaño engaño. SOLICITO QUE SE ME RESUELVA LA OFERTA TAL COMO FUE PACTADA RESPETANDO TODOS LOS SERVICIOS ANTERIORES AL PRECIO DE 43,50 EUROS QUE FUE LO PROMETIDO PARA CANCELA LA PORTABILIDAD A DIGI

Está explicado en el escrito. Básicamente solicité la cancelación de una portabilidad a DIGI, DIGI me comunicó los códigos de cancelación de las 5 líneas y, aún así, cursó la portabilidad. Orange me ha penalizado severamente y tendrá que ser DIGI quien me compense esos gastos que no son mi responsabilidad sino de DIGI.