Santevet

Hola, no me pagan gastos veterinarios porque dicen que es la franquicia (no vi, si existe, esa cláusula. La cláusula estará oculta o letra mini. Quiero irme por inconformidad y no me dejan hasta que pase un año. En la oferta daban gratis 2 meses y ahora me dicen que es 1.

El día 23 de junio del 2026 presenté una solicitud de reembolso a través del área de cliente de Santevet. Tras realizar el trámite, recibí un correo electrónico de confirmación en el que se acreditaba la correcta recepción de mi solicitud por parte de Santevet con el número de la solicitud N°6050341. Sin embargo, una semana después, comprobé que dicha solicitud había desaparecido del listado de solicitudes disponible en mi área de cliente, sin que hubiera recibido ninguna notificación al respecto. Al ponerme en contacto con el servicio de atención al cliente de Santevet para solicitar una explicación, se me indicó que no constaba ninguna solicitud de reembolso registrada. Esta respuesta resulta contradictoria, ya que dispongo tanto del número de solicitud como del correo electrónico de confirmación de recepción, fechado el 23 de junio del 2026 que acredita que la solicitud fue enviada y recibida correctamente. El día 7 de julio de 2026 via OCU ustedes confirmaron: “en relación con la reclamación presentada por la Sra. Pidronava y trasladada por la OCU, deseamos aclarar los hechos ocurridos. En primer lugar, confirmamos que el día 23 de junio de 2026 la asegurada remitió documentación a través de su área de cliente y recibió correctamente un correo electrónico de confirmación de recepción con referencia nº 6050341 “. No obstante, su respuesta no atiende en absoluto a las cuestiones que motivaron mi reclamación inicial. Lejos de aclarar lo sucedido, pone de manifiesto importantes deficiencias en la gestión, control y seguimiento de los expedientes, lo cual genera una grave situación de incertidumbre e indefensión para mí como asegurada. Por ello, solicito que respondan de forma expresa y detallada a las siguientes cuestiones: Si, como ahora reconocen, la documentación remitida el 23 de junio de 2026 fue correctamente registrada por sus sistemas bajo la referencia nº 6050341, ¿por qué dicha solicitud dejó de aparecer en mi área del cliente? Cabe destacar que en el momento de presentar el trámite, este constaba perfectamente en el listado de solicitudes de la plataforma (adjunto prueba). Información contradictoria facilitada por el servicio de atención al cliente: Al observar que la solicitud había desaparecido del portal, me puse en contacto con su servicio de atención al cliente para solicitar una explicación. Se me indicó expresamente que no constaba ninguna solicitud registrada. Sin embargo, en su contestación actual ustedes admiten que la documentación sí fue recibida y registrada bajo la referencia nº 6050341. Solicito que aclaren cómo es posible tal contradicción entre la información facilitada por sus agentes de atención al usuario y los registros internos de la compañía. Falta de trazabilidad de la documentación requerida: La documentación enviada el 23 de junio de 2026 fue remitida precisamente en respuesta a la información complementaria que ustedes mismos me habían solicitado. Sin embargo, ningún expediente visible en mi área del cliente refleja la incorporación de dichos archivos ni muestra actuación posterior alguna relacionada con ellos. Si la documentación del 23 de junio de 2026 fue indexada a un expediente existente, solicito que expliquen por qué esta circunstancia se oculta en el portal del cliente y de qué manera pretenden que un asegurado realice el seguimiento de su caso si las nuevas aportaciones no son visibles. Si las solicitudes se eliminan del portal, su personal de la atención al cliente niega su existencia, el expediente antiguo no se actualiza con los nuevos datos y la solución propuesta es reiniciar trámites ya realizados, ¿de qué herramientas legítimas efecectivas dispone el asegurado en su compañía para ejercer su derecho al seguimiento del expediente? Certificación expresa de la fecha exacta a partir de la cual se está computando legalmente el plazo de resolución de esta solicitud de reembolso. La restauración e inclusión inmediata de la solicitud del 23 de junio de 2026 en mi área del cliente, reflejando fielmente toda la documentación que les fue proporcionada y en qué estado se encuentra la solicitud. Atentamente, Volha Pidronava

Buenos días, Mantuve en vigor una póliza de seguro de asistencia veterinaria (Modalidad Light) con Santevet, la entidad reclamada durante cuatro años, habiéndose tramitado la baja de la misma de forma reciente y sobrevenida a causa, exclusivamente, del fallecimiento de mi gato. En el momento de producirse el siniestro objeto de esta reclamación, la póliza se encontraba plenamente vigente y al corriente de pago. Durante la contratación a distancia, la entidad no requirió informes de salud ni analíticas previas, declarándose al animal sano. Mi gato contrajo de forma fortuita e imprevisible leucemia felina, derivada del contacto con un gato en régimen de acogida que había arrojado resultados falsos negativos en pruebas previas de laboratorio (extremo médicamente justificable). El proceso conllevó asistencia veterinaria urgente, hospitalización, tratamientos paliativos y, finalmente, la eutanasia del animal. Con fecha 27/04/2026, se procedió a tramitar formalmente la solicitud de reembolso del 50% de los gastos, conforme a las coberturas de la modalidad contratada y con la póliza en vigor. Tras reiteradas dilaciones de documentación imputables a la aseguradora, la entidad denegó la prestación de forma verbal (vía telefónica), y por correo, solicitada por mi parte, alegando una exclusión de cobertura por "falta de vacunación", (la vacuna de la leucemia no protege en 100%) Al solicitar formalmente copia las condiciones generales, la aseguradora remitió un documento general el cual carece de mi firma de aceptación. Asimismo, dicha cláusula limitativa de derechos no consta destacada en el cuerpo del contrato original en mi poder. Les solicito la reapertura inmediata de mi expediente de siniestro y la denegación del reembolso efectuada por vía telefónica y por correo electrónico Que se declare la inaplicabilidad de la cláusula de exclusión por falta de vacunación alegada, a la espera de su respuesta, atentamente,

ANTECEDENTES 1. Accidente y asistencia veterinaria El día 9 de junio de 2026, mi perro Mango, asegurado mediante una póliza de seguro veterinario (Documento n.º 1) suscrita con SantéVet desde cachorro, fue atendido de urgencia en el Hospital Veterinario AniCura Marina Baixa (Documento n.º 5) por la aparición de un cuadro neurológico agudo. En el informe de urgencias consta que, aproximadamente una semana antes, Mango había sufrido una caída. No obstante, tras ese episodio permaneció completamente asintomático y continuó haciendo vida normal hasta la aparición repentina de la sintomatología que motivó la asistencia veterinaria de urgencia. Al día siguiente fue remitido al Servicio de Neurología del Hospital Veterinario Menescal, donde se le practicó una tomografía computarizada (TAC) y una valoración neurológica especializada. 2. Informe del Hospital Veterinario Menescal Tras las pruebas realizadas, el Hospital Veterinario Menescal (Documento n.º 6) emitió un informe en el que indicaba que las alteraciones neurológicas podían deberse a un traumatismo agudo con lesión medular agravada por una patología vertebral previa. El informe emplea expresiones claramente condicionales, como "pueden deberse" y "pueden verse agravadas", sin establecer un diagnóstico definitivo que permita afirmar que el cuadro clínico actual sea consecuencia de una enfermedad preexistente. 3. Solicitud de reembolso y denegación inicial Presenté a SantéVet toda la documentación veterinaria solicitando el reembolso de los gastos derivados del siniestro. Los gastos cuya cobertura fue solicitada ascienden aproximadamente a 340 euros correspondientes a la asistencia veterinaria de urgencia y 1.300 euros correspondientes a la atención neurológica especializada y pruebas diagnósticas posteriores (Documento n.º 8). La aseguradora denegó (Documento n.º 3) inicialmente la cobertura al considerar que el cuadro clínico actual era consecuencia de una patología congénita constitutiva de una enfermedad preexistente excluida de cobertura. 4. Informe complementario y mantenimiento de la denegación Al no compartir dicha conclusión, solicité al Hospital Veterinario Menescal la emisión de un informe complementario (Documento n.º 7), que fue remitido a SantéVet. Tras recibirlo, la aseguradora mantuvo la denegación. Para ello indicó haber mantenido una conversación telefónica con una veterinaria del Hospital Menescal e incorporó, además, un nuevo motivo de exclusión basado en que Mango viajaba sin un sistema de retención durante el transporte. La presente reclamación se fundamenta en los siguientes motivos. FUNDAMENTOS DE DISCONFORMIDAD La resolución inicial fue posteriormente confirmada por SantéVet mediante un escrito en el que desarrolló con mayor detalle los fundamentos de la denegación. En dicho escrito la aseguradora sostiene que la sintomatología presentada por Mango en junio de 2026 tendría su origen en el episodio ocurrido en julio de 2024 y que ambos cuadros responderían a un mismo origen clínico. Sin embargo, dicha conclusión no puede extraerse de la documentación médica aportada por las siguientes razones. 1. El episodio ocurrido en julio de 2024 no permite concluir que la sintomatología actual tenga un mismo origen clínico. El episodio ocurrido en julio de 2024 (Documento n.º 9) fue un proceso agudo que remitió completamente tras el tratamiento instaurado. Las radiografías realizadas en julio de 2024 mostraban un importante acúmulo de heces. Siguiendo las indicaciones de mi veterinaria habitual, se instauró un tratamiento dirigido a resolver esa situación, al considerarse que el cuadro clínico podía estar relacionado con una intoxicación secundaria al estreñimiento. Tras el tratamiento, Mango recuperó completamente la movilidad y volvió a caminar con normalidad en menos de 24 horas, sin presentar posteriormente nuevas manifestaciones neurológicas. Durante los casi dos años siguientes no presentó recaídas ni nuevos signos neurológicos compatibles con una enfermedad degenerativa progresiva. En estas circunstancias, un episodio agudo que remitió completamente, seguido de casi dos años sin sintomatología neurológica, no constituye una base suficiente para concluir que el cuadro presentado en junio de 2026 responda al mismo origen clínico ni para considerar acreditada la existencia de una enfermedad preexistente responsable del siniestro. 2. SantéVet conocía íntegramente ese antecedente y aceptó expresamente su cobertura. En julio de 2024 Mango ya se encontraba asegurado por SantéVet. Toda la documentación veterinaria correspondiente a aquel episodio fue remitida a la aseguradora, que procedió al reembolso de los gastos sin cuestionar la cobertura ni alegar la existencia de una enfermedad preexistente. La aseguradora dispuso, por tanto, de toda la información clínica relativa a ese episodio cuando resolvió favorablemente la solicitud de reembolso correspondiente. En estas circunstancias, resulta contradictorio que un episodio previamente conocido, valorado y cubierto por la propia aseguradora pase posteriormente a constituir el fundamento principal para excluir una cobertura distinta casi dos años después. 3. El informe del Hospital Veterinario Menescal no contiene las conclusiones que SantéVet le atribuye. En el escrito por el que SantéVet confirmó la denegación inicial, la aseguradora afirma que el cuadro neurológico actual constituye la consecuencia de una patología congénita preexistente. Sin embargo, esa afirmación no figura expresamente en ninguno de los informes emitidos por el Hospital Veterinario Menescal. Tanto el informe inicial como el informe complementario utilizan expresiones condicionales, indicando que las alteraciones neurológicas "pueden deberse" a un traumatismo agudo y "pueden verse agravadas" por una patología vertebral previa. En ningún momento afirman que exista una enfermedad preexistente responsable del cuadro actual ni establecen una relación causal definitiva entre la malformación vertebral y la sintomatología presentada en junio de 2026. En consecuencia, la conclusión alcanzada por SantéVet no se desprende de forma literal ni inequívoca de los informes veterinarios aportados, sino que responde a una interpretación propia de la aseguradora. 4. El segundo fundamento de la denegación fue incorporado con posterioridad y tampoco encuentra respaldo expreso en la póliza. Tras recibir el informe complementario del Hospital Veterinario Menescal, SantéVet mantuvo la denegación inicial e incorporó un segundo fundamento basado en que Mango viajaba sin un sistema de retención durante el transporte. Este motivo no figuraba en la resolución inicial. Asimismo, la aseguradora no ha identificado ninguna cláusula concreta de las Condiciones Generales (Documento n.º 2) o Particulares de la póliza que establezca que la ausencia de un sistema de retención constituya, por sí sola, una causa de exclusión de cobertura. Por el contrario, la compañía fundamenta esta segunda denegación en una interpretación amplia del concepto de "falta de atención", sin justificar por qué dicha circunstancia debe quedar comprendida dentro de esa cláusula ni acreditar que exista una previsión contractual expresa que permita excluir la cobertura por ese motivo. En consecuencia, ninguno de los dos fundamentos invocados por SantéVet encuentra un respaldo suficiente: el primero, en la documentación veterinaria aportada; el segundo, en las propias cláusulas de la póliza. SOLICITUD Por todo lo expuesto, solicito la intervención de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) a fin de que valore los hechos expuestos y, en la medida de sus posibilidades, promueva una solución amistosa del conflicto con SantéVet. Por ello, solicito que OCU intervenga en defensa de mis derechos como consumidora e inste a SantéVet a revisar su decisión y proceder al reembolso de los gastos veterinarios derivados del siniestro ocurrido el 9 de junio de 2026.

Estimado equipo de SanteVet, He recibido su comunicación indicando el cierre de mi expediente y la denegación del reembolso, decisión con la que no estoy en absoluto conforme. Rechazo expresamente su argumento de enfermedad preexistente. Mi mascota no presentó ningún síntoma ni signo clínico previo a la contratación de la póliza. La lesión ocular fue detectada días después de un episodio puntual, y la visita veterinaria se realizó de forma inmediata en cuanto apareció el primer signo visible. Asimismo, ustedes mismos se han puesto en contacto con mi veterinario, quien ha confirmado que mi perro jamás presentó síntomas previos relacionados con esta patología, tal y como refleja el historial clínico completo que ya les ha sido remitido. Resulta especialmente grave que, pese a ello, su equipo de atención al cliente haya afirmado en varias ocasiones por teléfono que existía una visita previa por perforación ocular, lo cual es completamente falso. Posteriormente, han cambiado su argumento indicando que dicha visita “debe existir”, cuando médicamente no es así, ya que mi mascota no presentó síntomas hasta la aparición visible de la mancha ocular días después. Adicionalmente, dejo constancia de que en múltiples llamadas telefónicas solicité expresamente la apertura de una reclamación formal, la cual me fue reiteradamente denegada, indicándome que debía contactar a través de un correo genérico. Solo tras insistir de forma reiterada se me facilitó el canal correcto de reclamaciones. A todo lo anterior se suma un hecho especialmente relevante: he recibido una comunicación previa por parte de su compañía confirmando que el reembolso sería realizado, para posteriormente recibir otra comunicación en sentido contrario denegándolo días después, sin una justificación coherente. Esta contradicción evidencia una gestión negligente de mi expediente. Por todo ello, considero que ha existido una gestión inadecuada, falta de transparencia y una posible denegación indebida de cobertura. En consecuencia, EXIJO: La reapertura inmediata del expediente. La revisión completa del caso teniendo en cuenta el informe veterinario y el historial clínico aportado. Una justificación médica detallada y por escrito de su decisión. El acceso a las grabaciones de todas las llamadas realizadas. Una explicación formal sobre la contradicción entre la aprobación inicial del reembolso y su posterior denegación. Les informo de que, en caso de no recibir una respuesta favorable en un plazo máximo de 7 días, procederé sin más aviso a presentar una reclamación formal ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones y ante la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), aportando todas las pruebas disponibles. Quedo a la espera de su respuesta por escrito. Atentamente, Tamara Pereyra Póliza: 70-63-2329