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ANTECEDENTES 1. Accidente y asistencia veterinaria El día 9 de junio de 2026, mi perro Mango, asegurado mediante una póliza de seguro veterinario (Documento n.º 1) suscrita con SantéVet desde cachorro, fue atendido de urgencia en el Hospital Veterinario AniCura Marina Baixa (Documento n.º 5) por la aparición de un cuadro neurológico agudo. En el informe de urgencias consta que, aproximadamente una semana antes, Mango había sufrido una caída. No obstante, tras ese episodio permaneció completamente asintomático y continuó haciendo vida normal hasta la aparición repentina de la sintomatología que motivó la asistencia veterinaria de urgencia. Al día siguiente fue remitido al Servicio de Neurología del Hospital Veterinario Menescal, donde se le practicó una tomografía computarizada (TAC) y una valoración neurológica especializada. 2. Informe del Hospital Veterinario Menescal Tras las pruebas realizadas, el Hospital Veterinario Menescal (Documento n.º 6) emitió un informe en el que indicaba que las alteraciones neurológicas podían deberse a un traumatismo agudo con lesión medular agravada por una patología vertebral previa. El informe emplea expresiones claramente condicionales, como "pueden deberse" y "pueden verse agravadas", sin establecer un diagnóstico definitivo que permita afirmar que el cuadro clínico actual sea consecuencia de una enfermedad preexistente. 3. Solicitud de reembolso y denegación inicial Presenté a SantéVet toda la documentación veterinaria solicitando el reembolso de los gastos derivados del siniestro. Los gastos cuya cobertura fue solicitada ascienden aproximadamente a 340 euros correspondientes a la asistencia veterinaria de urgencia y 1.300 euros correspondientes a la atención neurológica especializada y pruebas diagnósticas posteriores (Documento n.º 8). La aseguradora denegó (Documento n.º 3) inicialmente la cobertura al considerar que el cuadro clínico actual era consecuencia de una patología congénita constitutiva de una enfermedad preexistente excluida de cobertura. 4. Informe complementario y mantenimiento de la denegación Al no compartir dicha conclusión, solicité al Hospital Veterinario Menescal la emisión de un informe complementario (Documento n.º 7), que fue remitido a SantéVet. Tras recibirlo, la aseguradora mantuvo la denegación. Para ello indicó haber mantenido una conversación telefónica con una veterinaria del Hospital Menescal e incorporó, además, un nuevo motivo de exclusión basado en que Mango viajaba sin un sistema de retención durante el transporte. La presente reclamación se fundamenta en los siguientes motivos. FUNDAMENTOS DE DISCONFORMIDAD La resolución inicial fue posteriormente confirmada por SantéVet mediante un escrito en el que desarrolló con mayor detalle los fundamentos de la denegación. En dicho escrito la aseguradora sostiene que la sintomatología presentada por Mango en junio de 2026 tendría su origen en el episodio ocurrido en julio de 2024 y que ambos cuadros responderían a un mismo origen clínico. Sin embargo, dicha conclusión no puede extraerse de la documentación médica aportada por las siguientes razones. 1. El episodio ocurrido en julio de 2024 no permite concluir que la sintomatología actual tenga un mismo origen clínico. El episodio ocurrido en julio de 2024 (Documento n.º 9) fue un proceso agudo que remitió completamente tras el tratamiento instaurado. Las radiografías realizadas en julio de 2024 mostraban un importante acúmulo de heces. Siguiendo las indicaciones de mi veterinaria habitual, se instauró un tratamiento dirigido a resolver esa situación, al considerarse que el cuadro clínico podía estar relacionado con una intoxicación secundaria al estreñimiento. Tras el tratamiento, Mango recuperó completamente la movilidad y volvió a caminar con normalidad en menos de 24 horas, sin presentar posteriormente nuevas manifestaciones neurológicas. Durante los casi dos años siguientes no presentó recaídas ni nuevos signos neurológicos compatibles con una enfermedad degenerativa progresiva. En estas circunstancias, un episodio agudo que remitió completamente, seguido de casi dos años sin sintomatología neurológica, no constituye una base suficiente para concluir que el cuadro presentado en junio de 2026 responda al mismo origen clínico ni para considerar acreditada la existencia de una enfermedad preexistente responsable del siniestro. 2. SantéVet conocía íntegramente ese antecedente y aceptó expresamente su cobertura. En julio de 2024 Mango ya se encontraba asegurado por SantéVet. Toda la documentación veterinaria correspondiente a aquel episodio fue remitida a la aseguradora, que procedió al reembolso de los gastos sin cuestionar la cobertura ni alegar la existencia de una enfermedad preexistente. La aseguradora dispuso, por tanto, de toda la información clínica relativa a ese episodio cuando resolvió favorablemente la solicitud de reembolso correspondiente. En estas circunstancias, resulta contradictorio que un episodio previamente conocido, valorado y cubierto por la propia aseguradora pase posteriormente a constituir el fundamento principal para excluir una cobertura distinta casi dos años después. 3. El informe del Hospital Veterinario Menescal no contiene las conclusiones que SantéVet le atribuye. En el escrito por el que SantéVet confirmó la denegación inicial, la aseguradora afirma que el cuadro neurológico actual constituye la consecuencia de una patología congénita preexistente. Sin embargo, esa afirmación no figura expresamente en ninguno de los informes emitidos por el Hospital Veterinario Menescal. Tanto el informe inicial como el informe complementario utilizan expresiones condicionales, indicando que las alteraciones neurológicas "pueden deberse" a un traumatismo agudo y "pueden verse agravadas" por una patología vertebral previa. En ningún momento afirman que exista una enfermedad preexistente responsable del cuadro actual ni establecen una relación causal definitiva entre la malformación vertebral y la sintomatología presentada en junio de 2026. En consecuencia, la conclusión alcanzada por SantéVet no se desprende de forma literal ni inequívoca de los informes veterinarios aportados, sino que responde a una interpretación propia de la aseguradora. 4. El segundo fundamento de la denegación fue incorporado con posterioridad y tampoco encuentra respaldo expreso en la póliza. Tras recibir el informe complementario del Hospital Veterinario Menescal, SantéVet mantuvo la denegación inicial e incorporó un segundo fundamento basado en que Mango viajaba sin un sistema de retención durante el transporte. Este motivo no figuraba en la resolución inicial. Asimismo, la aseguradora no ha identificado ninguna cláusula concreta de las Condiciones Generales (Documento n.º 2) o Particulares de la póliza que establezca que la ausencia de un sistema de retención constituya, por sí sola, una causa de exclusión de cobertura. Por el contrario, la compañía fundamenta esta segunda denegación en una interpretación amplia del concepto de "falta de atención", sin justificar por qué dicha circunstancia debe quedar comprendida dentro de esa cláusula ni acreditar que exista una previsión contractual expresa que permita excluir la cobertura por ese motivo. En consecuencia, ninguno de los dos fundamentos invocados por SantéVet encuentra un respaldo suficiente: el primero, en la documentación veterinaria aportada; el segundo, en las propias cláusulas de la póliza. SOLICITUD Por todo lo expuesto, solicito la intervención de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) a fin de que valore los hechos expuestos y, en la medida de sus posibilidades, promueva una solución amistosa del conflicto con SantéVet. Por ello, solicito que OCU intervenga en defensa de mis derechos como consumidora e inste a SantéVet a revisar su decisión y proceder al reembolso de los gastos veterinarios derivados del siniestro ocurrido el 9 de junio de 2026.

A: VETASSUR EUROPE SL. Contrato de póliza nº 0000022592807404-1052 Por medio de la presente, y a través de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), formulo una reclamación formal en relación con la denegación injustificada de mi solicitud de reembolso, la falta de transparencia en sus canales digitales, la exigencia abusiva de documentación y la grave negligencia en la gestión de mi expediente. Deseo exponer los hechos de forma cronológica para evidenciar la total falta de fundamento de su decisión: -Falta de transparencia en la aplicación: Su plataforma digital presenta deficiencias graves. En la aplicación no se especificaba en ningún momento el motivo de la denegación del reembolso, obligándome a llamar telefónicamente a su servicio de atención al cliente para poder averiguar la razón de la negativa. -Falsa preexistencia (Acné Felino): Vía telefónica, se me comunicó que la denegación se basaba en considerar el acné felino actual como una "afección previa". Esto es una absoluta falacia y carece de sustento fáctico, dado que mi mascota nunca antes había acudido al veterinario por este motivo. En este caso, la compañía incurre en un error manifiesto de tipificación al unificar dos enfermedades que la ciencia veterinaria e internacional tipifica como entidades clínicas independientes: El acné felino es un trastorno estrictamente local, folicular y obstructivo. Su etiología es mecánica, higiénica o bacteriana local. El granuloma eosinofílico es una enfermedad del sistema inmunitario de carácter sistémico. Se trata de dos patologías con distinta etiología, diferente desarrollo y tratamientos médicos dispares imposibilita legalmente considerarlas la "misma afección". El acné de la barbilla no muta, no evoluciona, ni es causa científica del granuloma eosinofílico en la extremidad trasera. -Exigencia abusiva de historial anterior: De forma desproporcionada y abusiva, me exigieron aportar el historial clínico completo previo a la contratación del seguro (desde Marzo de 2025, cuando la póliza fue contratada en marzo de 2026). A pesar de considerar que esta solicitud excede los límites razonables, actué de buena fe y les proporcioné toda la documentación solicitada. -Tergiversación de los informes veterinarios: Su departamento médico basa la denegación en una consulta realizada el 13 de julio de 2025 (fecha anterior a la contratación del seguro). Pretenden vincular erróneamente dicha visita con la patología actual. Sin embargo, aquella consulta no tiene absolutamente nada que ver con el grano actual en la barbilla (acné felino), sino que correspondió a un diagnóstico de granuloma eosinofílico en una pierna posterior, una afección totalmente distinta que tiene origines distintos. Incoherencia y mala fe en las solicitudes: Para mayor desconcierto, tras usar esa consulta como argumento, me solicitan ahora un informe de una consulta que califican como "previa" a la contratación del seguro, incurriendo en contradicciones constantes con el único fin de dilatar y eludir el pago de la cobertura que legítimamente me corresponde. En base a estos hechos, resulta evidente que la lesión actual por acné felino es un hecho súbito, posterior a los periodos de carencia, que no responde a ninguna patología congénita, hereditaria ni preexistente a la firma del contrato en marzo de 2025. Asimismo, manifiesto mi total disconformidad con: -El funcionamiento deficiente y poco transparente de su aplicación móvil. -Las respuestas contradictorias y la mala fe de su servicio de atención al cliente. -La exigencia reiterada de documentación irrelevante con carácter obstructivo. Por todo lo anterior, SOLICITO: -La revisión inmediata del expediente por parte de un supervisor técnico y la aprobación del reembolso solicitado de forma íntegra en el porcentaje contratado (50%) -Una explicación motivada, clara y por escrito (no telefónica) donde justifiquen legal y médicamente su postura si deciden mantener la denegación. -La tramitación inmediata de la cancelación de mi póliza por incumplimiento contractual por parte de la aseguradora. -La entrega de la hoja de reclamaciones oficial que por ley me corresponde. En caso de no obtener una respuesta satisfactoria, me reservo el derecho de emprender cuantas acciones me asistan en defensa de mis intereses ante los organismos de consumo y, en su caso, por la vía legal correspondiente.

Estimado equipo de SanteVet, He recibido su comunicación indicando el cierre de mi expediente y la denegación del reembolso, decisión con la que no estoy en absoluto conforme. Rechazo expresamente su argumento de enfermedad preexistente. Mi mascota no presentó ningún síntoma ni signo clínico previo a la contratación de la póliza. La lesión ocular fue detectada días después de un episodio puntual, y la visita veterinaria se realizó de forma inmediata en cuanto apareció el primer signo visible. Asimismo, ustedes mismos se han puesto en contacto con mi veterinario, quien ha confirmado que mi perro jamás presentó síntomas previos relacionados con esta patología, tal y como refleja el historial clínico completo que ya les ha sido remitido. Resulta especialmente grave que, pese a ello, su equipo de atención al cliente haya afirmado en varias ocasiones por teléfono que existía una visita previa por perforación ocular, lo cual es completamente falso. Posteriormente, han cambiado su argumento indicando que dicha visita “debe existir”, cuando médicamente no es así, ya que mi mascota no presentó síntomas hasta la aparición visible de la mancha ocular días después. Adicionalmente, dejo constancia de que en múltiples llamadas telefónicas solicité expresamente la apertura de una reclamación formal, la cual me fue reiteradamente denegada, indicándome que debía contactar a través de un correo genérico. Solo tras insistir de forma reiterada se me facilitó el canal correcto de reclamaciones. A todo lo anterior se suma un hecho especialmente relevante: he recibido una comunicación previa por parte de su compañía confirmando que el reembolso sería realizado, para posteriormente recibir otra comunicación en sentido contrario denegándolo días después, sin una justificación coherente. Esta contradicción evidencia una gestión negligente de mi expediente. Por todo ello, considero que ha existido una gestión inadecuada, falta de transparencia y una posible denegación indebida de cobertura. En consecuencia, EXIJO: La reapertura inmediata del expediente. La revisión completa del caso teniendo en cuenta el informe veterinario y el historial clínico aportado. Una justificación médica detallada y por escrito de su decisión. El acceso a las grabaciones de todas las llamadas realizadas. Una explicación formal sobre la contradicción entre la aprobación inicial del reembolso y su posterior denegación. Les informo de que, en caso de no recibir una respuesta favorable en un plazo máximo de 7 días, procederé sin más aviso a presentar una reclamación formal ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones y ante la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), aportando todas las pruebas disponibles. Quedo a la espera de su respuesta por escrito. Atentamente, Tamara Pereyra Póliza: 70-63-2329

Hechos: El día 20 DE MARZO DEL 2026 procedí a la contratación de un servicio con la empresa Santevet. A los 3 días de dicha contratación, ejercí mi derecho de desistimiento dentro del plazo legal de 14 días naturales, solicitando la cancelación del contrato y la devolución de las cantidades abonadas, que es la primera cuota de 39€ No llegué a firmar el contrato ni hacer uso del servicio. Desde la solicitud de desistimiento han transcurrido ya 21 días sin haber recibido respuesta alguna por parte de la empresa, ni tampoco la devolución del importe mencionado. He enviado numerosos mails y realizada numerosas llamadas telefónicas sin respuesta. Fundamentos: Según lo establecido en el Real Decreto Legislativo 1/2007, por el que se aprueba la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, el empresario debe reembolsar todas las cantidades abonadas por el consumidor en un plazo máximo de 14 días naturales desde la comunicación del desistimiento. El incumplimiento de este plazo supone una vulneración de mis derechos como consumidor. Solicitud: Solicito: La devolución inmediata de los 39 € cobrados. La confirmación de la cancelación definitiva del contrato. Que se tomen las medidas oportunas frente a la empresa por incumplimiento de la normativa de consumo.

Hola, llevo solicitando la baja del seguro de mi mascota que ha fallecido días. He enviado 5 emails, he llamado 5 veces y no dan de baja el seguro. El día 5 de enero vence otro mes y no quiero que me cobren! He solicitado la baja mil veces y no me responden o dicen que pasaran al departamento correspondiente pero nadie da de baja nada. No tienen ningún tipo de tacto con la gente que acaba de perder a su mascota. Les da igual.

Buenas, Hace ya unos meses le puse a mi gato un seguro veterinario, nivel premium para poder despreocuparme de los gastos veterinarios. SANTÉVET , de AXXA seguros. Mi sorpresa fue cuando pedí el reembolso de una factura veterinaria hace 3 meses. Me pedían que enviará mucha documentación, y después de enviarla dejaron de responderme, sin explicación alguna. No cogen el teléfono, no responden los correos. No solo no me han reembolsado nada, si no que me ignoraron. Me cobran todos los meses el seguro veterinario premium y no consigo ni si quiera contactar con ellos. No están cumpliendo lo que dice el contrato, ni dan un servicio, ni ayudan , ni reembolsan nada, por lo que me gustaría poder darme de baja del seguro pero no tengo manera de hacerlo , ya que ni si quiera me responden. Puedo adjuntar los correos que he enviado a los cuales no tengo respuestas. Me siento engañada por esta empresa. Y no quiero seguir teniendo ninguna relación con ella.

Estimados/as señores/as: Soy cliente de Santevet. Contrato: 70-59-5057 Me dirijo al Servicio de Atención al Cliente de su Entidad para comunicarles mi disconformidad con el plazo de reembolso de 48 horas NO respetado, el incumplimiento por su parte de lo que prometen en todos los anuncios para convencer a los propietarios de mascotas a contratar su poliza. Solicito el reembolso inmediato de mi ultima solicitud, ya que han pasado mas de 72 horas. Adjunto los siguientes documentos: contrato, captura pantalla de vuestra web en la que prometéis el reembolso en un plazo maximo de 48 horas. Sin otro particular, atentamente. Recuerda no incluir ningún dato personal o sensible, ni tuyo ni de un tercero, como puede ser nombre, apellidos, DNI, número de teléfono, dirección postal, cuenta y tarjeta bancaria, email…

Estimados/as señores/as:  Me pongo en contacto con ustedes porque es una vergüenza el servicio que están dando Se han estado reclamando dos solicitudes de reembolso 4217507 y 4284499 dado que lo que han resuelto NO es correcto. pues NO es algo previo a la contratación del seguro si no ALGO COMPLETAMENTE NUEVO Tras hablar reiteradas veces con atención al cliente y varias reclamaciones por correo solicitando que los veterinarios hablen con los nuestros, quienes pueden acreditar esto mismo, me indican que ya ha sido cursado y el departamento de reembolsos no va a hacer nada al respecto cuando no han atendido en ningun momento a ninguna de mis reclamaciones ni solicitudes de hablar con nuestros veterinarias No me quieren pasar con ningún veterinario, supervisor, coordinador y lo dejan así sin tener opciones de seguir reclamando pues el único contacto es este correo al que, ESTAN HACIENDO CASO OMISO y me dejan sin opciones para RECLAMAR que la resolución no ha sido correcta y que sus veterinarios, a pesar de haberlo indicado desde el primer momento NO han hablado con mis veterinarias quienes conocen el historial y pueden confirmar que lo reclamado es ALGO COMPLETAMENTE NUEVO que no es NI CONSECUENCIA NI SECUELA SOLICITO REVISION!!! y UNA CONFIRMACION de que, efectivamente, se va a revisar conjuntamente con nuestros veterinarios y tener la constancia de que, efectivamente, hablan con nuestras veterinarias que son quienes les pueden confirmar el diagnostico totalmente NUEVO !!!!!!!!! Sin otro particular, atentamente.

Estimados/as señores/as:  Me pongo en contacto con ustedes porque [Por favor, detalla aquí el contenido de tu reclamación -Darme de baja -No entra en la cobertura la patología que detectaron -No me dejan darme de baja hasta dentro de un año. -En dicho año no me cubre los gastos de la patología detectada -¿Me podeis explicar para que me sirve el seguro? Sin otro particular, atentamente. Recuerda no incluir ningún dato personal o sensible, ni tuyo ni de un tercero, como puede ser nombre, apellidos, DNI, número de teléfono, dirección postal, cuenta y tarjeta bancaria, email…

Buenas tardes,Sábado, 9 de julio ha ocurrido un accidente, mi perrita se hizo pipi en el sofa de un amigo mientras estaba en su casa. El lunes 11 de julio contacté con mi aseguradora Santevet, me pasaron emails de Axa, el seguro que tengo contratado a través de Santevet, para solicitar la resolución del problema. Tanto como a Axa y Santevet le pase las fotos del daño del sofa y descripción de los hechos. A lo cual Axa me responde que mi póliza fue cancelada en febrero de 2022, de lo cual no tengo constancia y Santevet me ha seguido cobrando todos estos meses mis cuotas a través de domiciliaciones. Santevet desde día 12 de julio hasta fecha hoy 26 de julio no me ha respondido a ninguno de mis email, llevo enviando todos los dias emails para poder solucionar el tema, ya que el dueño del sofa pide que se arregle porque los cojines han perdido el color por la acidez de orina.Día 13 de julio me llamaron de Santevet y dijeron que mi poliza esta activa y que ellos estan intentando contactar con Axa para ver el error. Hasta el dia de 26 de julio me siguen diciendo lo mismo, que Axa no les da ninguna respuesta. No es posible que es 2 semanas no haya ninguna respuesta, y Axa me sigue diciendo que mi poliza esta cancelada y me han quitado el acceso al area de clientes en la web de Axa porque estoy dada de baja.El dueño del sofa me ha pasado la factura de presupuesto de encargo de nuevas fundas de misma tela del sofa y el color por 965,58 euros.Pido que se resuelva lo mas pronto posible mi caso y que se haga el reembolso de las fundas dañadas al propietario del sofa.