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SOLICITUD DE INTERVENCIÓN DE OCU – DENEGACIÓN DE REEMBOLSO – SEGURO SANTÉVET PREMIUM 90% Solicito la intervención y defensa de OCU ante Santévet/AXA France IARD en relación con la denegación de cobertura de gastos veterinarios de mi perro KAI, asegurado mediante una póliza Santévet Premium 90%. He presentado varias solicitudes de reembolso relacionadas con el proceso veterinario actualmente tratado, aportando los informes, facturas, pruebas diagnósticas y documentación clínica disponibles. Tras varias comunicaciones en las que Santévet solicitaba documentación adicional, finalmente han emitido una nueva respuesta manteniendo la denegación y fundamentándola principalmente en una supuesta patología locomotora preexistente a la contratación del seguro. El motivo de mi reclamación es que considero que dicha conclusión no queda acreditada por el historial clínico y que Santévet está interpretando de forma incorrecta una anotación de antecedentes médicos.** 1. La consulta de 30/05/2026 que Santévet utiliza como fundamento NO fue una consulta por el problema locomotor actualmente reclamado Santévet basa buena parte de su decisión en la consulta de fecha 30/05/2026, afirmando que en ella ya se documentaba una “dificultad locomotora en el tercio posterior”. Sin embargo, el historial clínico completo muestra que el motivo real de aquella consulta fue: “Apatía e hiporexia desde hace 3 días. Coincidiendo con una picadura de insecto en la cabeza” La anamnesis vuelve a explicar que el animal acudió por apatía e hiporexia asociadas a una picadura de insecto en la cabeza. El diagnóstico presuntivo de aquella consulta fue: “Cuadro compatible con gastritis leve aguda” Y el tratamiento prescrito fue Vetgastril, dirigido a dicho cuadro digestivo. Por tanto, esa consulta no fue una consulta, diagnóstico ni tratamiento del proceso musculoesquelético que posteriormente ha motivado las pruebas y la rehabilitación cuyo reembolso se reclama. 2. La referencia al aparato locomotor aparece expresamente como un ANTECEDENTE En el informe de 30/05/2026 se incluye, dentro de la anamnesis, la siguiente referencia: “Historia previa de leishmaniosis y dificultad locomotora en el tercio posterior. Controlado por el momento y en tratamiento solamente con condroprotectores. Leishmania negativizado y no muestra cojera por el momento” Es decir, el propio documento distingue claramente entre: > el motivo de consulta de ese día**, que fue apatía/hiporexia tras una picadura de insecto; > el diagnóstico presuntivo, que fue gastritis leve aguda; > y una **historia previa** de dificultad locomotora que el veterinario describe como controlada y respecto de la cual indica expresamente que el animal no mostraba cojera en ese momento. Esa dificultad locomotora fue algo PUNTUAL por un tropiezo y fue mucho antes, en verano de 2025!! Considero que Santévet está tomando esta referencia histórica y transformándola, sin una acreditación médica adicional, en prueba de que la patología que actualmente se reclama ya existía antes de contratar el seguro. No considero que esa conclusión pueda extraerse del documento citado. Es normal que un veterinario pregunte por antecedentes y los haga constar en la historia clínica. La existencia de un antecedente no significa que cualquier episodio posterior tenga necesariamente el mismo origen, ni acredita por sí sola que una patología posterior sea una continuación, recaída o consecuencia de aquel antecedente. 3. El proceso actualmente reclamado aparece documentado posteriormente El historial clínico sí contiene posteriormente un acto veterinario específicamente relacionado con la sintomatología que actualmente se está tratando. En la consulta de fecha 17/09/2026 consta: “Paciente en rehabilitación remitido [...] para la realización de estudio radiográfico de la región lumbar y coxofemoral, por alteración en la marcha y dolor en esas regiones” Este documento corresponde ya al proceso clínico por el que se realizaron las pruebas diagnósticas y se desarrolló el tratamiento rehabilitador actualmente reclamado. Por tanto, solicito que se diferencie correctamente entre el antecedente locomotor histórico y el proceso clínico concreto que posteriormente motivó la consulta especializada, el estudio radiográfico, el diagnóstico y la rehabilitación. 4. Santévet no acredita que ambos procesos sean la misma patología Santévet afirma en su última comunicación que existen “elementos suficientes para concluir que la sintomatología relacionada con el aparato locomotor estaba presente con anterioridad a la contratación”. Sin embargo, la documentación que cita no acredita, por sí sola: * cuál era exactamente la patología que existía antes de la contratación; * cuándo aparecieron sus primeros síntomas; * que aquella sintomatología sea la misma que posteriormente motivó el estudio lumbar y coxofemoral; * que exista continuidad clínica entre ambos procesos; * ni que las actuales sesiones de rehabilitación sean consecuencia directa de aquella situación previa. La mera existencia de una anotación histórica PUNTUAL de “dificultad locomotora” no demuestra estos extremos. Especialmente relevante es que en la consulta de 30/05/2026 el propio veterinario indique que dicha situación estaba controlada y que Kai no mostraba cojera en ese momento. 5. Existe además una discrepancia sobre la interpretación de la documentación posterior Santévet afirma que “a finales de agosto el propietario ya refería episodios de alteración de la marcha y disminución del apoyo de la extremidad posterior izquierda”. Solicito expresamente que OCU me ayude a exigir a Santévet que identifique **qué documento concreto del expediente contiene esa afirmación, su fecha y su contenido completo**, así como qué elemento médico les permite concluir que esos síntomas constituyen la continuación de una patología preexistente y no el inicio o manifestación de un proceso posterior. No considero suficiente una referencia genérica a la “documentación veterinaria disponible” para fundamentar una exclusión contractual. 6. La cuestión no es que exista o no un antecedente médico Quiero dejar especialmente claro que no estoy ocultando ni negando los antecedentes clínicos de Kai. Lo que cuestiono es que Santévet convierta automáticamente un antecedente histórico en una exclusión de cobertura sin acreditar que la patología actualmente reclamada sea la misma patología preexistente o una consecuencia de ella. La propia documentación veterinaria demuestra que el 30/05/2026 el motivo de consulta fue otro, que el diagnóstico fue gastritis leve aguda y que la referencia locomotora aparecía como antecedente controlado. Por ello, considero que la valoración realizada por Santévet no es suficientemente objetiva ni está adecuadamente fundamentada. 7. Solicitud de intervención de OCU Por todo lo anterior, solicito a OCU que intervenga ante Santévet/AXA France IARD y me ayude a defender mi reclamación, solicitando: 1. Que Santévet revise nuevamente los expedientes y la documentación clínica completa. 2. Que se valore separadamente el antecedente locomotor mencionado en la consulta de 30/05/2026 y el proceso clínico posterior que motivó el estudio lumbar/coxofemoral y la rehabilitación. 3. Que Santévet acredite documentalmente qué elemento médico permite afirmar que ambos procesos corresponden a la misma patología. 4. Que, si mantienen la exclusión por preexistencia, indiquen de forma precisa la patología que consideran preexistente, la fecha de aparición de sus primeros síntomas, el documento médico que acredita dicha fecha y la cláusula contractual concreta que fundame

Reclamo desde hace más de dos meses dos facturas. Me exigen las facturas, la hoja de santevet. Lo envío (son entre las dos facturas más de 600€) y me dicen que les envíe historial desde el 1/1/2025 y al final les mando desde que nació en mi casa, o sea dos historiales Como no puedo subir el documento en su página, les mando los dos por email y otra vez les doy de alta en la pagina web y se confunden con otro dueño o perro. Bueno el caso que por dar de alta dos veces las facturas (que tienen el mismo número de factura), me dicen que no pagan. Y encima me llaman morosa y les tengo que enviar el documento del banco y sigo morosa. Esto no puede pasar hoy en día, pelear con tu veterinario y esa empresa, por no pedirte antes todos los papeles, pero si lo hacen, no ganan.

Estimados señores: Por medio del presente escrito, formulo una reclamación formal definitiva ante su entidad por la paralización injustificada de mi solicitud de reembolso y el incumplimiento de los plazos máximos legales (La Ley de Contrato de Seguro, 50/1980). A continuación, detallo la cronología que demuestra la demora indebida en la que han incurrido respecto a la tramitación del siniestro: Inicio del expediente: Los días 12 y 18 de mayo de 2026 presenté las solicitudes iniciales de reembolso correspondientes a los gastos veterinarios incurridos. Última aportación de documentación: Tras su requerimiento, el 23 de junio de 2026 aporté la totalidad de los documentos solicitados a través de mi Área de Cliente. Confirmación de recepción: Esta última entrega quedó acreditada mediante un correo de confirmación automático emitido por Santevet bajo la referencia nº 6050341. Desde esa aportación han transcurrido ya 90 días (tres meses) sin que su entidad haya emitido una resolución motivada ni haya efectuado el abono correspondiente, superando los plazos de gestión legales. A este retraso económico se suma la falta de respuesta sólida a la reclamación formal que les presenté previamente por las graves deficiencias en la gestión administrativa de este expediente (dossier 197301119). En dicho escrito, denunciaba la desaparición injustificada de mi solicitud del portal digital, la información contradictoria facilitada por sus agentes de Atención al Cliente y la flagrante vulneración de mi derecho al seguimiento transparente del trámite. Les recuerdo que la Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro, el Artículo 20 dictamina que la aseguradora incurre en mora si transcurren tres meses sin que se haya procedido a la indemnización por causas no justificadas. Al haber superado este límite temporal de 90 días, su entidad se encuentra legalmente en situación de mora. El retraso en la valoración técnica o la lentitud de los procesos internos de su departamento no constituyen una 'causa justificada' para paralizar el abono del siniestro. Dado que toda la documentación requerida fue aportada y confirmada el 23 de junio de 2026, no existe ningún factor externo o impedimento legal que justifique una demora superior a 90 días. Por todo lo expuesto, EXIJO FORMALMENTE: Resolución y abono inmediato: La emisión de la resolución definitiva y la transferencia del capital principal de los gastos veterinarios correspondientes a este expediente (90% del 358.60 EUR). Pago de intereses de demora: El abono de la penalización económica por mora estipulada en el Artículo 20 de la Ley de Contrato de Seguro, derivado de su retraso superior a tres meses en la tramitación. Respuesta a la queja administrativa: Una contestación formal, motivada y por escrito a las anomalías de transparencia e información contradictoria denunciadas en mi reclamación anterior, respetando los plazos estipulados por su propio departamento de quejas y reclamaciones. Este escrito constituye el paso previo y preceptivo antes de elevar el caso completo al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP). Si no recibo la resolución oficial, el ingreso bancario correspondiente y la respuesta a mis quejas, registraré la denuncia ante dicho organismo público aportando todas las pruebas de su mala praxis. Quedo a la espera de su respuesta y de la confirmación de la transferencia. Atentamente,

, Me pongo en contacto con ustedes para presentar una reclamación formal en relación con la resolución de mi solicitud de reembolso correspondiente a la visita y procedimiento del 04/09/2026 por un importe de 662,60 €. Tras revisar su denegación, observo que han clasificado la intervención como un acto de "prevención". Deseo aclarar que esta clasificación es incorrecta: Existe diagnóstico patológico previo: Según consta en la Hoja de Reembolso e Informe Veterinario adjuntos, el animal presentó molestias bucales y fue diagnosticado formalmente de Gingivitis Grado 1 por el colegiado N.º 5860. Intervención terapéutica y no preventiva: La tartrectomía / limpieza bucal quirúrgica fue prescrita e intervenida bajo anestesia general como tratamiento médico curativo de la patología inflamatoria diagnosticada, no como un servicio higiénico de rutina. Pruebas diagnósticas indispensables: Las analíticas completas realizas eran obligatorias como perfil preanestésico para garantizar la seguridad del paciente durante el procedimiento quirúrgico. Adjunto a esta reclamación el informe médico detallado emitido por el centro veterinario BarnaVets donde se especifica la necesidad médica y el carácter curativo del procedimiento. Por todo lo expuesto, solicito la revisión de su expediente y la procedencia del reembolso correspondiente según las coberturas de mi póliza para tratamiento de enfermedades. Quedo a la espera de su respuesta. Atentamente, Polina German

Hola! Hace 1 año atrás no estaba segura de contratar un seguro para mis 2 gatitos. Pero lo que me convenció fue la oferta que tenía santevet de los 3 meses de reembolso en la cuota 12. Las condiciones que se me indicaron fue que tenía que estar al día en mis pagos y activa cuando se me haga el cargo de la cuota número 12. No quiero continuar con el seguro ya que no lo he usado lo suficiente además que están subiendo la cuota, indiqué que se me cobrara la cuota 12 para poder obtener mi reembolso de los 3 meses por cada contrato. Pero hasta ahora nadie me ha contestado, cuando logré contactar por teléfono me dijeron que tenía que renovar otro año más para poder beneficiarme del reembolso. No me parece que la información brindada fuese muy clara además que yo pregunté a la chica con la que contraté el seguro y me aseguró que la cobraría al finalizar el año. Solicito mi reembolso de los 3 meses de mis 2 contratos que se me ofreció en la llamada del 17 de septiembre del 2025 a las 9am. Ya de me hizo el cobro de la cuota 12 el día 7 de septiembre y estoy activa en el contrato hasta el 17 de este mes.

He solicitado el reembolso de una factura veterinaria de 343,45 € y, tras aportar la documentación inicialmente solicitada, Santévet me ha requerido posteriormente un informe clínico veterinario muy detallado, además del historial clínico completo de mi perro durante más de un año y de todos los centros veterinarios donde ha sido atendido. Esta situación ya se produjo en una solicitud de reembolso anterior, en la que también se me solicitó documentación adicional después de haber presentado la requerida inicialmente. Considero desproporcionado que se realicen estas solicitudes de forma sucesiva, ya que me obligan a realizar nuevas gestiones con los centros veterinarios y a solicitar informes adicionales al profesional, generándole un trabajo administrativo que podría haberse evitado si se hubiera solicitado desde el principio toda la documentación necesaria. Mi reclamación se refiere a la forma en que Santévet está gestionando las solicitudes de reembolso y a la reiteración de estas exigencias documentales. Adjunto cuatro documentos que considero relevantes para valorar mi reclamación: 1. La comunicación de Santévet en la que se me solicita un informe clínico veterinario detallado y el historial clínico completo de mi perro desde el 1 de marzo de 2025 hasta el 8 de mayo de 2026, incluyendo la documentación de todos los centros veterinarios en los que haya sido atendido. 2. La factura veterinaria de 343,45 €, en la que aparecen detallados los actos realizados durante la consulta, incluyendo la radiografía, la extracción de la pieza dentaria y los tratamientos administrados. 3. La hoja de reembolso de Santévet, cumplimentada por el veterinario, que es la documentación que la propia compañía solicita para tramitar el reembolso. 4. Una captura de pantalla de mi área de cliente de Santévet en la que consta la fecha de entrada en vigor de mi contrato. Considero especialmente relevante este último documento, ya que Santévet me está solicitando el historial clínico de mi perro correspondiente a un período que comienza el 1 de marzo de 2025, mientras que mi contrato de seguro entró en vigor posteriormente. Por todo ello, aporto esta documentación para que pueda valorarse la forma en que Santévet está gestionando estas solicitudes de reembolso y si resulta razonable y proporcionada la reiteración de estas solicitudes documentales y la carga de gestión que se está trasladando al cliente y a los profesionales veterinarios.

Por medio de este escrito, interpondré una reclamación formal contra la aseguradora de mascotas Santévet, debido a un cúmulo de fallos en su plataforma digital, desatención reiterada al cliente e incumplimiento contractual. Cronología de los Hechos 1 de abril: Envío de un primer correo solicitando la baja del servicio por el mal funcionamiento general de la compañía. No se obtuvo respuesta. 15 de junio: Solicitud de reembolso de gastos veterinarios de un gato. Problema técnico (Área de Cliente): Existen dos expedientes duplicados en el perfil del usuario. Uno figura como "denegado" (con la documentación completa exigida) y otro como "a completar" (donde el sistema no muestra todos los archivos pese a estar subidos). Atención telefónica confirmó que los agentes sí visualizan los archivos, evidenciando un fallo de la plataforma. 21 y 24 de julio: Tras un nuevo correo por incidencias, la aseguradora solicita documentación ya aportada. Se responde el 24 de julio reiterando que todo está correcto y exigiendo la baja inmediata. No hay respuesta a fecha de 21 de agosto. Medidas adoptadas: Ante la desatención, se ha procedido a revocar la domiciliación bancaria y a devolver los últimos tres recibos. Peticiones Que se formalice la baja definitiva del servicio desde la fecha de la primera solicitud (1 de abril), sin penalizaciones ni reclamaciones de deuda por los recibos devueltos. Se adjuntan como prueba las copias de los correos electrónicos enviados y las capturas de pantalla del área de cliente.

Hola, no me pagan gastos veterinarios porque dicen que es la franquicia (no vi, si existe, esa cláusula. La cláusula estará oculta o letra mini. Quiero irme por inconformidad y no me dejan hasta que pase un año. En la oferta daban gratis 2 meses y ahora me dicen que es 1.

El día 23 de junio del 2026 presenté una solicitud de reembolso a través del área de cliente de Santevet. Tras realizar el trámite, recibí un correo electrónico de confirmación en el que se acreditaba la correcta recepción de mi solicitud por parte de Santevet con el número de la solicitud N°6050341. Sin embargo, una semana después, comprobé que dicha solicitud había desaparecido del listado de solicitudes disponible en mi área de cliente, sin que hubiera recibido ninguna notificación al respecto. Al ponerme en contacto con el servicio de atención al cliente de Santevet para solicitar una explicación, se me indicó que no constaba ninguna solicitud de reembolso registrada. Esta respuesta resulta contradictoria, ya que dispongo tanto del número de solicitud como del correo electrónico de confirmación de recepción, fechado el 23 de junio del 2026 que acredita que la solicitud fue enviada y recibida correctamente. El día 7 de julio de 2026 via OCU ustedes confirmaron: “en relación con la reclamación presentada por la Sra. Pidronava y trasladada por la OCU, deseamos aclarar los hechos ocurridos. En primer lugar, confirmamos que el día 23 de junio de 2026 la asegurada remitió documentación a través de su área de cliente y recibió correctamente un correo electrónico de confirmación de recepción con referencia nº 6050341 “. No obstante, su respuesta no atiende en absoluto a las cuestiones que motivaron mi reclamación inicial. Lejos de aclarar lo sucedido, pone de manifiesto importantes deficiencias en la gestión, control y seguimiento de los expedientes, lo cual genera una grave situación de incertidumbre e indefensión para mí como asegurada. Por ello, solicito que respondan de forma expresa y detallada a las siguientes cuestiones: Si, como ahora reconocen, la documentación remitida el 23 de junio de 2026 fue correctamente registrada por sus sistemas bajo la referencia nº 6050341, ¿por qué dicha solicitud dejó de aparecer en mi área del cliente? Cabe destacar que en el momento de presentar el trámite, este constaba perfectamente en el listado de solicitudes de la plataforma (adjunto prueba). Información contradictoria facilitada por el servicio de atención al cliente: Al observar que la solicitud había desaparecido del portal, me puse en contacto con su servicio de atención al cliente para solicitar una explicación. Se me indicó expresamente que no constaba ninguna solicitud registrada. Sin embargo, en su contestación actual ustedes admiten que la documentación sí fue recibida y registrada bajo la referencia nº 6050341. Solicito que aclaren cómo es posible tal contradicción entre la información facilitada por sus agentes de atención al usuario y los registros internos de la compañía. Falta de trazabilidad de la documentación requerida: La documentación enviada el 23 de junio de 2026 fue remitida precisamente en respuesta a la información complementaria que ustedes mismos me habían solicitado. Sin embargo, ningún expediente visible en mi área del cliente refleja la incorporación de dichos archivos ni muestra actuación posterior alguna relacionada con ellos. Si la documentación del 23 de junio de 2026 fue indexada a un expediente existente, solicito que expliquen por qué esta circunstancia se oculta en el portal del cliente y de qué manera pretenden que un asegurado realice el seguimiento de su caso si las nuevas aportaciones no son visibles. Si las solicitudes se eliminan del portal, su personal de la atención al cliente niega su existencia, el expediente antiguo no se actualiza con los nuevos datos y la solución propuesta es reiniciar trámites ya realizados, ¿de qué herramientas legítimas efecectivas dispone el asegurado en su compañía para ejercer su derecho al seguimiento del expediente? Certificación expresa de la fecha exacta a partir de la cual se está computando legalmente el plazo de resolución de esta solicitud de reembolso. La restauración e inclusión inmediata de la solicitud del 23 de junio de 2026 en mi área del cliente, reflejando fielmente toda la documentación que les fue proporcionada y en qué estado se encuentra la solicitud. Atentamente, Volha Pidronava

Buenos días, Mantuve en vigor una póliza de seguro de asistencia veterinaria (Modalidad Light) con Santevet, la entidad reclamada durante cuatro años, habiéndose tramitado la baja de la misma de forma reciente y sobrevenida a causa, exclusivamente, del fallecimiento de mi gato. En el momento de producirse el siniestro objeto de esta reclamación, la póliza se encontraba plenamente vigente y al corriente de pago. Durante la contratación a distancia, la entidad no requirió informes de salud ni analíticas previas, declarándose al animal sano. Mi gato contrajo de forma fortuita e imprevisible leucemia felina, derivada del contacto con un gato en régimen de acogida que había arrojado resultados falsos negativos en pruebas previas de laboratorio (extremo médicamente justificable). El proceso conllevó asistencia veterinaria urgente, hospitalización, tratamientos paliativos y, finalmente, la eutanasia del animal. Con fecha 27/04/2026, se procedió a tramitar formalmente la solicitud de reembolso del 50% de los gastos, conforme a las coberturas de la modalidad contratada y con la póliza en vigor. Tras reiteradas dilaciones de documentación imputables a la aseguradora, la entidad denegó la prestación de forma verbal (vía telefónica), y por correo, solicitada por mi parte, alegando una exclusión de cobertura por "falta de vacunación", (la vacuna de la leucemia no protege en 100%) Al solicitar formalmente copia las condiciones generales, la aseguradora remitió un documento general el cual carece de mi firma de aceptación. Asimismo, dicha cláusula limitativa de derechos no consta destacada en el cuerpo del contrato original en mi poder. Les solicito la reapertura inmediata de mi expediente de siniestro y la denegación del reembolso efectuada por vía telefónica y por correo electrónico Que se declare la inaplicabilidad de la cláusula de exclusión por falta de vacunación alegada, a la espera de su respuesta, atentamente,