VIAJES CARREFOUR

Buenos días Queremos reclamar la Agencia Carrefour Viajes Aljarafe los gastos ocasionados por un viaje que no pudimos realizar debido a su pésima gestión. Se trata de un viaje de 15 días a Tailandia el cual no hemos podido disfrutar por un cambio de última hora en los vuelos, los cuales no nos fueron informados por la propia agencia y que suponían una modificación sustancial de las condiciones del contrato. Ya hemos puesto una hoja de reclamaciones formal en la propia agencia (EXP 743987 - LOC 723946/3). El paquete contratado de nuestro viaje a Tailandia incluía los siguientes vuelos cuyos códigos de referencia son los siguientes: -Vuelo ida EK142 con fecha de salida 21 de marzo Origen Madrid 14:35 Destino Dubai 00:55 -Vuelo conexión EK376 con fecha de salida 22 de marzo Origen Dubai 03:50 Destino Bangkok 12:55 Los cuales fueron modificados por los siguientes: -Vuelo ida EK144 con fecha de salida 21 de marzo Origen Madrid 21:45 Destino Dubai 08:20 -Vuelo conexión EK372 con fecha de salida 22 de marzo Origen Dubai 09:35 Destino Bangkok 18:40 La respuesta a nuestra reclamación formal es la siguiente: “· Modificación del Vuelo: El vuelo original con salida el 21 de marzo de 2026 a las 14:35 fue sustituido por un vuelo nocturno con salida a las 21:45. La hora de llegada a Bangkok (BKK) cambió de las 12:55 a las 18:40. Se le confirmó en su momento que la conexión cumplía con el tiempo permitido por la compañía.” Primero de todo, indicar que el vuelo contratado inicialmente por nosotros SI OPERÓ por lo que no hay justificación alguna para el cambio de vuelos. Envío adjunto comprobante donde se muestra que efectivamente ese vuelo contratado inicialmente por nosotros SI SE EFECTUÓ. Segundo, no se comunicó nada por parte de la agencia hasta que NOSOTROS empezamos a reclamar las modificaciones que se habían realizado ya que fuimos informados por Emirates Airlines. Indicar además que el tiempo de conexión en Dubai era mínimo para poder realizar el trasbordo hasta el destino final, y nosotros viajamos con un niño menor. Adicionalmente, nosotros solicitamos específicamente a la agencia que queríamos el vuelo original, ya que queríamos volar en el Airbus A380, avión de dos pisos, en el que nuestro hijo quería volar y este nos fue modificado por un BOEING 777. Según Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, la información que se proporciona en el precontrato es vinculante, debiendo quedar detallados los vuelos, tipología de avión, tiempo de escalas etc. Según el Artículo 154 la información precontractual mencionada anteriormente tiene carácter vinculante y no se modificará salvo que las partes contratantes acuerden expresamente lo contrario. Asimismo el artículo 159. Alteración de otras cláusulas del contrato indica 1. El organizador no podrá modificar unilateralmente las cláusulas del contrato antes del inicio del viaje combinado. En este punto queremos remarcar que fuimos conocedores de la modificación de los vuelos por un correo de Emirates Airlines y no por parte de la agencia. “· Naturaleza de la Modificación: Nuestro Departamento de operaciones ha confirmado que este ajuste de horario no se considera una modificación sustancial del contrato de viaje combinado. El cambio se justifica legalmente como una reorganización operativa de la compañía aérea motivada por el conflicto en Oriente Medio (fuerza mayor).” Nuestro vuelo original SI OPERÓ, es decir, no hay causa de fuerza mayor para que nos lo modifiquen ya que el vuelo sí que salió en la fecha y hora por lo que no hay explicación alguna para la modificación unilateral. Adicionalmente, esta respuesta es alucinante, durante todo el tiempo que hemos estado reclamando, su respuesta era que todo estaba en orden, que el conflicto bélico no afectaba al viaje y que estuviéramos tranquilos, pese a que mostramos en reiteradas ocasiones nuestra inquietud ya que viajabamos con un menor. Ahora resulta que cuando a ellos les interesa, si que afectaba. “· Implicación Legal: Dado que el reajuste no comporta la pérdida de servicios contratados ni una reducción de la duración del viaje combinado (la llegada se mantenía el mismo día), la normativa no exige la cancelación sin gastos” Esto es FALSO. Se ha producido una modificación sustancial del contrato al sustituir los vuelos contratados inicialmente por otros, cuando nuestro vuelos SI OPERARON, además de no haber sido informados debidamente por la agencia ni de los cambios, ni de nuestros derechos como consumidores. En el artículo 159 Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre: Alteración de otras cláusulas del contrato, se indica en el párrafo 2. Si antes del inicio del viaje combinado el organizador se ve obligado a modificar sustancialmente alguna de las principales características de los servicios de viaje a que se refiere el artículo 153.1.a), no puede cumplir con alguno de los requisitos especiales a que se refiere el artículo 155.2.a), el viajero podrá, en un plazo razonable especificado por el organizador, aceptar el cambio propuesto o resolver el contrato sin pagar penalización. Reiteramos que no se nos informó ni primero de los cambios ni segundo de nuestros derechos de resolver el contrato SIN GASTOS ni PENALIZACION. Aún así, ya que conocíamos nuestros derechos, nosotros previamente a la realización del viaje, ya informamos que queríamos rescindir el contrato debido a las modificaciones sustanciales que habían realizado de manera unilateral. Por lo tanto solicitamos que nos sea devuelto el importe íntegro del viaje sin gastos que todavía queda pendiente de devolución. Asimismo una compensación económica por todas las molestias que ha supuesto estar reclamando durante meses y sobre todo, por haber perdido unas vacaciones de 15 días en familia que llevábamos tanto tiempo esperando con ilusión, debido a una pésima gestión por parte de la agencia Carrefour Viajes Aljarafe. A nuestra reclamación formal, también nos responden lo siguiente: “Le confirmamos que el proceso de reclamación con el proveedor (Catai) para recuperar dichos gastos sigue abierto. En el momento que obtengamos una respuesta definitiva por parte del proveedor sobre la posibilidad de asumir este importe, se la comunicaremos de inmediato.” Indicar en este punto que existe una responsabilidad solidaria según la cual, tanto el organizador como el detallista del viaje combinado son responsables solidarios frente al consumidor por el correcto cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato. Me parece muy bien que internamente estén reclamando con el proveedor, pero para mi eso debe ser trasparente. Nosotros hemos contratado el viaje con ustedes y ustedes deben responder y realizar las acciones oportunas para asegurar que nuestro contrato se cumple de manera satisfactoria y mantenernos a nosotros al margen de gestiones internas con proveedores.

Estimados señores: Por medio de la presente formulo reclamación en relación con la contratación del viaje combinado denominado “Maravillas de Turquía”, con salida prevista el día 28 de marzo de 2026, gestionado a través de la agencia Viajes Carrefour Campanar (Valencia) y organizado por el mayorista Mapa Tours. El día 27 de febrero de 2026 procedí al pago íntegro del viaje tras indicarme la agencia que era necesario para asegurar la reserva, este pago asciende a una cantidad de 1545 EUR. No obstante, la documentación contractual, incluyendo contrato y condiciones generales, no me fue facilitada hasta el 9 de marzo, pese a haberla solicitado en reiteradas ocasiones. Asimismo, dicho contrato no consta firmado ni existe aceptación expresa por mi parte de las condiciones aplicables. Ante esta situación, y considerando que no se ha producido una correcta formalización del contrato ni se me ha proporcionado la información precontractual exigida por la normativa de consumidores, comuniqué mi voluntad de desistir de la contratación, dentro de los 14 dias desde el momento en que me enviaron el contrato. Aunque el contrato no era valido, solicité desistimiento dentro del plazo de 14 días, siendo mi voluntad ejercer expresamente mi derecho de desistimiento dentro del plazo legalmente establecido conforme a la normativa de protección de consumidores y usuarios. Según establece el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, el empresario tiene la obligación de facilitar al consumidor, con carácter previo a la contratación, toda la información esencial del contrato, así como las condiciones generales aplicables, debiendo existir aceptación expresa de las mismas por parte del consumidor para que el contrato despliegue sus efectos, en mi caso esto no ha sucedido. Concurren circunstancias excepcionales que afectan al destino del viaje (Turquia), derivadas de las recomendaciones de cautela emitidas por el Ministerio de Asuntos Exteriores por la guerra entre Irán y Israel/Estados Unidos, además de la situación de los países del golfo y hasta la fecha 3 misiles se han disparado contra Turquia desde que se inició esta guerra lo que refuerza mi derecho a resolver el contrato sin penalización conforme a la normativa vigente en materia de viajes combinados. Debido a que existe una evidente situación de inseguridad e incertidumbre, que afectan al destino del viaje por lo que, atendiendo al artículo 160 del TRLGDCU, tengo derecho a resolver el contrato antes del inicio del viaje sin abonar ninguna penalización. Pese a todo lo anterior, no he obtenido una solución satisfactoria por parte de la agencia ni del mayorista, quienes se han mostrado inflexibles antes todas las opciones que les planteamos (cambios de fechas, destinos, bono, devolución integra de los importes abonados, entre otras) y en su lugar han aplicado penalizaciones basadas en condiciones que no me fueron debidamente informadas ni aceptadas. Por todo lo anteriormente expuesto solicite la cancelación del viaje y a la devolución íntegra del importe abonado (1.545 euros), principalmente al no haberse perfeccionado válidamente el contrato y concurrir causas que justifican la resolución sin penalización. Sin embargo la agencia se niega rotundamente, por lo que no me dan otra opción que solicitar entonces la devolución del 40% del total de mi ingreso. Esta cantidad figura en el contrato que nos enviaros ellos, después de realizar las transferencias y de pedirles repetidamente que nos envíen el contrato. La respuesta final de la agencia el 18 Marzo ha sido que NO nos devuelven el 40% del importe abonado (según figura en contrato), en su lugar me abonan 378€ según su política interna. A mi NO me han informado de su política interna y tampoco figura en ninguno de los documentos enviados por la agencia. La actuación de la agencia constituye un claro incumplimiento de sus obligaciones legales en materia de información precontractual, al haber exigido el pago del viaje sin haber facilitado previamente el contrato ni las condiciones generales aplicables. Asimismo, no puede entenderse válidamente perfeccionado el contrato al no existir aceptación expresa por mi parte, resultando por tanto inoponibles cualesquiera cláusulas de penalización que se pretendan aplicar. Todo ello podría ser constitutivo, además, de una práctica comercial desleal por omisión de información relevante y por ejercer presión indebida para la contratación. Por todo lo expuesto, solicito que la presente situación sea reconsiderada antes de iniciar acciones por la vía judicial.

QUE TRAS REALIZAR EL VIAJE DE NOVIOS CON ESTA ENTIDAD, MIS MANDANTES, EN EL CURSO DEL VIAJE TENÍAN CONTRATADO UN VEHÍCULO PARA PODER MOVERSE ENTRE LAS CIUDADES QUE TRNASCURRÍA EL VIAJE (EN TODO MOMENTO TODAS LAS CONTRATACIONES HAN SIDO EN UN MISMO PAQUETE, CON VIAJES CARREFOUR). PARA SORPRESA DE MIS CLIENTES, AL LLEGAR AL LUGAR PARA COGER EL VEHÍCULO LE SOLICITAN 5.000 EUROS DE FIANZA (QUE COMO ES LÓGICO NO DISPONÍAN NI PODÍAN HACER FRENTE A ESTE GASTO NO CONTEMPLADO EN NINGÚN CASO EN LAS CLÁUSULAS DE CONTRATACIÓN) ANTE ESTO, LA RESPUESTA Y SOLUCIONES QUE PLANTEA CARREFOUR ES QUE ESPEREN UNAS DOS HORAS, QUE BAJARÍA EL PRECIO A 1.500 EUROS (CANTIDAD DE LA QUE TAMPOCO PODÍAN DESAHERSE YA QUE NO ESTABA CONTEMPLADO) OTRA DE LAS ALTERNATIVAS PLANTEADAS ERA QUE COGIESES UN TAXI, PERO LA COMPAÑIA NO ÚNICAMENTE SE HACÍA CARGO DEL PRECIO DE IDA Y ADEMÁS, DEJA EN UNA SITUACIÓN DE INDEFENSIÓN CLARA A MIS MANDANTES, YA QUE NO IBAN A TENER POSIBILIDAD DE MOVIMIENTO POR LA CIUDAD Y EN EL CONTRATO SE HABÍA PACTADO EL USO DEL VEHÍCULO ENTRE OTRAS COSAS, PARA QUE TUVIESEN FACILIDAD DE MOVIMIENTO. COMO ÚLTIMA ALTERNATIVA, INDICAN A MIS CLIENTES QUE HAGAN NOCHE EN ESE LUGAR DONDE SE ENCONTRABAN Y QUE AL SIGUIENTE DÍA LO VOLVIESEN A INTENTAR (ARGUMENTANDO QUE POSIBLEMENTE SE VOLVIESEN A ENCONTRAR LA MISMA DISYUNTIVA). A TENOR DE TODO LO DISPUESTO, MIS CLIENTES DECIDEN EMPRENDER SU VIAJE DE VUELTA A CASA, SIN PODER DISFRUTAR DE MÁS DE 4 DÍAS DE VIAJE, Y GENERANDO UN GASTO EXTRA, ADEMÁS DE UN PERJUICIO CLARO POR TODO LO ACAECIDO. EN TODO MOMENTO LA EMPRESA RECONOCE LOS HECHOS ACAECIDOS, COMO ASÍ PODEMOS DEMOSTRAR EN LAS DISTINTAS COMUNICACIONES, PERO NO QUIEREN HACERSE CARGO DEL REEMBOLSO NI DEL PAGO DE DAÑOS Y PERJUICIOS OCASIONADOS. POR ELLO, HEMOS INTERPUESTO LA RECLAMACIÓN ADJUNTA.

Estimados/as señores/as:  Me pongo en contacto con ustedes porque el día 28 de noviembre hice una reserva para un viaje a Roma en viajes Carrefour situado en el centro comercial Gran Vía De Hortaleza, donde se incluye el vuelo y el hotel, ante la imposibilidad viajar en esas fechas por problemas de agenda, el día 15 de diciembre me dirigí a viajes Carrefour situado en el centro comercial Gran Vía de Hortaleza para modificar las fechas del viaje, mi estupor vino cuando la señorita que me atiende, me comunica que mi viaje no podía ser ni modificado ni cancelado, que si no viajo pierdo todo el dinero, recalcar que no existe ningún contrato con dicha agencia ya que ellos no me hicieron ningún contrato por la reserva, y que el viaje estaba previsto para el 14 de enero, con lo cual estoy avisando con un mes de antelación, la excusa que pone esta señorita, es que cuando hice esa reserva ella me dijo de viva voz que ese viaje no admitía modificaciones, algo que es totalmente falso, ya que afortunadamente no fui sola y tengo de testigo a una amiga, tanto mi amiga como yo le hemos dicho a la señorita que era falso lo que estaba diciendo, porque si ella nos hubiera informado de esas condiciones yo no habría reservado el viaje, y lo mas terrible es que con un tono sarcástico y desafiante desmintiéndose de lo me había dicho anteriormente me dice a continuación que puedo cancelar la reserva, pero que, de los 643 euros que pague por la reserva de mi viaje solo me devolverían 160,41 euros , quedándose ellos con el 75% del dinero pagado, lo que me parece una violación de mis derechos como consumidor y robo, ya que yo no tengo ningún contrato firmado donde me especifiquen las condiciones que me están aplicando, siento que se están vulnerando mis derechos como consumidora, es un atropello lo que están haciendo conmigo, me siento maltratada e impotente ante esta situación, yo solo quiero cambiar las fechas del viaje. SOLICITO Que me ayuden a solucionar este problema, a que solo quiero modificar las fechas del viaje, y si no es posible, se me reintegre el dinero pagado por la reserva del viaje, ya que como he dicho con anterioridad no existe ningún contrato donde se especifiquen las condiciones de la reserva y mucho menos que se quieran quedar con mi dinero.  Sin otro particular, atentamente.

Estimados/as señores/as:  Me pongo en contacto con ustedes porque el día 28 de diciembre hice una reserva para un viaje a Roma en viajes Carrefour situado en el centro comercial Gran Vía De Hortaleza, donde se incluye el vuelo y el hotel, ante la imposibilidad viajar en esas fechas por problemas de agenda, el día 15 de diciembre me dirigí a viajes Carrefour situado en el centro comercial Gran Vía de Hortaleza para modificar las fechas del viaje, mi estupor vino cuando la señorita que me atiende, me comunica que mi viaje no podía ser ni modificado ni cancelado, que si no viajo pierdo todo el dinero, recalcar que no existe ningún contrato con dicha agencia ya que ellos no me hicieron ningún contrato por la reserva, y que el viaje estaba previsto para el 14 de enero, con lo cual estoy avisando con un mes de antelación, la excusa que pone esta señorita, es que cuando hice esa reserva ella me dijo de viva voz que ese viaje no admitía modificaciones, algo que es totalmente falso, ya que afortunadamente no fui sola y tengo de testigo a una amiga, tanto mi amiga como yo le hemos dicho a la señorita que era falso lo que estaba diciendo, porque si ella nos hubiera informado de esas condiciones yo no habría reservado el viaje, y lo mas terrible es que con un tono sarcástico y desafiante desmintiéndose de lo me había dicho anteriormente me dice a continuación que puedo cancelar la reserva, pero que, de los 643 euros que pague por la reserva de mi viaje solo me devolverían 160,41 euros , quedándose ellos con el 75% del dinero pagado, lo que me parece una violación de mis derechos como consumidor y robo, ya que yo no tengo ningún contrato firmado con ellos donde me especifiquen las condiciones que me están aplicando, siento que se están vulnerando mis derechos como consumidora, es un atropello lo que estas personas están haciendo conmigo, me siento maltratada e impotente ante esta situación, yo solo quiero cambiar las fechas del viaje. SOLICITO: Que me ayuden a solucionar este problema, que me aconsejen que medidas mas puedo tomar al respecto, ya que solo quiero modificar las fechas del viaje, y si no es posible, se me reintegre el dinero pagado por la reserva del viaje, ya que como he dicho con anterioridad no existe ningún contrato donde se especifiquen las condiciones de la reserva y mucho menos que se quieran quedar con mi dinero.  Sin otro particular, atentamente. María.