REEMBOLSO NO RECIBIDO TRAS DUPLICIDAD DE PAGO – SOLICITUD URGENTE DE LOCALIZACIÓN

Por medio de la presente formulo reclamación contra Viajes Carrefour por una duplicidad de pago que, a pesar de haber sido reconocida y haberse tramitado posteriormente una devolución, continúa sin estar solucionada, ya que el importe no ha llegado a nuestra tarjeta. Debido a un problema técnico en la pasarela de pago, el importe correspondiente a nuestras vacaciones terminó siendo abonado por dos vías diferentes: - Mediante tarjeta de crédito Mastercard. - Mediante transferencia bancaria. Tras detectar la duplicidad, nos pusimos en contacto con Viajes Carrefour, que reconoció la situación y procedió a realizar la devolución del importe cobrado mediante tarjeta. Viajes Carrefour nos ha facilitado: - Justificante de la devolución realizada el 10/08/2026. - ARN (Acquirer Reference Number) de la operación. - Confirmación expresa de que dicho ARN corresponde específicamente a la devolución y no al cargo original. Por tanto, no cuestionamos que Viajes Carrefour haya tramitado la devolución. El problema es que, a fecha de hoy, 24 de agosto de 2026, el dinero continúa sin haber sido abonado en nuestra tarjeta, pese a haber transcurrido 14 días desde la devolución. Nos hemos puesto en contacto con Banco Santander, entidad emisora de nuestra tarjeta Mastercard, y nos indican que el reembolso no aparece recibido en sus sistemas. Asimismo, ya hemos presentado una reclamación formal ante Banco Santander, aportando el ARN y la documentación facilitada por Viajes Carrefour y solicitando que investiguen y rastreen la operación. Nos encontramos, por tanto, en una situación en la que: Viajes Carrefour acredita haber emitido el reembolso y dispone de un ARN asociado a la devolución, mientras que Banco Santander manifiesta que no ha recibido dicho reembolso y el dinero continúa sin aparecer. Como consumidores, no tenemos posibilidad de acceder a los sistemas de la entidad adquirente, la pasarela de pagos ni la red Mastercard para determinar en qué punto se encuentra el dinero. Por ello, SOLICITAMOS A VIAJES CARREFOUR: 1. Que abra una incidencia formal con su entidad adquirente y/o proveedor de la pasarela de pagos para realizar el rastreo del reembolso identificado mediante el ARN ya facilitado. 2. Que solicite a dicho proveedor que determine en qué estado se encuentra actualmente el reembolso y cuál ha sido su recorrido desde que fue procesado el 10/08/2026. 3. Que confirme si el reembolso fue efectivamente liquidado y enviado a través de la red Mastercard a la entidad emisora de nuestra tarjeta, y no únicamente autorizado u ordenado dentro de su sistema. 4. Que, si el proveedor de pagos dispone de información adicional sobre la trazabilidad de la operación —RRN, Trace ID, TLID u otra referencia equivalente—, sea utilizada para investigar el destino del reembolso y facilitada también a Banco Santander si resulta necesaria para su localización. 5. Que Viajes Carrefour mantenga abierta la incidencia hasta que pueda determinarse dónde se encuentra el importe y se produzca efectivamente su devolución. Entendemos que Viajes Carrefour ha realizado actuaciones para tramitar el reembolso y agradecemos la documentación y confirmaciones que ya nos han facilitado. Sin embargo, desde el punto de vista del consumidor, la incidencia no puede considerarse resuelta mientras el importe continúe sin haber sido recibido. Actualmente hemos iniciado actuaciones por ambos extremos de la operación: - Reclamación formal ante Banco Santander, como entidad emisora de nuestra Mastercard. - La presente reclamación ante Viajes Carrefour, solicitando el rastreo desde la entidad adquirente/proveedor de pagos. Nuestro único objetivo es que ambas partes realicen las comprobaciones necesarias para determinar en qué punto se encuentra el dinero y conseguir que el reembolso llegue finalmente a nuestra tarjeta. Solicitamos una respuesta por escrito indicando las actuaciones realizadas con su proveedor de pagos y el resultado del rastreo. Atentamente, Mónica Melús Matarredona Importe pendiente de devolución: 2.570€ Fecha del reembolso: 10/08/2026 Tarjeta Mastercard terminada en: 0541 ARN de la devolución: 161997833160

Buenos días! Agradecemos su comunicación y la claridad con la que expone la situación. Entendemos perfectamente su preocupación por el hecho de que el reembolso aún no se refleje en su saldo, especialmente habiendo transcurrido tantos días desde la gestión. Queremos confirmarle nuevamente que, por parte de Viajes Carrefour, la devolución se ejecutó de forma correcta y definitiva el pasado 10/08/2026, tal y como consta en el justificante y en el número ARN (Acquirer Reference Number) que le facilitamos. El ARN es el identificador único bancario que demuestra que los fondos han salido de nuestra entidad y han sido transferidos a la red de su tarjeta (Mastercard).Una vez que un comercio emite el ARN, el procesamiento y la asignación final del dinero en su cuenta depende única y exclusivamente de la entidad emisora de su tarjeta de crédito. En operaciones internacionales o según las políticas de riesgo y liquidación de cada banco, este proceso puede demorar entre 10 y 30 días naturales, un plazo que escapa por completo a nuestro control operativo. Dado que el dinero ya se encuentra en el sistema bancario de destino, le sugerimos que se ponga en contacto con el departamento de reclamaciones o de tarjetas de su entidad financiera y les facilite directamente el código ARN que le proporcionamos. Con ese número, su banco tiene la obligación legal de localizar la transacción retenida y abonar de inmediato. Adjuntamos toda la información que tenemos disponiblecon respecto a esta devolución. Lamentamos los inconvenientes que este retraso ajeno a nuestra gestión le esté causando y quedamos a su entera disposición en caso de que su entidad bancaria requiera alguna aclaración adicional que podamos facilitarle. Atentamente, Jennifer Rodriguez Omega Campus Empresarial Omega Av. de la Transición Española 36 28108 - Alcobendas 653 18 40 41es.viajes.campezo@carrefour.com Horario De Lunes a Jueves: 09:00 - 18:00 Viernes 09:00 - 15:00 viajes.carrefour.esPodcast Fuera de lugar LE RECORDAMOS:Las circunstancias, condiciones y/o restricciones sanitarias del servicio contratado de las que ha sido informado por VIAJES CARREFOUR son las concurrentes/aplicables en el momento de esta comunicación, con la advertencia expresa de que dichas circunstancias, condiciones y/o restricciones sanitarias pueden variar entre la fecha de la comunicación y la fecha de la prestación del servicio. Asimismo, el cliente queda informado de que dichas circunstancias, condiciones y/o restricciones, siendo su total responsabilidad el cumplimiento de los requisitos de salida y entrada en origen y destino, estos pueden ser consultadas en fuentes oficiales, por ejemplo, en la siguientes páginas web: s:www.exteriores.gob.es/es/Comunicacion/Paginas/Ficha.aspx Se recomienda el uso de la web de registro de viajeros del Ministerio de Exteriores con el objetivo de que pueda contactarse con ustedes en caso de emergencia grave. s:www.exteriores.gob.es/es/ServiciosAlCiudadano/Paginas/Registro-de-viajeros.aspx