Buenos días
Queremos reclamar la Agencia Carrefour Viajes Aljarafe los gastos ocasionados por un viaje que no pudimos realizar debido a su pésima gestión. Se trata de un viaje de 15 días a Tailandia el cual no hemos podido disfrutar por un cambio de última hora en los vuelos, los cuales no nos fueron informados por la propia agencia y que suponían una modificación sustancial de las condiciones del contrato. Ya hemos puesto una hoja de reclamaciones formal en la propia agencia (EXP 743987 - LOC 723946/3).
El paquete contratado de nuestro viaje a Tailandia incluía los siguientes vuelos cuyos códigos de referencia son los siguientes:
-Vuelo ida EK142 con fecha de salida 21 de marzo Origen Madrid 14:35 Destino Dubai 00:55
-Vuelo conexión EK376 con fecha de salida 22 de marzo Origen Dubai 03:50 Destino Bangkok 12:55
Los cuales fueron modificados por los siguientes:
-Vuelo ida EK144 con fecha de salida 21 de marzo Origen Madrid 21:45 Destino Dubai 08:20
-Vuelo conexión EK372 con fecha de salida 22 de marzo Origen Dubai 09:35 Destino Bangkok 18:40
La respuesta a nuestra reclamación formal es la siguiente:
“· Modificación del Vuelo: El vuelo original con salida el 21 de marzo de 2026 a las 14:35 fue sustituido por un vuelo nocturno con salida a las 21:45. La hora de llegada a Bangkok (BKK) cambió de las 12:55 a las 18:40. Se le confirmó en su momento que la conexión cumplía con el tiempo permitido por la compañía.”
Primero de todo, indicar que el vuelo contratado inicialmente por nosotros SI OPERÓ por lo que no hay justificación alguna para el cambio de vuelos. Envío adjunto comprobante donde se muestra que efectivamente ese vuelo contratado inicialmente por nosotros SI SE EFECTUÓ.
Segundo, no se comunicó nada por parte de la agencia hasta que NOSOTROS empezamos a reclamar las modificaciones que se habían realizado ya que fuimos informados por Emirates Airlines. Indicar además que el tiempo de conexión en Dubai era mínimo para poder realizar el trasbordo hasta el destino final, y nosotros viajamos con un niño menor.
Adicionalmente, nosotros solicitamos específicamente a la agencia que queríamos el vuelo original, ya que queríamos volar en el Airbus A380, avión de dos pisos, en el que nuestro hijo quería volar y este nos fue modificado por un BOEING 777.
Según Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, la información que se proporciona en el precontrato es vinculante, debiendo quedar detallados los vuelos, tipología de avión, tiempo de escalas etc. Según el Artículo 154 la información precontractual mencionada anteriormente tiene carácter vinculante y no se modificará salvo que las partes contratantes acuerden expresamente lo contrario. Asimismo el artículo 159. Alteración de otras cláusulas del contrato indica 1. El organizador no podrá modificar unilateralmente las cláusulas del contrato antes del inicio del viaje combinado. En este punto queremos remarcar que fuimos conocedores de la modificación de los vuelos por un correo de Emirates Airlines y no por parte de la agencia.
“· Naturaleza de la Modificación: Nuestro Departamento de operaciones ha confirmado que este ajuste de horario no se considera una modificación sustancial del contrato de viaje combinado. El cambio se justifica legalmente como una reorganización operativa de la compañía aérea motivada por el conflicto en Oriente Medio (fuerza mayor).”
Nuestro vuelo original SI OPERÓ, es decir, no hay causa de fuerza mayor para que nos lo modifiquen ya que el vuelo sí que salió en la fecha y hora por lo que no hay explicación alguna para la modificación unilateral.
Adicionalmente, esta respuesta es alucinante, durante todo el tiempo que hemos estado reclamando, su respuesta era que todo estaba en orden, que el conflicto bélico no afectaba al viaje y que estuviéramos tranquilos, pese a que mostramos en reiteradas ocasiones nuestra inquietud ya que viajabamos con un menor. Ahora resulta que cuando a ellos les interesa, si que afectaba.
“· Implicación Legal: Dado que el reajuste no comporta la pérdida de servicios contratados ni una reducción de la duración del viaje combinado (la llegada se mantenía el mismo día), la normativa no exige la cancelación sin gastos”
Esto es FALSO. Se ha producido una modificación sustancial del contrato al sustituir los vuelos contratados inicialmente por otros, cuando nuestro vuelos SI OPERARON, además de no haber sido informados debidamente por la agencia ni de los cambios, ni de nuestros derechos como consumidores.
En el artículo 159 Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre: Alteración de otras cláusulas del contrato, se indica en el párrafo 2. Si antes del inicio del viaje combinado el organizador se ve obligado a modificar sustancialmente alguna de las principales características de los servicios de viaje a que se refiere el artículo 153.1.a), no puede cumplir con alguno de los requisitos especiales a que se refiere el artículo 155.2.a), el viajero podrá, en un plazo razonable especificado por el organizador, aceptar el cambio propuesto o resolver el contrato sin pagar penalización.
Reiteramos que no se nos informó ni primero de los cambios ni segundo de nuestros derechos de resolver el contrato SIN GASTOS ni PENALIZACION. Aún así, ya que conocíamos nuestros derechos, nosotros previamente a la realización del viaje, ya informamos que queríamos rescindir el contrato debido a las modificaciones sustanciales que habían realizado de manera unilateral.
Por lo tanto solicitamos que nos sea devuelto el importe íntegro del viaje sin gastos que todavía queda pendiente de devolución. Asimismo una compensación económica por todas las molestias que ha supuesto estar reclamando durante meses y sobre todo, por haber perdido unas vacaciones de 15 días en familia que llevábamos tanto tiempo esperando con ilusión, debido a una pésima gestión por parte de la agencia Carrefour Viajes Aljarafe.
A nuestra reclamación formal, también nos responden lo siguiente:
“Le confirmamos que el proceso de reclamación con el proveedor (Catai) para recuperar dichos gastos sigue abierto. En el momento que obtengamos una respuesta definitiva por parte del proveedor sobre la posibilidad de asumir este importe, se la comunicaremos de inmediato.”
Indicar en este punto que existe una responsabilidad solidaria según la cual, tanto el organizador como el detallista del viaje combinado son responsables solidarios frente al consumidor por el correcto cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato. Me parece muy bien que internamente estén reclamando con el proveedor, pero para mi eso debe ser trasparente. Nosotros hemos contratado el viaje con ustedes y ustedes deben responder y realizar las acciones oportunas para asegurar que nuestro contrato se cumple de manera satisfactoria y mantenernos a nosotros al margen de gestiones internas con proveedores.
