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Malas prácticas de las comercializadoras

16 febrero 2017
operador telefonico

16 febrero 2017

Llamas a tu compañía a hacer una consulta, y resulta que te cambian al mercado libre de gas y electricidad, sin que te des ni cuenta. OCU denuncia que el servicio de atención de las comercializadoras de referencia, las del mercado regulado, se usa sistemáticamente para pasar a los clientes a filiales del mercado libre.

Tú creías que tenías la tarifa PVPC, la del mercado regulado... pero de repente te das cuenta al mirar la factura de que estás en el mercado libre, y no sabes cuándo has cambiado. Está pasando: OCU ha comprobado que es práctica habitual entre las compañías usar las consultas al servicio de atención al cliente de las comercializadoras de referencia para ofrecer y convencer de servicios o tarifas que ofrecen las filiales del mercado libre. En resumen, las comercializadoras de referencia se convierten en un simple instrumento para pasar a los clientes del mercado regulado, al libre.

Lo hemos comprobado

Esta afirmación no es gratuita: OCU ha realizado una prueba práctica, haciéndose pasar por un consumidor que solicitaba información (tanto sobre tarifas de discriminación horaria, como sobre la PVPC), llamando a los teléfonos de atención al cliente de las comercializadoras de referencia o último recurso. Comprobamos que sistemáticamente usan ese contacto para “vender” las tarifas de la compañía en mercado libre, algo muy criticable… y que no es un hecho aislado. Únicamente Gas Natural SUR respeta la diferencia. Las demás...

  • Iberdrola Comercialización de Último Recurso. (900 100 309). Informan por defecto de tarifas de Iberdrola Clientes (mercado libre), sin avisar de ello. También las llamadas realizadas para pedir información esobre  PVPC se han aprovechado para informar de las ofertas de Iberdrola Clientes, en el mercado libre. En alguna de las llamadas el operador nos indicó que no existía un número específico para la comercializadora en el mercado regulado.
  • Endesa Energía XXI (800760333). Ya en el menú telefónico incluye la opción “Si desea información sobre las ofertas de luz y gas de Endesa marque 3”, algo que debería estar excluido al ser una comercializadora de referencia. En cualquier caso, sea cual sea la opción te ofrecen siempre por defecto la oferta de su filial en el mercado libre sin ninguna advertencia previa. Cuando se les avisa, dicen que estamos llamando al teléfono de la comercializadora de mercado libre… y no es así.  
  • EDP Comercialización de Último Recurso (900902947). En las consultas sobre dicriminación horaria ofrecen las que comercializadora de su mismo grupo hace en el mercado libre. Además esta comercializadora de referencia rechaza expresamente la activación de contratos con la tarifa PVPC con discriminación horaria, al menos para nuevos clientes. También las consultas expresas sobre el PVPC han sido aprovechadas para dar a conocer la oferta de su comercializadora del mercado libre.
  • Viesgo Comercializadora de Referencia (900101005). También esta comercializadora de referencia ofrece como primera opción las tarifas de la comercializadora de su mismo grupo Viesgo Energía. Cuando el colaborador ha insistido en solicitar su tarifa PVPC, se le ha indicado que ellos no ofrecen el PVPC donde no realizan labores de distribución y se han limitado a remitir a la comercializadora de la distribuidora de su zona.
  • CHC Comercializadora de Referencia (900814023). Todos los intentos de contacto telefónico en su teléfono gratuito han sido fallidos. Por ello ha sido necesario contactar con las oficinas comerciales o profesionales que hacen funciones de comercial, y allí por defecto informan de tarifas del mercado libre, lo que es comprensible. En este caso, el incumplimiento viene de no de contar con un servicio telefónico gratuito real.

Una mala práctica que OCU denuncia

En cualquier caso, las compañías no deberían utilizar los propios servicios de atención al cliente para “vender” tarifas del mercado libre, y más cuando se hace de forma poco transparente, sin aclarar que se trata de otros productos comercializados por una compañía diferente a aquélla con la que está contactando.

Lo cierto es que, con la excepción de Gas Natural SUR, todas las comercializadoras de referencia utilizan sus servicios de información como herramientas de captación de clientes para su mercado libre, en un claro ejemplo de slamming:

  • Incumplen la obligación de separar las actividades de cada compañía que impone la Ley
  • Dan lugar a que, de manera engañosa, los clientes contraten productos en el mercado libre, cuando creían estar dirigiéndose a una comercializadora de referencia.
  • Siguen favoreciendo de manera interesada la confusión de marcas, algo que OCU ha denunciado.
  • Atentan contra la libre competencia: las comercializadoras de referencia tienen una ventaja competitiva frente a las compañías que sí cumplen esta separación de servicios, y respecto a todas las pequeñas comercializadoras que no han ”heredado” los millones de clientes del mercado regulado.

OCU ha puesto en conocimiento de la CNMC estas prácticas para que las incorpore a la denuncia realizada por la confusión de marcas provocada por las grandes comercializadoras de energía, compruebe si pudiera estar afectando a los clientes que traten de realizar cualquier gestión en su servicio de atención al cliente y se acabe con esta práctica de activar de forma poco transparente un contrato en el mercado libre, algo que confunde a los consumidores. 


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